把握市场脉博，提供优质服务

郭团社

摘要：本人根据在几个不同监理项目的工作经历和在监理公司领导岗位上的工作体会，特别是在目前国家产业政策作较大调整的大背景下，对电建监理企业面对困境，如何生存发展谈几点体会和思考，愿和同行及有识之士共同商榷。，起到抛砖引玉的作用，为电建监理企业渡过难关，走出困境谋一良策。

关键词：市场脉博;业主需求;优质服务

我们所参与的这个市场是我们生存的平台，项目业主是我们的衣食父母，而提供优质的服务让业主满意是我们追求的目标。根据 我在电建企业领导岗位上工作的经历，从建设工程监理的角度上谈一点关于电力结构调整大背景下监理工作如何坚持“发展靠市场，生存靠业主，信誉靠服务”的理念。如何面对市场、面对业主、如何服务的一点粗浅体会和思考。

一、把握市场脉搏

市场决定企业的发展方向。只有把握市场脉搏，洞察市场变化，紧跟市场步伐，满足市场需求，我们才能发展、才能壮大。目前的电建市场，由于金融 危机的波及、煤炭企业和发电企业价格僵持，还有等等深层次原因，火电项目将放慢步伐，转而寻求诸如核电、风电等新能源项目建设。这是市场发出的信息，我们必须嗅到即将到来的这个“气息”，并做好相应的准备。只有把握这一市场脉搏。才能摆脱被动，逃脱厄运，胜算在握。立于不败之地。

利益决定市场的最终选择。市场选择谁，在于谁能给选择者带来最大的利益和回报，包括丰厚的利润、上乘的质量、优质的服务、超值的享受等等。对电建监理来讲，我们奉献给业主最大的利益就是：超值的服务。具体而言，就是运用我们的专业技能，实施严格的过程控制，提供优良的服务，为业主建设一个安全、优质、高效的工程项目。业主也正是在这样一个没有安全事故，工程质量优良，指标一流，工期短的项目中，得到了最大的利益。他自然会选择能够帮组他实现这些目标的监理企业。

市场也是检验我们工作成绩的试金石。市场并不是一个抽象空洞的概念，感觉虚无缥缈，实际上她有一双无形的大手和一双敏锐的双眼，判断着我们的工作绩效，我们能否发展，能否生存，道理很简单，只有市场说了算。在同一个平台上，谁的水平高，谁的质量好，谁的服务优。市场最有发言权。市场的评价最客观。其他的一切一切都是白搭。

我们监理企业，在金融危机的大环境下要想在市场中立于不败之地，能够获得可持续发展，结合工作中的经验教训，监理企业有在以下几个方面要有突破。

1.1   树企业形象，把最光彩照人的一面展示给市场

我在监理企业领导岗位上几年 的工作实践和冷静思考，我深深的感觉到，市场是个优胜劣汰的海洋，企业形象就是迎风博浪的战舰，它是一种无形资产，是一种精神。在长期的工作实践中得到沉淀和升华。是经过几代人几十年奋斗的结果，良好的企业形象，是我们赢得市场的根本保证，良好的企业形象的策划和落实，是宣传和诠释企业文化最好的载体，是鼓励员工努力工作、敬业爱企的最好方式，是凝聚人心，团队建设的最好内容。没有形象的企业，犹如没有灵魂的躯壳。

1.2 展工程亮点，把做得最成功的方面展现于市场。

我在监理企业的领导岗位有这样的思考：市场不单听你说的好，更重要的是看你做得好不好。“业主”都希望聘用技术精湛，手艺高强的匠人，我们干出的活儿，要有亮点，要有使人叫绝的地方。在整个监理过程中，要提前策划，设立亮点目标，重点控制。用我们的技术和智慧为业主添彩。例如由西北电建工程监理公司负责监理的大唐第二发电厂一、二期项目，由于通过规范监理，遵循“细节成就完美”的理念，一二期工程被国家电建协会授于2007、2009年度优质工程。还有韩二二期，由公司牵头，组织项目部有关人员对“清水混凝土”工艺的探索、研究、实践。一方面促进了现场地上部分重要结构混凝土外观质量的改进;另一方面形成了《清水混凝土应用范围及施工工艺》的有关标准，在大唐陕西范围内的在建项目上推广执行;同时进一步推进了目前国内没有清水混凝土统一标准的步伐，发电公司也把韩二二期工程列为清水混凝土的试点单位。我们的这些工作为业主争了光，添了彩。

1.3发挥自身优势，寻求多方位突破：

稳固火电，扩大阵地，坚守火电市场，保持在熟悉领域的领先地位，这方面我们的优势是有主动权、有把握、有经验、有业绩，要在大容量、高参数机组上有所突破。准备涉足新能源，这是我们的新希望所在，在现有基础上力争向深度和广度均有突破。拓展海外市场，虽然我们实现了零的突破，但是经验不足、业务单一，我们通过探索和熟悉海外项目，力求在总包、管理、监理各个层次有一个总体突破，来应对金融危机对电建市场的冲击。

1.4注重前期策划，严守项目监理标准。

“受人之托，忠人之事”，这是在中国传统道德文化里面被推崇的为人处事之道，在当前电力结构调整的大背景下，也适应于监理企业，更应该恪守。在具体的监理过程中。要根据公司对项目的总体要求和建设单位工程的定位，以及工程特点及与其它项目的差异，从工程一开始就明确目标，在进场后，立即着手进行工程及监理目标、过程控制等等的策划。同时要求在不同项目、不同阶段进行分解和细化，并在工程建设过程中严格遵守。在目前的市场形势下，“四控两管一协调”的工作中，尤以质量控制为重中之重。监理部要严格执行质量标准，要在达标、创优上下大工夫。所以“忠人之事”也是监理企业最起码的职业道德。

二、超越业主期望

关于业主，现在市场上流行的一句话，叫做业主就是上帝，从工程监理的角度讲，处理好和业主的关系，是我们做好工作的重中之重，我们所面对的市场的载体就是业主，关于这个话题，我就结合自己的工作实际有如下十方面的思考：

首先是在整个工程监理中，以业主的需求作为我们工作的出发点，业主的需求，是我们工作的永衡主题。业主需要什么，我们就提供什么，尽我们的能力，最大限度的为业主服务。其次，我们的角色是一手托着业主，一手牵着施工单位，如果处理问题出现偏差，有会形成“里外难作人”的局面，所以要妥善处理业主的不足或错误，对于一些明显的业主的错误决定，要采取积极、稳妥的方式，协调各方，既给施工单位给足面子，又要不失业主尊严，还要达到纠正错误的目的，只有这样，业主才能欢迎我们，认可我们。三是在制定自己的工作计划和目标时，在坚持标准、规范、职业道德的前提下，和业主保持高度一致。四是想业主之所想，急业主之所急，把业主的事情当作自己的事情来办，遇到困难和挫折，绝不袖手旁观，不坐在高山观虎斗，站在桥头看水流。积极为业主出谋划策。五是时刻以业主满意的方式解决问题，在工程监理中，这种问题经常发生，这就要求我们既有原则性，又有灵活性，学会变通，以业主的满意为工作的最终目标。六是重点按业主的要求把事情办好，这就是说要始于业主要求，超越业主期望。干出的事情漂亮程度出乎业主的預想。七是主动帮助业主去想他们没有想到的事情，只有这样，业主才会感觉你拿他的事情当一回事，要用你的真诚和细心感化业主，他也就会更信任你，支持你。八是依托集团公司品牌优势，借助公司雄厚的技术实力，和业主坦诚交流，为业主出谋划策，使业主感到你不仅仅是他的雇员，而是他真诚和可以信赖的朋友。九是让业主明显的感到你的能力，这就要求项目部团队要和谐，监理工程师不断的提升自己的业务水平和技术素质，提出的问题要能击中要害，要能使问题迎仞而解。在一些问题的处理上，体现出你高人一筹的技术水平和能力。十是让业主充分享受到优质服务的成果。为业主建设一个安全的工程项目，拿到优质工程奖，实现预期的投资和工期目标。才是对业主最大的回报。只有把这十个方面的工作做好了，做到位了，整个市场就有了你应有的份额。

韩二一期、二期、灞桥三期、彬长一期等项目，我们按照以上的思路和做法，取得了一定的成绩。公司先后在07年底、08年12月，2010年6月三次对业主进行了“满意度调查”，分别得到98分、99分的良好成绩。并通过实际回访反馈的信息，业主满意率在99%以上。

三、彰显服务品牌

西北电建监理公司提出的“满足客户需求、超越客户期望”的服务理念，要真正的落实到我们的实际工作中，还有许多事情需要我们去做，服务是一个没有止境的过程，以下几点尤为重要：一是时刻清醒的认识到，我们的工作性质就是服务，只要我们努力工作，把服务工作做到位，让业主满意了，我们的市场自然就开拓了。二是主动、迅速、热情、认真的服务是我们每位从业者的职业态度，优质的服务是靠人去实现和完成的，服务理念的更新，服务能力的提高，是我们满足业主，赢得市场的根本保证。三是尊重业主是我们做好服务的基本能力和职业道德。尊重他们，但不卑不亢，有理有节的开展工作。四是有计划、有目的、守规范、高水平、下功夫的服务实践，是我们拓展服务领域，提升服务质量的最优选择。五是让业主充分享受到优质服务的成果是我们的最终目的。在工作过程中，让业主省心，让业主放心，让业主舒心，应是我们追求的目标，你的服务品牌打出去了，你有具有了抗风险的能力。也等于拓宽了生存和发展的空间。

4 结束语

以上是从事工程建设监理领导过程中的一点体会和反思，难免偏颇和肤浅，写出来和各位共同探讨。

（作者单位：西北电力建设工程监理有限责任公司）