非暴力沟通在企业管理中的应用

吴琦

摘要：影响企业管理的因素很多，包括我们常说的业务模式、经营战略、人才保留与发展等等。但无论战略层面还是细化到执行层面，沟通，是每时每刻都在发生的。不同的沟通方式会带来不同的沟通效果，人与人之间如此，部门与部门之间如此，公司与公司之间同样如此。今天，我们就主要来阐述一下非暴力沟通是如何在企业管理中发挥它的巨大作用。

关键词：非暴力沟通;企业管理;应用

非暴力沟通，顾名思义，是相对于暴力而言。由于缺乏了解，我们常常认识不到自身的暴力，暴力既包括身体上的暴力（武力），也包括精神上的暴力（精神伤害）。非暴力沟通不是温顺或听话，而是通过掌握非暴力沟通的方法，减少我们对沟通对象的激怒、不尊重甚至歧视，从而提高我们沟通的有效性。

笔者基于多年企业管理咨询和心理学学习的经验，发表一些见解，与大家共同探讨非暴力沟通如何在企业管理中发挥它重要的作用和影响。

一、什么是非暴力沟通

我们每个人都生活在各种各样的关系里，亲子关系、亲密关系、上下级关系、朋友关系、商务关系…维系所有关系的，正是沟通这条纽带。也许你之前并不了解非暴力沟通，但在生活中，我们应该对这样的情景并不陌生：孩子在餐馆里大哭，妈妈在旁边厉声训斥;地铁上因为一言不合，彼此大打出手;学校里因为孩子间的一些摩擦，引起家长们的互相攻击…或是我们再来看看类似这样的话是不是我们也说过：“你就是太自私了”（道德评判）;“你看看人家小王，再看看你自己”（比较）;“如果这个月你完不成你的销售指标，奖金肯定没有了，你自己看着办”（惩罚）。上述这些情境下，沟通应该都没有帮助我们得到想要预期的沟通效果。

非暴力沟通并不单单是一种沟通方式，更是一种可以学习的沟通方法。它指导我们转变聆听和谈话的方式，仔细观察、明了自己的感受和愿望，清晰诚实的进行表达，同时掌握倾听的技巧，正确面对批评，尊重他人。非暴力沟通提醒我们聚焦到问题的本身，而不是通过言语进行互相伤害;有意识的使用语言，而不是追求一吐为快。它的方式虽然简明，但却能带来根本性的变化。

二、为什么在企业管理中需要非暴力沟通

有一句俗语：“语言是窗户，否则，它们是墙”。无论工作还是生活中，我们时时刻刻都需要通过沟通来呈现自己、走近他人。如果沟通有效，则它就如一面明窗，让我们看见对方，也看见自己;如果沟通无效，我们就会被牢牢困在自己思维的围城，难以突破。

在企业中，一个员工的身份和面对的任务是多重的。他可能既是N个人的上级，也是N个人的下级;既是一个部门的主管，又是跨部门项目的领头人。沟通，每时每刻都在发生，无论邮件、电话、面谈，或是微信、社交网络;无论是部门内部会议、上下级面谈，或是公众演讲、商务谈判。不同的沟通有不同的目的，和不同个体的沟通需要不同的沟通风格。但如果我们可以在充满尊重的环境下，真正看见对方的诉求和需求，发自内心的理解、倾听、允许不同观点的并行、理智的面对批评，将如上原则和方法贯穿到各个沟通的场景之中，那么我们收获的，将是高质量有效的沟通，同时还有沟通所带来的和谐的工作环境和氛围。很多企业倡导和谐、尊重、信任的企业文化，其实也是說明有效沟通的重要性。有效沟通是企业可持续发展的基础，也是提升员工满意度从而提升员工工作效率的核心基石。

三、如何提升非暴力沟通的能力

非暴力沟通具有四大要素：观察、感受、需要、请求。我们也形象的称之为非暴力沟通方法的“四大金刚”。

（一）金刚之一：观察

非暴力沟通中提到的观察，是强调尽量去聚焦实际发生的事件，减少我们主观的判断和评论。印度哲学家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式”。为什么强调不带评论呢？因为评论经常会暗含我们的褒贬或抑扬，容易让对方产生逆反心理，或者是过早结束谈话，从而影响沟通的深入。

比如：“你真棒”是评论，而“你帮助妈妈摆好了餐垫和碗筷，做好了饭前准备”则是观察。“经理肯定对我有成见”是评论，而“在这几次开会时，经理都没有问我的意见”是观察。

非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。我们尽量去分辨事实和评论的不同，尽量把我们的评论基于特定的时间和环境中，即评论是有前提条件的，而不是一言概之。有一天也许你就会发现，你的想法也会随着你的阅历丰富而变化，我们每个人的视角，也不一定能触达真实的边界。

（二）金刚之二：感受

在客观观察的基础上，说出感受是非暴力沟通的第二个要素，也是进一步沟通的情感基础。方法很简单：说出自己的感受，但做到其实并不容易。很多时候，我们慢慢觉得感受是不重要的，而各种权威主张的“正确思想“才重要。于是我们渐渐习惯于服从权威而不是倾听自己，习惯于思考人们期待我怎样去做。

尽管因为不同企业或许有不同的企业文化，不同国家也有不同的沟通性格，但尽量说出自己的感受，在沟通中会积极的促进彼此的理解和交流。表达感受的机会其实很多，比如：“你能来，我很高兴”;“你能帮我的忙，我很开心”;“这是我第一次演示这个案例，我有一点紧张”。当你说出你的感受，似乎彼此之间沟通的距离就没有那么遥远了。

（三）金刚之三：需要

如前面两个要素提到的，我们观察到了事实，说出了自己的感受。那么下一步，我们需要明确造成我们有如此感受的原因。我们来看下面常见的几句话：“他们开会迟到，让我非常不高兴”;“公司展会的易拉宝出现拼写错误，我很生气”;“我很生气，因为主管说话不算数”。看上去，是别人的行为造成了我们的各类感受，但其实行为和情绪的主人恰恰是我们自己。别人的行为可能会刺激到我们，但并不是我们感受的根源。

我们的感受，来自我们自身的需要。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需要。比如：“公司展会的易拉宝出现拼写错误，我很生气，因为公司严谨的专业形象非常的重要”。这里感受到“生气”的原因，并不单是易拉宝出现错误，而是我“非常珍视公司的形象”的需要没有得到满足。

其实，这也就是我们看待各类感受的出发点：是识别出了自己的需要，还是只是把责任归咎于他人。如果以批评对方为出发点去沟通，容易造成对方的反感或申辩，而如果从我们自身的需要出发，对方更容易感同身受，从而做出积极的反应。所以，我们与其在不顺心时考虑别人有什么错，不如问问自己的内心，你需要的是什么，说出来，获得积极回应的可能性就会增加。

（四）金刚之四：请求

观察到了事实，表达出了自己的感受，也明白了是什么需要引起了这样的感受，那么非暴力沟通的最后一步，就是我们很多时候，需要请求别人的帮助。但请留意，是明确的请求，而不是强制的命令。

命令和请求有怎样的区别呢？其实很简单：如果对方认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。比如父母和孩子之间、老板和下属之间、老师和同学之间，似乎自上而下的“命令”要多于“请求”。收到“命令”后，基本的选择就是服从，或者反抗。如果收到的是“请求”，发散性的积极的互助的思维便会都活跃起来了。这也就是为什么我们多“请求”，少“命令”了。

那么以什么样的方式提出请求比较容易得到积极回应呢？下面总结的几字口诀希望能够有些帮助：请求目的要明确;内容具体勿抽象;必要反馈不可少;从心出发益处多。

综上所述，非暴力沟通在日常企业运营和管理中非常重要。希望我们都可以逐渐学习和掌握非暴力沟通的方法，让它帮助我们真诚的拉近和沟通对象的距离，让爱，充满我们工作和生活的每一个角落，更充满我们自己的内心。

参考文献：

[1]马歇尔·卢森堡Marshall B.Rosenberg，Nonviolent Communication.