优质护理在减少急诊科护理纠纷中的应用

陈蔚

【摘  要】目的：探讨优质护理服务的实施对减少急诊科护理纠纷的意义。方法：以 2016年 3月—2018 年 3月期间该院急诊科收治的200例病人患者为研究对象，按照是否实施优质护理进行分组。接受优质护理服务的118例患者为观察组，接受常规护理服务的82例为对照组。结果：观察组护理纠纷事件发生率 4.76%显著低于对照组 12.87%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者对健康宣教、紧急情况处理、护理服务态度、技术操作水平、急诊科环境均显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理的实施可显著提高护理人员的护理责任意识，促使其自觉提高自身综合素质，提高护理质量的同时，满足患者护理需求，提高护理质量，减少护理纠纷，值得推广。

【关键词】优质护理;急诊科;护理纠纷;满意评分

急诊科是医院重要的窗口和一线科室。它负责抢救医院的院前病人和重症患者。急诊科的大多数病人病情严重，病情复杂心理医疗病人及其家属复杂多样，对语言和医疗表达非常敏感，有些病人不工作，突如其来的疾病和严重的疾病。存在争议的导火索。据统计，急诊科是护理纠纷发生率最高的科室。本研究为 2016年03月至 2018 年03月我院急诊科 200例患者实施优质护理，取得了满意的效果，护理体会报道如下：

1 开展优质护理的原则和措施

1.1 转变护理服务理念

常规护理模式下，护士只能按照医生的建议进行对症治疗，并做好巡逻和健康教育。因此，在常规护理模式下，护士没有主动性，只了解值班患者的情况，并且不了解整体疾病过程的动态。优质护理服务是指集中患者，加强基础护理，深入贯彻整个护理职责体系，强化护理专业内涵，不断提高护理质量，提高患者满意度。

1.2 合理调配人力资源

优化工作模式，实施组长负责制和小组化护理。对护士进行层级化管理，每天由高年资护理师进行质量控制，解决护理疑难问题。首先，将护士分为三组：院前急救组、院内分诊及抢救组、随访质控组。其次，明确各组职责：院前急救组负责完成“120”出诊及转运工作，接到“120”指挥中心电话后3分钟内出诊，有危重症患者及时与院内人员联系，做到无缝隙接诊救治，并为危重患者及三无人员开放绿色通道，遵循“三先一后”的救治原则;院内分诊及抢救组中的分诊护士负责接诊患者，根据患者病情安排进入相应的就诊区域，而抢救护士负责对患者救治及病情评估、观察、治疗护理，做好与患者及家属的沟通交流，稳定家属的情绪;随访质控组负责对患者进行随访调查，了解患者及家属对护理工作的满意度，找出护理工作中的不足，并提出改进建议。

1.3 优化急诊急救护理

1.3.1 具备过硬的抢救技术

重视护理人员的急诊急救专业技能培训，分层次对科室护理人员进行基础护理操作和技能培訓。针对急诊患者急危重、病情变化快的特殊性，科室制定培训计划，每月专人负责定期培训及考核，提高业务技术水平，培养护士的应变能力、独立操作能力，确保实施抢救时护理人员的专业素质过硬，抢救期间全力配合医师，熟知抢救流程，保证仪器设备性能良好，默契配合医师操作各种仪器设备，抢救物品递送及时。

1.3.2 加强一般护理

让优质护理服务从文件中应用在日常护理工作中，变被动服务成为主动服务，充分落实基础护理，使基础护理和急救护理并重，推进护理工作贴近患者、贴近临床;努力做到急诊患者到院有人接诊，转诊、出院有人送;做到急诊预检分诊挂号一站式服务，为患者提供一卡式电子服务。

1.4 强化护理质量管理

重视护理安全，加强护理分层培训，加强学习理论及提高技能水平。鼓励换位思考，实施专项满意度调查，重视患者的就医感受。

1.4.1 在预检分诊方面要求

根据急诊患者的需求，对护理人员进行规范化培训。在科室入口设置接诊分诊台，由高年资护师任职，便于准确及时地分诊，根据改良早期预警评估表快速准确地对患者进行初步评估，将患者分流入红、黄、绿相应的救治区域，进行最快的诊治。由经验丰富的高年资护师进行该项工作，可做到接诊时使用礼貌用语、耐心细致，加强主动服务理念，从细节彰显优质护理服务的品质。

1.4.2 护患沟通方面

由于急诊患者病情多为突发状况，患者和家属易产生焦虑、恐惧的心理，且情绪波动较大，这期间一旦出现和护理人员的言语冲突，极易引发护理纠纷。护理人员在患者整个就诊过程中，要注意说话的语气和语速，保持急而不躁、忙而不乱、有问必答，对各项护理工作做好有效的沟通及告知。

1.4.3 开展多形式体贴式健康教育服务

健康知识普及与健康教育无缝讲解，充分利用预检，诊断和护理操作流程，教育患者及家属有关疾病知识，药物治疗和护理健康教育，通俗易懂，形式新颖，专业性强，周到的任务模型运作良好，易于患者及其家属接受。每个病房尽可能保暖，并在固定点放置专业的健康教育手册，以方便患者及其家人了解相关知识使患者可以在清洁的环境中进行治疗。

2 实施优质护理的效果

2.1 两组患者护理纠纷事件发生情况

观察组总计发生 8 例护理纠纷事件，对照组患者总发生 17 例护理纠纷事件，观察组发生率 4.76%显著低于照组 12.87%，差异有统计学意义（χ2=4.091 3，P<0.05）。

2.2 两组患者护理满意度评分比较

观察组患者对健康宣教、紧急情况处理、护理服务态度、技术操作水平、急诊科环境各项评分均显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

随着我国急救医疗的发展，急诊科在保护人民生命和健康方面发挥着重要作用，随着急诊科功能和范围的扩大，医院科学合理缺乏紧急医疗管理模式和急诊科人力资源配置。不合理的问题日益突出，这也是紧急医疗纠纷的主要原因。质量保健服务根据医院和患者的实际情况采取相应措施，为患者提供优质，安全，温馨，有效的护理服务，深化护理服务，创造新的这是一种临床护理方法。该次研究结果显示，观察组发生率 4.76%显著低于对照组12.87%，差异有统计学意义（P<0.05）。自实施优质护理服务以后，该院急诊科护理纠纷问题显著减少，这对于急诊科治疗效果、护理效果，提高医护人员服务意识有重要的意义。

参考文献

[1]樊智娟 . 优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价分析[J]. 现代诊断与治疗 ，2014，09（15）：3586-3587.

[2]冯静 . 目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响 [J]. 实用临床医药杂志 ，2016，10（08）：73-76.