南网首家1000号与95598“牵手”成功共同绘织服务云南4500多万电力客户“保障网

“您好，有什么可以帮您！”8月24日晚21：30，云南电网科技园内灯火通明，云南电网客服服务中心坐席员杨斐和往常一样，在不停地接听95598电力客户打进来的电话，而在她的身后，电力客户服务中心与信息中心“手牵手”联合应急演练也随之展开。

“真枪实战” 演练场景基于现实高风险事件

电力客户服务中心自2017年4月正式运营以来，承担着7*24小时的话务畅通的同时，面向全省4500万用电客户开展电力远程服务。客户服务中心自成立以来，发生过两次运营商链路终断，外墙外发生过一次重大火灾，基于现实运行的风险及运行维护的必要性，为保障在发生此类故障时95598服务热线的畅通，提升服务水平，电力客服中心与信息中心自年初开始，对内部1000号和95598服务热线语音平台系统切换进行研究，对演练的必要性和可行性进行了分析。

演练模拟的第一个场景为支持95598语音平台的运营商传输线路互备冗余模拟测试，模拟三大运营商其中一家链路故障，短时间内无法恢复，将其链路临时搭建至其他运营商链路上的过程。第二个场景是95598语音主平台故障，短时间内无法修复，将其从正式环境真实的切换至备用环境；第三个场景是电力客户服务中心大楼火灾，95598座席人员迅速撤离至信息中心1000号服务坐席。

“电力客服中心成立以来，对应急、客户服务持续稳定非常重视，在此之前就已经开展过单项话务应急演练。”电力客服中心副主任、演练指挥组副组长陈婷表示，本次演练是在云南电网95598客户服务热线应急预案草案的基础上，通过实战应急演练，对整个预案的可操作性进行验证，目的是通过应急演练，规范、建立健全突发事件应急机制，提高应对系统故障突发事件的能力，保证事件处理的迅速、有序、高效。

“95598是一个很重要的平臺，在外部供电服务出现异常时如果客户诉求电话无法通过95598打进来，某种程度上会造成社会事件。”信息中心副主任、演练指挥组副组长钏涛表示，作为维护95598语音系统的责任部门来说，保障95598语音平台的运行是非常重要。应急演练是检验系统稳定性，检验系统在灾难、故障情况下快速恢复能力，只要演练做得好，就避免了最坏情况的发生，避免隐性安全事件的发生。

首家“手牵手” 共同绘织服务电力客户“保障网”

电力客户服务中心主任、演练指挥组组长严军介绍，这次应急演练是一次基于95598业务运营风险防范，跨机构、多场景、多家单位联合参与的实战应急演练，在南网范围内首家实现了95598和1000号呼叫平台的应急共联灾备，是应急灾备及演练方式的一次创新。他说，两部门在年初就形成了95598与1000号两个话务平台应急灾备的应急协作机制，并共同分析了95598运行潜在风险，对本次演练的必要性、方案实施的可行性、风险性进行了充分的论证分析，花了大量的人力物力进行了充分的准备。

据了解，这次演练还特地邀请了市场部、科信部、系统部专家作为观察组成员对演练进行观察记录，并对存在的问题提出意见建议。

“虽然这次演练的主体是电力客户服务中心与信息中心手牵手联合演技演练，但是在演练期间，也把系统部、科信部、市场部、新闻中心、云电同方、三家运营商的手也牵起来了！”陈婷说，职能部门在承担观察组任务的同时，作为公司专业职能管理部门对演练工作提出要求，通过大家的“手牵手”，整个责任相关方形成了一个共同保障云南电网客户服务95598相互关联的网，共同保障面向云南省4500万用户，构建了一张更大的客户保障网。

历时1小时29分钟 全程客户零投诉

据了解，在预演时间的安排上，两中心也对天气情况、话务量高峰等时段进行了充分的研究，避开雷雨天气和话务高峰时段开展，三个场景的演练自21：30分开始，历时1小时29分于23：00结束，接着，各演练小组对演练的结果进行了总结。观察组对演练期间的时间控制，话务情况进行了通报，指出了发现问题并提出解决措施的专业建议。整个演练期间共呼入607起电话，客户诉求受理正常，未产生任何投诉。

“演练提高了队伍的应急能力和应急意识。”严军表示，在演练中，各组分工明确，组织有序，配合默契，演练达到了预期。同时演练验证了应急方案的有效性。在运营商链路故障切换场景中，4分钟内完成了故障链路切换恢复了业务；在95598语音平台故障切换场景中，3分钟内完成平台切换恢复了业务；电力客户服务中心火灾人员紧急转移场景中，14分钟内完成了坐席到位恢复业务，验证了相关应急人员对于应急预案的熟悉程度，验证了应急人员的响应效率和能力，为持续提升95598服务热线应急能力奠定了基础，增强了我们快速应急处置保证95598服务热线安全稳定运营的信心。

在总结会上，市场部、科信部、系统部、运营商等相关业务领域专家也对应急预案的启动、细化、运营商通道的完善、如何缩小外部影响、信息汇报的准确性等均进行了发言。