呼叫中心中的呼叫分配技术专利分析

梁家伟

选取了分类号为H04M3/523（带有呼叫分配或排队）来对呼叫中心的一项关键技术（呼叫分配技术）的专利分布情况做一个分析。

1 中美关于呼叫分配技术专利申请量分析

在CNABS数据库中，以“H03M3/523/IC ”为关键词进行检索，再加上APD字段对申请日期的限定，可以统计出1990年以来国内有关呼叫分配技术申请量的变化情况。同时，在VEN数据库中，以“H04M3/523/IC and US/AP”为关键词进行检索，也加上APD字段来限定申请日，可以统计出1990年以来美国有关呼叫分配技术申请量的变化。将上述数据绘制在同一张图中，如下图所示。

4.1 中美关于呼叫分配技术专利申请量对比图

从上图可以看出，中国跟美国在呼叫中心中的一项关键技术（呼叫分配技术）仍存在着较大的差距，但是从1990年以来，中国在该项技术上也逐步发展，取得了一些进步。

2关于呼叫分配技术的中国、美国专利申请人分析

在CNABS数据库中，以“H03M3/523/IC ”为关键词进行检索，限定领域为呼叫分配技术领域，用mems命令提取检索结果中的PA字段，用命令（..li m2）对提取的PA字段进行排序;对相同公司，但是关于该公司的申请人名字略有不同的进行合并，比如申请人为：华为技术有限公司、HUAWEI TECH CO LTD、HUAWEI TECHNOLOGIES CO.LTD这三个申请人都是华为公司的，所以还要人工把关于这三个申请人的申请量加在一起作为华为关于该技术的申请量。经过mems统计和人工合并统计后，所得的数据结果如下表和下午所示所示。

4.2 国内关于呼叫分配技术申请量前五的公司

从上图可以看出，中兴、华为在呼叫分配技术上是国内的两大巨头，也是代表了我国在这一领域的发展水平。另外，中国电信、国家电网、携程也有对这一方面的技术进行相应的研究。

同时，在VEN数据库中，以“H04M3/523/IC and US/AP”为关键词进行检索，限定领域为呼叫分配技术领域，用mems命令提取检索结果中的PA字段，用命令（..li m2）对提取的PA字段进行排序;对相同公司，但是关于该公司的申请人名字略有不同的进行合并。经过mems统计和人工合并统计后，得到在美国申请量排名前五的公司，并不一定都是美国公司，所得的数据结果如下图所示。

4.3 美国关于呼叫分配技术申请量前五的公司

从该图可以看出，关于呼叫分配技术的美国竞争对手主要包括GENESYS、AVAYA、ROCKWELL、AT&t、IBM;因此，中国两大电信巨头中兴、华为可以分析关于这些公司的专利布局情况，从而可以了解到与竞争对手之间的差距，另外也可以更有针对性地进行专利布局，保护自己的知识产权，同时免得侵犯国外公司的专利权。

3中兴、华为关于呼叫分配技术在国内授权情况

在CNABS中，以“H04M3/523/IC AND（华为 OR HUAWEI）/PA AND B/PN”进行检索，可以确定华为公司在这一领域的专利授权情况;以“H04M3/523/IC AND（中兴 OR ZTE）/PA AND B/PN”进行检索，可以确定中兴公司在这一领域的专利授权情况。结果如下。

4.4 中兴、华为关于呼叫分配技术国外申请概况

相比于中兴、华为在这一领域的申请量，可知该授权率还不到10%，因此，建议中兴、华为公司可以提高申请的质量，从而能提高授权率。

4 中兴、华为关于呼叫分配技术在国外专利布局情况

在VEN中，，以“H04M3/523/IC NOT CN/AP”为关键词进行检索，限定领域为呼叫分配技术领域，再加上申请人为（华为 or HUAWEI）/pa作限定，从而确定华为公司在国外关于该技术的申请量;同时，加上申请人为（中兴 or ZTE）/pa作限定，从而确定中兴公司在国外关于该技术的申请量。结果如下。

4.5 中兴、华为关于呼叫分配技术国外申请概况

由上表可知，关于呼叫中心的呼叫分配技术，中兴、华为在海外的专利申请量還很低，跟国外公司的差距还是蛮大的，不利于中兴、华为两大公司在国外发展关于呼叫中心方面的业务，所以这两大公司仍需加紧海外专利布局，才能使得自己的产品走向世界时少了很多专利上的纠纷。

参考文献：

[1] John C Duber，Moshe B Rosenwein.Theory and Methodology Towards “zero abandonments” in callcenter performance[J].European Jonrnal of Operational Research，2001，135：50-56.

[2] Ward Whitt.Dynamic staffing in a telephone call center aiming to immediately answer all calls[J].Operations Research Letters，1999，24：205-212.

[3] 胡延平等，基于CTI的呼叫中心系统设计及实现，计算机工程与设计，第24卷第3期，2003年3月

（作者单位：国家知识产权局专利局专利审查协作广东中心）