武汉市葛光社区卫生服务现状情况调查及评价

彭雯萱

摘要：目的：調查武汉市洪山区葛光社区社区卫生服务工作的实施与发展现状。了解社区卫生服务中存在的不足，从“预防、医疗、保健、健康教育、康复、计划生育”六个方面作了基本评估并提出合理化建议。方法：采用偶遇法，于2017年7月—2017年8月期间采用自行设计的调查问卷对洪山区葛光社区的2240名社区居民进行调查，获得有效回收问卷887份，问卷有效率达88.7%。结果：受访者对开展传染病的宣传预防工作、开展免疫接种服务的满意度仅为10.37%和11.2%，“不满意”和“非常不满意”占到了37.21%和45.55%，医生在诊疗水平的满意度占到了62.57%，对基础医疗设备设置情况的满意度占到了60.42%，这两项基本处在同一水平上，说明此两者关联性极大。而大约有一半的受访者认为社区卫生机构提供的医疗水平一般。受访者对社区开展妇幼保健的满意度59.3%，提供日常体检服务66.63%。两者相比较之下，提供日常体检服务比开展妇幼保健的满意度高出7.33%，而且7.08%的居民选择了满意或非常满意这两个选项。经调查后发现问题主要存在管理部门资金投入不足，医务人员数量缺乏，基础医疗设备配置不足，社区机构建设存在不足，但社区卫生服务在服务均等化等方面实现良好。结论：针对问题提出建议扩大招聘，引进人才，加强队伍建设；提高医务人员待遇提高服务水平；合理分配社区卫生资源，加强硬件建设和培训，更大力度做好预防、保健、康复及健康教育在内的公卫卫生工作。进一步提高居民对社区卫生服务工作的满意度。

Abstract： Objective： To investigate the implementation and development of community health service in Geguang community in Wuhan Hongsan. To understand the deficiencies between community health services. Reasonable suggestions were made from six aspects： prevention， medical treatment， health care， health education， rehabilitation and family planning. Methods： From July 2017 - August 2017 investigation， get effective recycling questionnaire， 887 questionnaires 88.7% efficient. Results： Respondents to carry out publicity and prevention of infectious diseases， immunization service satisfaction is only 10.37% and 11.2%， "not satisfied" and "very dissatisfied" accounted for 37.21% and 45.55%， accounted for 62.57%， the doctor in the diagnosis and treatment level of satisfaction for basic medical equipment installed in the satisfaction of accounted for 60.42%， the two basic at the same level， explain the correlation between both is great. About half of those surveyed said they thought community health care was of average quality. The respondents' satisfaction with the implementation of maternal and child health care in the community was 59.3%， and the daily physical examination service was 66.63%. By comparison， the satisfaction of providing routine physical examination services was 7.33% higher than that of carrying out maternal and child health care， and 7.08% of the residents chose either satisfactory or very satisfactory. After investigation found that the problem there are insufficient funds， the administrative department staff shortage of inadequate medical equipment configuration， community organization construction， there are some drawbacks in the community health service in such aspects as equal service implementation is good. Conclusion： To improve the treatment and service of medical personnel； Community health resources should be allocated reasonably， hardware construction and training should be strengthened， and public health work including prevention， health care， rehabilitation and health education should be strengthened. Further improve residents' satisfaction with community health services.

关键词：社区卫生服务；满意度；评价

Key words： community health services；satisfaction degree；evaluation

中图分类号：R197.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）31-0246-03

0 引言

目前，全国95%的地级以上城市，85%的市辖区和一批县级市开展了城市社区卫生服务。随着社区卫生服务的不断发展，相应问题也陆续涌现出来：医疗水平仍需提高、主客双方矛盾突出、有待完善的政策问题、机构模式设置问题、健康档案的建立总體不理想等[1]。这些问题的发生不仅严重制约了社区卫生服务的发展，更有甚者，在医患双方之间也形成了厚厚的壁垒，逐步显现成阻碍社会和谐发展重要的社会矛盾[2]。

以旁观者的角度介于社区卫生服务中心和社区居民进行深入调查，以问卷及访谈为主的方式而展开。通过对社区卫生服务发展现实问题的了解、调查和总结归纳完成对该课题的解读，并为社区居民建立健康温馨的就医环境和社区卫生服务工作者轻松舒适的工作环境提出相关建议，为改革和完善医疗体制和医疗卫生的发展献计谏言。

1 对象与方法

1.1 调查方法

此次调研采用对社区居民以问卷调研和对社区卫生服务医护工作者以访谈的形式相结合的方式，借助于有关文献的查阅，加深对社区卫生服务的多面认识，并进一步展开深入调查。问卷的设置以社区居民为对象，分为“个人基本信息”、“社区卫生服务六大功能评价”、“社区卫生服务建议”三大板块。调研地点包括湖北省武汉市洪山区葛光社区和左岭新城社区。本文以解析问卷调查结果和访谈语录而成。

1.2 调研基本问题

本次调研主要以葛光社区为主，以分发问卷与采访的形式进行，并发放问卷。

1.3 质量控制

本次调研以在葛光社区发放的问卷为主，所以以下分析均基于葛光社区1000份问卷分析及采访结果而来。本次调研数据主要通过对行人、医师进行访查得到，各实践地点样本量均充足且所占比例相近。经过严格的筛选，获取有效问卷887份，问卷有效率达88.70%。

2 结果

2.1 一般情况

总受访人群中男性人数为368人，占41.49%；女性偏多，人数为519人，占58.5%。男女受访者比例基本上接近接近50%，基本满足调查对受访者性别比例的要求。887名受访者中有637名购买了医疗保险占71.82%。40岁以下的受访者占到了86.92%。其中30岁以下的人数就有72.38%。初中及以下学历者占25.48%；中专或高中占43.74%；大专、本科或以上学历者占30.78%。此次调研月收入3000元以下的受访者占到了62.80%，3000-5000元之间的受访者有28.86%。葛光社区有大量东湖高新企业，作为人口流动频繁的区域，此项调查在一定程度上存在较大误差，所以以下的分析中将会适当分析和引入。

2.2 居民对社区卫生服务的满意度情况

社区卫生服务（community health service，CHS）是社区建设的重要组成部分，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务功能这六大功能为基础作出阐述。从以下的分析中会对所有功能做出详尽而全面分析。

2.2.1 预防功能

对开展传染病的宣传预防工作、开展免疫接种服务的满意度仅为10.37%和11.2%，“不满意”和“非常不满意”占到了37.21%和45.55%。

2.2.2 医疗功能

对医疗功能的不满意的受访者大约占到了3/10，满意及非常满意占1/10。其中对医生在诊疗水平的满意度占到了62.57%，对基础医疗设备设置情况的满意度占到了60.42%，这两项基本处在同一水平上，说明此两者关联性极大。而大约有一半的受访者认为社区卫生机构提供的医疗水平一般。

2.2.3 保健功能

受访者对社区开展妇幼保健的满意度59.3%，提供日常体检服务66.63%。两者相比较之下，提供日常体检服务比开展妇幼保健的满意度高出7.33%，而且7.08%的居民选择了满意或非常满意这两个选项，可见，社区开展日常体检服务的情况好于开展妇幼保健的情况，这也说明社区卫生服务机构对于具体科室的划分及职能分部存在一些问题。从得到的数据来看，这种普遍性的信息采集系统的建立，不满意度达到了37.54%，其中有8.57%的受访者非常不满意，均高于开展妇幼保健和提供日常体检服务的不满意度。

2.2.4 健康教育功能

经过调查，目前的健康教育形式包括以下形式：利用健康教育橱窗、板报、展板，进行科普宣传；发放科普知识资料，普及卫生知识；随诊进行健康教育，推行健康教育处方，开展家庭病床的健康教育；组织群众参加社区活动，例如义诊、咨询、讲座、开办健康教育学校等；利用报纸期刊、电视、网络等媒体配合，开设专门的健康教育专题节目以及其他形式的健康教育活动。实践表明，健康教育是动员群众的重要手段社区医生常常把健康教育作为打开局面、敲开老百姓大门的手段。通过健康教育是社区居民增进对医务人员的感情和信任，提高对社区卫生服务的满意度。

2.2.5 康复功能

从数据的分析来看，受访者对于社区康复功能基本上有3/4的满意度，而且选择“满意”及“非常满意”的受访者达到了1/5，选择“一般”的受访者占到了一半，这说明社区对于康复下了很大功夫。

2.2.6 计划生育功能

根据居民对“计划生育”的满意度调查来看，满意度达到了69.98%，基本上处在较为良好的水平上。即在21-30岁之间的受访人群占到了39.91%。

2.2.7 其他方面

从调查的数据中可以看出，有63.7%的受访群众知道其周边设有社区卫生服务机构，但是还有36.3%的群众不知道或完全不知道这些机构的存在， 65.39%的受访者不清楚这些功能和服务项目，这可是一个很高的比例。不清楚或不知道功能和项目，就会对社区卫生服务机构的能力和水平产生质疑和不信任，所以在患病时选择区社区就医的概率大于20%的受访者只有8.23%。就诊中包括收费两个问题：收费合理（如药品价格）、就诊程序繁简程度。受访者在“收费合理”上的满意度为71.03%，在“就诊程序繁简程度”上的满意度是66.41%，但是选择“不满意”的受访者分别占到了21.31%和25.48%，这就说明社区卫生服务机构的收费不够合理，就诊程序还不够优化。

2.2.8 整体满意度

对社区卫生服务机构的整体印象整体满意度达到了64.6%，不满意度达到了35.4%，小于以其他项目的满意度。这就说明居民对于社区卫生服务机构的认知存在较大不足，存在质疑，缺乏信心。

2.3 群众性意见

群众对未来对社区卫生服务发展的倾向性问题，分别涉及服务功能和服务项目的倾向性，在群众看来，社区卫生服务功能的发展应倾向于疾病预防、疾病治疗、保健和健康教育的比例均高于40%。而其中疾病预防占到了70%；社区卫生服务项目应倾向于提供预约服务、开设专门科室、提高报销比例、贫困户的医疗救助、普及健康器械的比例均高于50%。

3 讨论

从“预防、医疗、保健、健康教育、康复、计划生育”六个方面作了基本评估并提出合理化建议[3]。

3.1 预防功能的推广与深入

预防在社区卫生服务中处于基础性地位，是真正的“治未病”[4]。建议可以充分利用主流媒体平台，通过制作公益短片、微电影、公交车站展览板等喜闻乐见的形式，同时，加强网络平台建设不断提高社会各界对社区卫生服务的关注和信任，加深群众认知。

建议定期对医护人员开展理论教育讲座，实行绩效考核等方式加强社区医务人员及其单位的思想素质建设。

建议增加医务人员专业水平，提高进入社区卫生领域工作人员的准入门槛，加强与同级、上级机构的经验交流，提高诊疗水平，为居民带来便利。也可以抽调部分人员医护人员从过去坐等病人上门，转变为主动上门为居民提供服务，把社区卫生服务机构建设成“家门口医院”。

建议扩大人员招聘途径，也要提高准入门槛质量，做到量多质优，真正达到市民就医“15分钟服务圈”目的。同时，返聘一批医德好、医术精、群众信任度高的退休医师，引进一批已取得全科医师资格的医务人员，提高社区医务人员的业务素质，改好的服务人民群众。

特别是社区卫生服务机构最需要的就是全科医师和公卫医师，这也是社区医疗中治疗与预防功能体现的必然要求[5]。除了基本医疗之外，更多的还是向公共卫生这一方面发展。提高医务人员待遇，建立工资正常合理增长机制，提高福利待遇，解决医务人员后顾之忧，激发他们积极性，才能为居民提供更好地服务。

建议探索社会力量参与社区卫生服务事业，如引入义工、社工和慈善机构参与社区卫生服务工作，借助更多社会资源和专业力量提升社区医疗卫生服务水平。

建议，定时收集居民健康状况、生活质量、服务需求、不良生活方式、慢性病患病情况等多方面的信息，根据这些相应的信息和理论开展控烟、慢性病管理、体育锻炼、职业场所健康促进等社区健康促进项目。

同时，保健和康复的人群主要是妇女、儿童、老年人、慢性病若男、残疾人和精神疾病患者[6-7]。以家庭为单位开展保健与康复才能开展全面科学的服务，因此社区应着眼于：早期健康干预；院前急救，院后康复；慢性病长期监控与管理；）开设家庭病床，提供家庭卫生服务；涉及生物、心理、社会各个层面的全方位干预；疏通转诊服务渠道等。更具体一点说，就是定期开展妇幼保健（如幼儿疾病筛查、孕产妇保健等）；开展社区居民健康调查，建立健康档案；提供日常体检服务；提供心理咨询服务；对病伤残者提供身体及心理帮助以及利用中医药等传统形式对社区居民开展全方位，更为细致的服务。社区卫生服务的重点现在还放在医疗方面[8]，各社区为了自身发展，工作的目标是吸引病人、增加门诊量，提高住院率，争取经济效益。这与社区社区康复和保健服务的发展形成了鲜明的矛盾。

3.2 健康教育

社区健康教育经有如下建议：

①以社区内医院、学校、企事业单位和居民小区为单位，开展形式多样的健康知识宣传活动，广泛深入宣传学校卫生、家庭卫生保健、职业卫生、精神卫生知识，以点带面，逐渐形成科学、系统的健康教育体系；

②目前社区健康教育以社区卫生服务为依托，社区医生对慢性病患者建立随访档案，有针对性地提供健康处方进行个体健康指导的方式能够发挥人际传播的效应，是一种持续有效的干预措施。新时期，为了提高服务效率，有必要利用现代化的手段扩大社会影响力，比如推广健康教育软件，逐步实现社区健康信息的统一有序管理；建立健康教育网站，发挥网络媒介成本低廉，信息共享的优势；

③需要政府相关机构加大资金投入，扩展服务渠道；

④健康教育工作的开展需要广大专业技术人员的参与，所以，提高健康教育人员的工资水平及福利待遇，扩大人才培养，实行绩效考核，激发健康教育人员的工作活力。

3.3 计划生育

鉴于葛光社区流动人口的频繁性，生殖卫生就显得比较重要，利用橱窗、发小折页等方式，加大避孕节育知情选择、生殖健康等知识的宣传力度，让流动育龄群众了解药具管理政策，掌握药具知识，知晓获取途径。同时，开展广场咨询，免费发放避孕套等，提升流动人口对计生药具知识的知晓率。

4 结语

综上所述，本次调查研究对如何提高居民对社区卫生服务的满意度具有较大的推动作用，应继续加大社区卫生服务的宣传力度，注意对基本药物价格等主要影响社区服务满意度因素的改革，进一步完善社区卫生服务，促进本地社区卫生服务全面发展。

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