“互联网+政务服务”中的公众参与问题探析

谷雯玉

摘 要：“互联网+政务服务”是服务型政府建设的主要形式。其目的在于优化政府的服务质量。而“互联网+政务服务”的推动与实施离不开公众的参与，“互联+政务服务”实施的效果也要通过公众参与来评判。虽然我国的“互联网+政务服务”发展较为迅速，但是在推动公众参与方面仍然存在诸多不足，需要通过建立公众评价体系、完善公众监督等来不断推进新时期的公众参与。

关键词：互联网+政务服务；公众参与；有效性

中图分类号：D630 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2018）04-0056-02

“互联网+政务服务”是政府借助互联网思维，利用互联网快速、共享等特点，将互联网与政府的公共服务结合在一起的产物。借助互联网，政府通过开通门户网站、微博、微信、政务服务APP等互联网平台为公众提供网上的在线服务。同时，政府又将互联网平台与线下的服务大厅、服务窗口以及自助服务终端对接起来，两者相互补充，形成线上线下的连接互动。

“互联网+政务服务”是对政府管理模式的创新，它有助于提高政府的工作效率和服务质量，其根本目的在于从群众的切身利益出发，解决群众普惠的、多样的民生需求。“互联网+政务服务”进一步打开了政府对外服务的大门，提高了政府工作的透明度，拓宽了公众参与政治建设的渠道。然而，“互联网+政务服务”在不断发展应用的过程中也暴露了一些不足之处，直接影响了“互联网+政务服务”在公众参与方面的效果和作用。公众参与是评价一个国家政治文明程度的重要指标，应该得到重视，因此，在“互联网+政务服务”的背景下，必须要大力推进公众参与。

一、“互聯网+政务服务”背景下公众参与概述

“互联网+政务服务”是在政务服务平台省级、市级、区级三级相连通的基础上，通过和网上办公平台的数据相融合，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，将“多头受理”变为“一口受理”，全面实施首问负责、一次告知、并联审批、限时办结等制度，积极推行一站式办理、预约办理、委托代办等服务[1]。“互联网+政务服务”可以优化简化服务事项流程，缩短办理时限，降低企业和群众办事成本。

公众参与建立在政府对公众开放到一定程度之上，公众对政府公共政策和公共服务的参与程度，取决于政府的开放程度以及公众对于政府提供的服务或产品的期望值大小，值越大，即公众参与度越高[2]。由此可见，“互联网+政务服务”背景下公众参与即指公众对“互联网+政务服务”的使用感受和他们对服务的期望互相对比后对于是否参与做出的选择。在“互联网+政务服务”背景下，“互联网+”构建了政府与公众沟通的新桥梁，政府能够更加便捷地收集到真实的民意，深入到人民群众中，将政府工作做到知民所需、为民所用，从而进一步提高服务水平。

二、“互联网+政务服务”中公众参与存在的问题

（一）公众满意度评价体系不科学

近些年来，政府部门对于绩效评估在促进政府发现自身问题、完善服务质量、提高工作效率等方面必要性的认识逐渐清晰，但是政府在绩效评估方面仍然采取的是传统的评估方式，评估数据多来自于系统内部，主观性太强，较少考虑公众对政府服务的感受和满意程度。如此一来政府在“互联网+政务服务”执行过程中进行一些惠民服务时，没有办法从公众那里获得非常直接、真实的反馈。

“互联网+政务服务”有利于加快政府与公众沟通的时效性和有效性，然而，从现有的公众满意度评价体系来看，政府还没有意识到互联网平台对于收集公众满意度的重要性。虽然政府机构也运用微博、微信、政府网站调查问卷等网络服务平台收集公众满意度的信息和数据，但是却总是因为问卷设计者主观性强、问卷题目设计不合理等一些原因，导致这种类型的调查大部分是政府人员具有引导性的提问，不够客观，这不利于让公众真正地说出自己的内心想法。相反，有些政府公务人员为了应付工作，发动自己的亲戚和朋友去填写问卷或者投票，这种情况下，政府收集到的信息自然不是真实的，这种评价体系也就成了一种空有表面形式的摆设[3]。

（二）政府与公众缺乏有效互动

“互联网+政务服务”虽然扩大了公众参与的渠道，方便政民交流，但是大部分的政务服务平台都是政府或相关机构单方面地发布民生和政策信息等等，缺少与公众的互动联系。在这种情况下，政府公务人员没有对公众的需要进行充分的了解，不能够深入到群众中去，就不会在制定公共政策或提供公共产品的时候站在公众的立场上全面地考虑问题。

与传统的电子化政务服务模式相比，新时期的“互联网+政务服务”的模式分为：人工、自动、人工加自动这三种类型的回复公众问题的方式。然而，目前大部分政务服务平台并不会对公众疑问做出回应，甚至有的地方政务微信公众号直接告诉公众该账号不会回复公众反映的问题，只是负责发布信息。像这种单向的服务模式，会给公众带来不舒服的感受。同时，一些政府网络服务平台的运营人员是兼职，在没有针对他们的奖励机制和素质培训的情况下，他们缺少对维护服务平台的积极性和主动性，他们不会主动去收集信息，有些地方的网络服务平台内容贫乏、更新速度也较慢、周期较长。有的政务网站没有政民交流的版块，即使设有该版块，群众咨询或提出的意见也需要很长时间才能得到回复。有些地方领导对于“互联网+政务服务”的认识还不够到位，致使该地方的下属也不重视，长此以往，必将导致政务服务平台形同虚设。

（三）“互联网+政务服务”的公民监督机制不健全

进入互联网时代后，网络逐渐代替了纸质媒介和广播媒介，成为了对政府权力监督的主要力量。在这种情况下，公众可以利用新的媒介工具成为政府权力运作的监督者。拥有了监督身份的个人和群体，能够起到平衡公权和私权的作用，通过对政府公务人员不良行为的检举，净化社会环境。随着公众的监督意识越发增强，公众通过互联网进行了常态法治下不能够做到的强有力的监督，对约束政府的行为能够起到良好的作用。

然而，由于“互联网+政务服务”是近两年被提倡和推广的，国内可供借鉴的经验少，我国互联网政务服务平台的管理体制与监管机制还尚未成熟。在实际开展服务工作时政府还没有形成统一的规范化体系，在服务方式选择、服务种类的涉及、服务人员的规范化、网上服务技术等方面还存在很多问题。当前，我国的政府开展的网上政务服务还属于探索阶段，我国还没有完善的相关法律或者规章制度，针对网上政府服务的具体惩罚措施还很缺乏。在这种情况下，政务服务的公务人员或者网络平台的运营人员可能会出现消极怠工、敷衍了事等现象，这不仅会降低公众参与到社会治理中的热情，还会削弱公众对于政府的信任度。互联网下的电子政务是政府处理政务的新类型，采用的约束规范也源于之前电子政务的相关规定。没有法律的支持，互联网的政務服务容易让大众以为只是暂时性地跟随“互联网+”潮流的一种政府工作手段，公众没有从心底真正接受，将会妨碍互联网政务工作的开展。

三、推进“互联网+政务服务”中公民参与的路径

（一）完善公众满意度评价体系

“互联网+政务服务”效果的好与坏，最根本的还是看它是否真正解决了公众的问题。这就需要政府建立起一套科学、系统的公众满意度评价体系，拓宽创新公众意见的反馈渠道，将公众的心声和需求真实、客观、有效地反映出来。公众满意度评价体系涉及对象范围广，具有一定的可靠性和代表性，可操作性强。

完善公众满意度评价体系，就是将公众对于互联网的政务服务工作的满意度作为评价体系中的硬性指标，例如可以运用比较常用的评分方法——10分或5分级量化表。评价体系侧重于考察公众对政府在民生领域如教育、医疗等方面服务的感受，还有对公共产品提供方面的满意程度。同时，“互联网+政务服务”可以与线下渠道如政府热线、政府信箱对接，收集社会公众对于政府服务的投诉、意见以及建议的数据，通过数据统计，使公众感受透明化，政府工作人员根据数据结果，提高服务质量[4]。

与此同时，政府可以探索开发“互联网+政务服务”的评价应用，支持社会企业开发关于政府服务方面公众评价的第三方点评平台，政府的政务服务的各个项目应该和第三方服务平台对接，在各个类别下都设有评分的选项以及留言，方便公众进行评分并提出自己的意见建议。鼓励和开发社会群众的热情和积极性去挖掘政府在治理社会方面的难点，并具有针对性地提出合理创新的建设性建议，以促进政府提高治理和服务水平。

（二）增强与公众互动的主动性

政府机关干部应该要利用好互联网，通过网络去了解公众的想法和需求，听取群众的意见建议，主动地回应网上群众。同时，政府应该跟紧潮流，应根据互联网这种媒介的特点构建起科学的公众反馈信息网络和聚集机制，利用大数据进行分析，发掘公众集中反映出来的民生服务中的缺陷和不足。政府机关领导和干部要运用网络平台，了解公众的想法和心声，以公众的利益为出发点去满足公众的需求。政府还可以定期在网络上举办一些带有奖励性质的活动，活动可以是一些城市标志的创意征集或者是对于城市建设的几条建议等等。政府应该主动回应公众在门户网站、微博或者微信上的提问或投诉，缩短回复周期，让群众充分感觉到被尊重和重视。

除此之外，政府还需加大财政投入，重视对于网络运营人员的专业培训，吸收和培养高素质的专业的互联网政务服务人员，增强服务人员的积极性，促使他们主动去维护服务平台，使互联网的政务服务工作真正达到应有的效果。同时开通多渠道，使民意能够畅通传达到各个单位和下属机构，让群众的需求能够通过网络真正被政府知道并被认真对待，使网上政务服务功能和群众的需求相匹配。

（三）建立针对“互联网+政务服务”的公众监督机制

“互联网+”的迅速发展，为公众监督提供了前所未有的机遇。一直以来，传统的公众监督手段主要是信访以及向有关部门或单位进行检举。而通过互联网监督，公众则可以在任何时间和地点都能上网浏览政府的相关信息并提出自己的观点，曝光公务人员的不良形象。同时，政府可以与其他行业部门以及群众携手合作，共同成立公众监督组织，建立公众参与机制，以保障公众参与权和监督权，规范公众参与的行为和方式，加强公众监督的力度。政府还要营造出良好的公众监督氛围，让公众监督能够更好地发挥其实际效果，达到其应有的作用。公众利用网上政务平台进行监督，也表达了公众对社会公平和正义的美好愿望。加强公众监督有利于提升公务人员队伍的廉洁性，政府机构应该有效地利用网上政务平台作为收集民意的新渠道，扩大我国公共服务和提供公共产品的范围。

随着我国政务服务的事项和平台不断拓展，政府权力运行的透明化正渐渐变为现实。互联网监督不仅仅是还政于民、问需于民的通道，也是检验政府服务、考核公务人员的途径。既然政府倡导推行“互联网+政务服务”，那么政府就应该建立起完善的监督体系，将一系列的制度形成链条，总结各地方对于公众监督的良好经验并通过书面文字形成规章，以促进互联网监督制度的长期有效。政府应明确管理和回应互联网政务服务的主体责任，对互联网政务的运行情况进行科学合理的考量，对在互联网上形成舆论效应却还没有解决的事件快速处理和问责，以公众监督机制以及严厉的责任问责措施，保证互联网政务服务工作的顺利发展。因此，政府需要制定明确的系统的网上政务服务规范，指导政府规范网上服务的运行，提高政务服务工作公开的透明度，为公众、企业提供更优质的公共服务，保障公众利用互联网政务平台行使参与政治的权利和义务[5]。

四、结语

推进“互联网+政务服务”的互联网服务模式下的公民参与的有效性，一方面方便政府部门随时能够掌握公众关注点发生的变化，保证政府提供的政务服务与公众的需求的同步发展，优化了对公众信息资源的收集管理，提高政务工作数据资源的利用效率。另一方面，这种服务模式能够根据公众不同的要求提供分门别类的政务选择，更能满足公众个性化的需求。政府的日常活动以及政策制定通过网络平台呈现在公众的面前，使政府更加透明化，有利于增强公众对政府的信任感。因此，“互联网+政务服务”这项公共服务对于当前我国提高公众参与度、增强公众的参政意识、建设服务型政府具有重大的战略意义。

参考文献：

[1]李健.“互联网+政务服务”：驱动要素与政府职责[J].电子政务，2016（10）：10-16.

[2]魏建森.公众参与地方政府公共政策绩效评估的原则探讨[J].辽宁经济职业技术学院·辽宁经济管理干部学院学报，2010（2）：23-24.

[3]吕品，丁邡.“互联网+政务服务”公众满意度评价的几点思考[J].中国经贸导刊，2016（24）：72-73.

[4]吴杰.广西政务微信公共服务研究[D].南宁：广西大学，2015.

[5]徐佳榆，卢永华.政府单位绩效评价问题与对策[J].人力资源管理，2017（8）：23-25.