搭建多方位沟通平台，解决疫苗接种信任危机

徐育华 周月军

【摘 要】自山东疫苗事件之后，社会上对整个疫苗的生产、流动环节不信任；对疫苗的存储方式及方法不信任；对预防接种单位和工作人员不信任。疫苗是否安全？甚至有不少家长因为这份顾虑，拒绝接种疫苗，给预防接种及传染病防控带来极大的难度。整合各种工具，搭建多方位沟通平台，为家长提供计划免疫精准化服务，解决疫苗接种信任危机。

【关键词】搭建多方位沟通平台；预防接种精准化服务

【中图分类号】 R186

【文献标志码】B 【文章编号】1005-0019（2018）08-286-01

概念：

“精”主要指简化、易操作；

“准”就是准确，要量化、细化、可操作化；

计划免疫精准化服务：就是在计划免疫工作中，为各个年龄层的儿童家长提供其所需要的精确服务。

使用工具：EPI 系统、短信平台、预防接种服务群（QQ）、直播平台

从EPI系统中准确筛选出需要通知的对象；再用短信平台将所要表达的内容，推送到每个家长的手机上；就各种问题在QQ群里及时与家长进行沟通；利用直播平平台统一解答共性问题，有个别家长在QQ群中询问时同类问题时，可以直接让家长观看直播回放。

具体应用：

1.疫苗短缺时，短信通知家长，避免家长跑空趟。

（1）面对疫苗短缺时，一般做法

在接种门诊上贴告示，通知家长某种疫苗已经缺货；人手充足的门诊会电話通知家长。但是因为工作量太大，无法及时准确地将疫苗短缺信息告知到每个应种儿童的家长。

（2） 计免精准化服务的做法

从EPI系统中导出到下次配送疫苗前的该苗未种对象，通过短信平台将信息：“***家长您好，现在无细胞百白破疫苗已经缺货，请暂时不要来接种该疫苗，具体补种时间等疫苗到货后再发短信通知，给您带来不便敬请谅解。”推送到家长手机上，一定要在每条短信中加上小孩的姓名，这样家长才不会弄错，因为现在有不少家庭是有二胎两个小孩的。

（3） 疫苗短缺时的思考

家长到接种门诊后才知道疫苗缺货，心理上肯定不能接受。再多的解释，都显得苍白；再合理的理由，都显得那么无力；态度再好也解决不了纷争，家长不听解释，就会投诉；将解释工作推给上级部门也会给他们带来麻烦，家长会对整个系统不满。一个个电话通知解释，肯定也不现实，占用时间太多。但是如果提前短信通知家长，并有相关的沟通渠道，做好解释工作，让别人不用空跑一趟，自然就不会产生怨气。而且短信通知也花费不了多少时间，省时省力。

2.及时了解家长心态，解决家长的误解

在今年3月，就有个家长因为在群里经常看到我们贴出疫苗短缺的通知，而她家小孩正好也收到了麻风，乙脑减毒疫苗缺货的信息，就存在这样的疑问，在群里质问我们。“可怕”，“怎么前洲一直这样的啊”，“我们杨市就从来没有这样过”“这个怎么不对好呢，一个小孩一个小孩的都不配对好”。其他的家长其实也不清楚其中的原因：“也许是流动人口太多了吧”。

我们在QQ群中解释“现在疫苗冷链要求非常高， 疫苗流动只允许单向流动，不允许我们自提，除报废/过期疫苗外，不允许疫苗逆向流动。且疫苗配送必须要有资质，符合冷链条件的单位才能配送。我们惠山区是每月10-20号期间区疾控用冷链车将疫苗配送到各个接种单位，由于人员紧，工作量大，每月只能够配送一次；省疾控配送到市疾控，市疾控配送到区疾控也是同样有固定的时间，如果其中一个环节晚了错过了配送时间，疫苗就会滞留在某个环节，需要到下月才能够配送。这样就造成了疫苗暂时性短缺，这种情况是由于政策开始实行初期，各个环节处于磨合阶段，才会出现这个情况，等各环节运转正常后就不会出现这个情况了。”

“这个疫苗缺货不是我一家的现象，杨市肯定也缺的。你之前在杨市没有遇到缺货现象正好是那些疫苗有货的时间，你之前接种的疫苗我们也是有货的。我们前洲还可以做到提前短信通知你疫苗缺货消息，避免你空跑一趟，这个是其他大部分地方不能做到的。所以亲，欢迎你指出我们的不好，但是也请理解我们的难处。”

家长明白了原来我们这样是为他们考虑，避免了他白跑一趟。是一种贴心服务的体现，自然也就没有怨气了。通过这件事情，发现其实有很多事情我们不说，不解释清楚还是会造成误会，同样的工作做了，要是家长不明白情况，也许还会起相反的效果。

3.妈妈班同期开展直播，解决家长因为种种原因不能现场听课的问题

4.7日晚19.30-20.30，我们在腾讯NOW直播平台进行了首场关于预防接种知识的直播，由于提前在群里发了公告，直播现场就有332人观看。之后还有不少没有来的及观看的家长看了回放记录。通过这次直播，家长了解了新的疫苗流动条例，小孩为什么要打预防针，打了某种预防针为什么还会有小孩得病的原因，预防接种的常见副反应的处理等等，还将安全、有效、政府可负担的第二类疫苗调整为第一类疫苗向家长说明，并介绍二类疫苗接种特点，让家长明明白白接种，使居民享受更加优质的接种服务。

4.25计免宣传日，我们再次举办了一场有关于“预防接种、守护生命”宣传的直播。

直播是一个新的渠道，让我们计免工作走入家长的视线，他们对我们不再陌生，我们能够把自己想说的，平时门诊来不及说的内容通过直播来告诉家长。而且还有回放功能，可以让当时没有时间看的家长再看到，其他的家庭成员也能够一同观看，拓宽了我们的教育人群面，提高了我们健康教育的效率。

总结：

山东疫额苗事件等负面新闻影响；新的疫苗流动管理办法，造成经常性疫苗短缺；门诊工作量大，沟通不够彻底，有时候人多时候难免语气态度有些差；接种预约单上一句话“本系统严禁预约二类疫苗”等等这些造成预防接种信任的客观原因，都不是最主要的。综上所述，造成家长跟接种人员之间信任危机最真实的原因是缺乏有效的、及时的、稳定的沟通交流的渠道。

计免精准化服务让我们与家长之间交流顺畅了，有什么问题都能够得到及时的解决。通过这些问题的解决收获了家长的信任。而且我们并没有因为精准化服务增加工作量。相反因为提前告知，门诊告知工作大大简化，减少了工作量。

虽然我们无法像临床医生那样为病人解决病痛，收到锦旗，但是我们可以通过贴心的精准化预防接种服务来收获的老百姓的口碑，收获那份来自他们内心的赞扬。