改革背景下的供电服务策略

张家欢

摘要：近年来，我国的电力系统不断的改革创新，取得了显著成果。但是电网企业所处在的市场环境竞争异常激烈，电网企业想在市场竞争中生存和发展，必须要在电力营销的供电服务方面不断创新和改革，以市场用户作为出发点，实行多元化发展战略。本文针对目前影响电力用户客户满意度的因素进行深入全面的分析，从而针对性的提出解决对策，有效地提高电力营销的质量与水平。

关键词：改革；供电服务；措施

1导言

电力企业在国民经济的发展中发挥着重要的作用，供电企业提供优质的服务是保证工作能够取得实际效益的重要基础和前提。用户对供电企业的供电质量是否满意是供电企业在市场经济中立足的关键，而电力营销服务的质量直接影响用户对供电企业的满意度。因此，需要结合供电企业和市场经济的发展，提升其服务水平。

2提升营销服务质量的重要性

2.1有利于强化电网运维管理力度

在新时期环境中，供电企业电力营销优质服务有利于强化电网的运维管理力度。供电企业结合现代化发展和人们生活方式的改变，在不断对配电网实施改造，有效解决低电压等用电问题；同时，供电企业的技术部门需要突破技术限制，争取实现配电网的不停电作业，在最大程度上减少用户停电的时间和次数，进而提升供电的可靠性，并有利于及时发现和解决供电系统故障，进而提高配电网运行的安全性和稳定性。此外，提升供電企业电力营销服务质量有利于做好电网秩序维护工作，通过先进的监控系统能够打击高科技的窃电等现象，在加强运维管理力度的同时，有利于维护供电企业的经济效益。故此，供电企业要积极通过有效途径提升其电力营销服务质量。

2.2有利于实现用户差异化管理

电力系统服务的对象形形色色，不同的用户对电力服务的需求不同。故此，供电企业需要将用户细化分组，实施差异化管理，而提升电力营销服务质量有利于实现供电企业的这一管理目标。供电企业完善电力营销服务，可以结合用户的具体需求将其分组，而后为刺激本组用户消费，供电企业可以制定优惠政策等，对于不同组别的用户采取不同的激励措施，从而提高供电企业的经济效益。此外，供电企业可以通过电网改造工作，对区域内的居民用户和商业用户进行调查，并实施差异化管理。供电企业只有将用户合理的进行划分，并按照用户的需求尽量采取有效措施实施管理，才能提升供电企业在市场中的地位和价值，最终实现提高供电企业经济效益的目标。

3电力营销供电服务存在的问题

3.1智能供电营销服务效率低

我国的电网企业在电力营销渠道上有着诸多问题，在营销服务方式及策略有准备不足等现象，在智能供电营销服务上的创新投入明显不足。电网企业在硬件和软件的配套性上认识不充分。当前我国电网企业的服务方式仍停留在国家电网营业厅、电话服务热线、电力服务网站及社交平台。在一点程度上讲，电网企业服务的涵盖面分布较广，但具体各个渠道的服务工作效率和普及度仍无法达到预期目标。同时各个渠道的服务标准参差不齐，无法达到理想状态。各类渠道服务工作的互通性差，难以将任务进行交接，导致智能电力营销供电服务质量和效率较低。

3.2业务流程不够规范

针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。

3.3缺乏高素质的电力服务营销队伍

无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性等是电力服务的基本性质，这些基本性质也决定了供电企业服务营销人员的工作难度。当前，我国的供电企业的服务团队还比较落后，营销与服务的专业化水平比较低下，人员结构也不是很合理，营销专业或具备营销专业知识的人才严重短缺。供电企业只有不断建设和壮大电力营销服务队伍建设，才能抵挡住民营企业的冲击，不断适应供电服务市场的需求[3]。受到我国供电企业管理模式的影响，营销人员的薪资和业绩不挂钩，缺乏有效的上升通道，大大影响了员工的工作积极性和热情。

4改革背景下的供电服务策略

4.1建立新型营销策略及发展品牌形象

我国大部分电网企业为适应时代和社会的发展趋势，在智能电力营销供电服务的策略上应尝试改革创新。电网企业应树立良好的企业形象来增加客户吸引力，从而占领更多的市场份额和影响力，在用户的认知程度上也会起到提升作用，从而促进电网企业的经济效益，提升同行的竞争力和社会影响力。电网企业可在当地实行广告宣传方式和策略，在当地市场取得了较大的关注，形成了良好的社会舆论，从而为企业今后的创新改革奠定坚实的基础。另外，电网企业应不断加强技术革新，可在控制电网企业经营成本和管理成本的同时实现企业效益的最大化。

4.2提高客户服务营销流程的效率

为了能够更好地提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。

4.3组建高水平的营销团队

人是供电企业电力营销优质服务水平的核心因素，任何形式的营销活动都需要有人的参与才能保证活动的顺利进行。因此，供电企业需要重视培养优秀的电力营销人员，提高电力一线服务人员的业务能力和服务意识，加强电力营销工作人员的业务能力培训和思想培训，进而提升其综合素质。首先，供电企业安排电力营销服务人员轮班参与业务培训和服务意识培训，从而提高其工作能力和素质，为创新电力营销服务和提高服务质量打好基础。其次，根据电力系统的更新以及服务理念的更新等因素，安排电力营销服务工作人员参加培训，使其掌握电力系统的变化，为其营销服务提供技术保障，并提高电力营销服务人员的专业技术能力。最后，需要针对电力营销优质服务人员进行思想道德培训。

结束语

综上所述，市场营销策略在供电企业发展中的重要性不断凸显，作为电力营销的关键，优质服务越来越发挥着重要的作用。针对目前供电服务营销策略中客户投诉较多的问题进行归纳总结，包括业务流程不够规范、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施，包括提高客户服务营销流程的效率、提高员工服务意识等。

参考文献：

[1]刘洋.关于提升企业营销服务质量途径的研究[J/OL].中国商论，2018（26）：58-59[2018-10-11].

[2]李亦潇.电力企业改革背景下供电企业营销服务方案研究[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2018（09）：27-28.

[3]朱峥漪，刘俊.智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（08）：20-21.

[4]吴倩，牛卉，黄道静.基于提高客户满意度下供电服务营销策略的分析[J].现代经济信息，2018（06）：107.