医院志愿者服务可持续发展的探索和实践

莫妮娜

摘 要：医院志愿者服务机制的引入弥补了现有医疗服务对人文关怀功能的缺失，对医患的和谐具有重要的推动作用。但由于目前医院志愿者的不稳定性，而导致志愿服务无法持续有效地开展，浙江大学医学院附属妇产科医院在如何提高医院志愿者服务的可持续发展方面做了一些探索和实践，逐步建立了医院志愿者服务的长效机制。

关键词：医院志愿者 可持续发展

医院志愿者在当今医疗资源紧缺的境況下，作为一个备受关注的新兴群体出现在了医疗体系中。面对医护人员与患者数量不成比例的现状，在医院现有资源基础上，建立一支有社会责任感、有公德心的志愿者团队已经成为医院发展建设中不可缺少的一部分[1]。我院从2014年3月6日正式启动“天使之翼”志愿者服务团队，截止到2018年7月，“天使之翼”注册志愿者已达到1495人。“天使之翼”志愿者主要为门诊患者提供包括导医导诊、预约诊疗、解释咨询、引导检查等服务。

目前，广大志愿者走进各级医疗机构奉献爱心，弘扬志愿精神，得到了社会各界的肯定和赞誉，但医院志愿者因为种种原因会中途放弃志愿者服务。那么如何让医院志愿者服务得到可持续发展，将是医院志愿者团队建设中的一个重要课题，浙江大学医学院附属妇产科医院“天使之翼”志愿者团队成立四年半以来，已经形成了一支素质高、稳定性强的医院志愿者队伍，现将志愿者管理的探索和实践体会分享如下。

1 医院志愿者服务可持续发展的建设中存在的问题

1.1管理者的非专业性

医院志愿者缺乏全国性法律法规和统一的管理制度来管理、管理者自身缺乏专业的管理知识，常常会导致在志愿服务开展过程中会遇到困惑，不利于医院志愿者团队的可持续发展。

1.2志愿者本身存在的问题

志愿者自身缺乏专业知识与技能培训所造成的问题。志愿者的热情与激情也存在短暂性现象，导致志愿服务的短期性。

1.3社会对于志愿者服务的了解欠缺。

患者或家属包括医务人员对志愿者工作的轻视和漠视都会给志愿者的参与热情带来极大的伤害，最终导致志愿者的流失。

2 医院志愿者服务可持续发展建设的对策

2.1 医院方面

2.1.1建立医院人文服务体系。我院于2014年3月成立“天使之翼”志愿者管理办公室，医务人员从建立初期漠视志愿者到现在绝对认同的转变，认可了志愿者服务的存在价值。

2.1.2领导层重视志愿者队伍的发展。我院党政领导不定期派志愿者管理人员外出进行志愿者管理的培训，学习国内外医院志愿者的先进理念和实践管理。医院领导每逢过年过节对志愿者进行慰问。每年安排志愿者做相应的体检、让志愿者听健康讲座、每月一次和本院职工观看电影，让志愿者在我院有一种家的感觉。

2.1.3 加大志愿者宣传力度。我院通过联合报业等媒体招募志愿者，报道志愿者的先进事迹，扩大宣传志愿者的影响力，既鼓励社会公民自觉参与，又能让参与者有更强的荣誉感和自豪感。

2.2 志愿者管理方面

志愿者服务的准入体系、培训体系、考核评价体系以及高效管理体系是志愿者服务正常开展和长效运行的必要保障。

2.2.1准入体系。我院已经加入杭州市志愿者协会，志愿者可以通过我院的招募平台或杭州市志愿者报名平台进行报名，志愿者管理办公室对报名参加志愿者服务的人员均进行仔细筛选、面试，志愿者服务时数可计入杭州市志愿者系统，让志愿者的服务时数进行累积，提高了志愿者持续服务的热情。

2.2.2培训体系。我院在志愿者培训方面包括技能培训和服务培训两方面。志愿者首先要了解医院基本信息；其次是志愿服务中的管理规定和各项规章制度，并结合我院的专业特色、优势加入灵活性的内容；再次还对志愿者进行了安全知识培训，主要有消防安全、人身安全、相关疾病常识和急救知识等培训，人人通过CPR的考核；此外，礼仪和沟通技巧培训也是志愿者服务中的重要内容。培训结束对志愿者进行考核，考核合格后方能正式上岗。

2.2.3考核评价体系。采用多样化的激励机制，如结合志愿服务时间和服务质量，每年进行志愿者表彰，评出金、银、铜奖项，鼓励志愿者服务的持续性发展。

2.2.4高效管理体系。我院专门设立志愿者管理办公室，有专职的志愿者管理人员负责志愿者的日常的事务。在管理方法上，也尽可能地融入情感，如志愿者患病时进行探望和慰问。医院专门设立志愿者的休息场所，中午开展志愿者茶话会，让志愿者相聚在一起讨论志愿服务经验。志愿者办公室管理人员不定期在微信群中发布新的就医流程或医院的布局变化等。召集老志愿者讨论志愿者管理中的问题，及时发现管理漏洞，有效杜绝服务缺陷。

2.3 志愿者方面

志愿者在服务过程中也经常会碰到患者的不认可、不理解或服务理念上的偏差，志愿者办公室管理人员会给予服务理念上的指导，调整服务语气、语调，使志愿者服务得到社会和患者的认可，也增强了志愿者服务的动力。

3 总结

在医患关系中，患者往往处于信息劣势地位，对就诊程序、医院环境等多方面感到陌生，而一旦医患沟通不善，就会导致医患关系恶化[2]。因此，在医院广泛开展青年志愿者行动，不仅弥补了医院在制度、管理和医疗活动中的一些不足，在维护就医秩序、优化就医环境、构建和谐医患关系方面发挥了重要作用[3]。但志愿者服务法律法规的不健全以及志愿者管理人员和管理措施欠缺导致志愿者服务缺乏保障，提供有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿服务稳定性的一项措施[4]，如美国的志愿者专职队员可获一些生活补贴、有限的健康保险等[5]。如何让医院志愿者服务持续性发展还将是一个重要的课题。

参考文献：

[1] 刘丽慧，范莹.如何建立医院志愿者服务队[J].吉林省教育学院学报，2013，（9）：145—146.

[2] 姚峥，王香平，张育，等.“志愿服务在医院”的实践探讨[J].中国医院，2012 ，16（2）：60—62.

[3] 粟茂，向淼.第三部门兴起对我国社会发展变化的影响[J].成都行政学院学报：哲学社会科学，2003（6）：14—15.

[4] 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息，2010，4：965—966.

[5] 李勃.国内外青年志愿者工作机制比较研究[J].北京青年工作研究，2009，7：424.