医院“家文化”理念在临床诊疗中的实践运用研究

刘忠

随着新医改的深入，医院管理、医疗服务质量和医患关系受到社会各界的密切关注。安全有效的临床诊疗服务是医院管理的重要目标，是优良医疗服务质量的核心载体，是构成和谐医患关系的重要环节，因此是医院医疗管理的重中之重。现代医院管理已经从经验管理和制度管理发展到文化管理阶段，对内以文化汇聚人才、聚人心，对外以文化树立品、吸引思者，是现代医院必经的强院之路，医院文化已成为医院选择经营管理发展方向与能否立于不败之地的决定因素。本文阐述家文化的内函和本质，探索家文化理念在医院临床诊疗过程中的实现路径，旨在为现代医院文化管理的实际应用提供参考。

一、医院家文化提出的背景

医院家文化的提出，是医疗机构在利用中国传统文化解决医疗服务行业新问题的创新性举措。当前，医疗服务行业深受社会市场经济思潮的影响，患者的消费者意识和法律维权意识增强，医院的效益意识提高，趋利行为增多，医患关系日趋紧张甚至变味，医院管理日趋复杂多变，医疗纠纷日益增加，这就需要追求更高层次的管理理念和方法，文化管理是解决问题的必然选择。

医院文化是指医院中大多数人所认同的思想观念、行为准则和自觉的行动，是从建院之初直到现在长期以来形成的医院物质文明和精神文明的总和。中华民族深受家文化的熏陶和影响，儒家文化对家文化则极为推崇。家是最基本的生产和生活单位，承担着推动社会经济发展和繁行生息的双重任务。家庭关系是最基本的伦理道德关系，将”父慈子孝，兄恭弟友”推及与其他人、其他组织的关系，是儒家道德的基本观点，也成为中华民族最基本的文化基因之一。因此，医院的家文化理念就是把人们几千年来对家的眷恋和热爱引入医院管理，让员工愛院如家，患者就诊住院如家，员工与患者者建立如同亲人般的和谐关系，进而提升医院士气，改善医患关系，塑造医院的品牌形象，提高医院的管理效益。

二、医院临床诊疗的家文化理念实现路径

在临床诊疗过程中体现家文化理念，主要有宏观和微观两个层面。宏观层面是指整个医院为社会提供安全有效的诊疗服务过程中体现家文化理念，这是一个系统工程，涉及面广牵涉人多，重点在于医院的制度和文化管理。微观层面是指作为诊疗服务主体的医务人员在为患者提供服务的过程中体现家文化理念，每位医务人员都是诊疗服务的締造者和质量保证人，是与患者接触最紧密的服务单元，他们在诊疗过程中的一言一行，一举一动都是家文化理念能否实现的关键。现代大医院提供的临床诊疗服务，是医院中最庞大的系统工程。一项看似简单的诊疗项目，背后需要后勤人员、行政管理人员、医技医辅人员和医疗护理人员等所有人的努力与配合才能顺利提供，某一个环节出现了问题，都会影响诊疗服务的质量。要将家文化理念渗透在医院临床诊疗活动每个环节中，使之可视、可感受，医院每一位员工都不能置身事外，真正需要从个人的道德品质和行为修养到整个医院的制度规范和运作机制都不断地经历家文化理念的洗礼和炼，才能聚于至善，实现卓越。

1.加强以仁爱、谦恭为本心的道德塑造。家文化要求医院每一位员工心怀仁爱并发自内心地尊重患者和同事，这是排在第一位的道德要求。唐代医学家孙思邈《大医精诚》篇中对一位合格医生在行医时的行为准则进行了界定：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈侧隐之心，誓愿普救含灵之苦。”这成为后世行医者的医德典范，也是家文化理念要求医务工作者一生不断追求不断实践的从医境界。一个善良谦恭正直的人，才有可能成为称职的医生。家文化的这条理念就把对员工的基本道德要求从工作的八小时内扩展到员工下班后的休息和娱乐时间，要求他们随时随地都要修炼仁爱和谦恭两项品质，塑造符合家文化要求的”大医”品德，最后达到全院员工精神气质的协同。

2.严格守以安全、礼仪为原则的规章制度。

安全和舒适是家给人最重要的感受，因此家文化将患者和医务人员的人身和财产安全列为诊疗环节的首要要求。患者因病伤到医院就诊，若因为不安全的就诊环境或诊疗措施导致伤害的加重，诊疗行为就失去了意义。国有国法，家有家规，家文化理念下的医疗安全制度实施应该比国家的标准更严格，医院应建立医疗风险预防、医院安全事故应急处理和医院安全事故善后学习三大机制和具体预案，家的安全和温馨是通过这些不为患者所知但员工熟记于心的管理机制和细节米实现的。从具体的诊疗来说，医务人员要严格守各项安全守则和诊疗护理常規，像保护至亲一样关心患者和同事的生命安全。

礼之用，和为贵，在临床诊疗中除了安全和疗效，最重要的就是文明礼貌的言行与和谐温的文化围。传统的家文化要求在日常的礼节中长幼有序、尊卑有别，在临床诊疗中是有积极意义的。长幼有序，是指无论身份地位如何，敏重长、尊重同程、爱护晚辈，公平自然地对待思者；尊卑有别，是指要以患者为尊、以同事为尊，把自己放在谦卑的低位，全心全意为患者和同事服务。

3.营造以平等、诚信为习惯的沟通氛围。

医疗卫生行业的信息不对称现象非常严重，医护人员由于掌专业的临床专业知识，对患者又有合法的身体和经济处置权，天然会产生一种高高在上的优越感和控制欲、若医务工作者没有意识到这点并加以克制，在沟通和诊疗过程中会不自觉地流露出令患者不满的语气和神态，使他们失去了在家就诊的舒适感。因此平等有双重的含义，一是医生不能因自身知识、经济和社会地位的优势轻视可能因为意外、无知或贫困遭受病伤的思者，应该把他们看作是与自己平等的生命个体，享有健康和受尊重的基本权利；二是医生对所有的者都应该一视同仁，不因患者的贫富贵贱而区别对待。

家文化对沟通的第二个要求是诚信，包括尊重患者的知情同意权，不偏不倚地行使告知和讲解义务面绝不惨杂丝毫个人私念。家文化强调“人而无信，不知其可”，一个医生如果做人不讲信用，不诚实，其他任何事情他都不能去做。医务人员诚实守信的个人品质，是行医治病的道德前提，是保证临床诊疗过程安全有效的重要保证，是树立家文化良好的社会声望、医院美好声誉的必要条件。

4.坚持以自省、创新为动力的质量改进.

家文化要求医院里的每一位员工，每天都要问自己三句话：“吾日三省吾身，与人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？"引申开来就是，我每天都要反省自己三件事情，自己足够敬业吗，为患者考虑得周到吗、为同事服务到位吗？我与患者和同事交往是否讲信用？学习新知识了么？看到的新问题解决了么？通过这样的自省，不断提高医院员工的个人修养。

在医院内造成一种不断改进、不断创新的文化心理氛围。现代医院的家文化要强调员工每时每刻的创新，“苟日新，日日新，又日新”，如果今天能洗净心灵上的污渍，就应弃旧图新，天天清洗，使身心清新，直至身体和精神焕然新。家文化提倡，在临床诊疗的过程中，要积极思考如何更好地服务患者，配合同事，虚心躬身向患者和同事请教，改进自身，大胆改革诊療过程使其更具效率、更人性化，提高思者满意度，促进临床诊疗质量的不断提高。

5.塑造以温暖、和谐为根本的文化环境

文化由硬文化和软文化两部分组成。硬文化是“显性文化”，是看得见摸得着的物质文化，例如医院的建筑、桌椅、标识等就诊环境、医务人员的表仪态和精神面。软文化是“隐形文化”，是比较隐蔽但从医务人员个体到医院整体都能体现出来的品质、观念、语言、行为和制度，是给人的一种印象。家文化的目标就是让患者在医院有在家看病的感觉，像在家一样受到关爱和尊重，像在家一样舒适和自由；让员工有在家工作的感觉，每一刻都充满幸福感和责任心，意识到自己的每一个举动都是在为自己温暖的家做贡献。这就需要从硬文化和软文化两个方面米实现诊疗环节的家文化。医院所有与诊疗环节有关的建筑、装修和设备设置，都要体现对想者、对员工的人文关怀。所有与诊疗有关的制度规定，都要使用流程再造管理思想重新设计和改进，缩短患者的等待时间，最大程度地方便患者就诊。所有与诊疗有关的医务人员，都要把修炼自身的道德修养当作工作和生活不可缺少的一个部分使自己成为仁受宽厚的谦谦君子，这是软文化方面的建设措施。医院家文化的建设是一个动态的系统工程，不断更新完善的过程体现了医院对加强文化内涵建设的追求，就已经向社会公众传递了友好、谦虚的信号，加强医院文化建设是有利医院也有利社会的良好管理举措。

三、总结

将家文化理念融入临床诊疗环节，是一项长期、复杂而富有意义的战略性事业。以儒家的仁爱理念为家文化核心，培养医务人员仁爱宽厚的品德和习性，实现“仁”；教导员工以平等心尊重同事、关爱患者，切切实实地遵守医院的各项規章制度，抛弃所有私心杂念，不计回报、彬彬有礼地对待每一位患者，实现“义”和“礼”，让员工每天做到自我反省、自我改进，为提高自身修养和改进医院诊疗质量出谋划策，积极创新，实现“智”，以员工之间、员工与患者之间的坦诚相待、信无欺作为最基本的道德要求，实现”信”。诊疗环节所体现的文化气息只是医院整体文化的一个片段，一个子系统，只有全面推进整个医院家文化体系的建设，才能保证诊疗环节家文化理念的实现。