京东到家物流服务质量与顾客满意度调研*

陈巧媚，邱春丽，郑凤娇，魏鸿萍，张日华

（福州外语外贸学院，福建 福州 350202）

1 前言

京东到家依托“互联网+”整合各类“020”生活类目，向消费者提供生鲜及超市产品的配送，并基于LBS（Location based service基于位置服务）定位实现2 h内快速送达，打造生活服务一体化应用平台。其中在生活服务方面，京东到家可提供超市产品、生鲜、外卖等上千种商品及服务，在京东到家的物流配送体系方面，不仅有京东自营的物流配送，还有“京东众包”这样的社会化物流。

但如今生鲜电商面临的难题之一是用户消费习惯还未完全形成，虽然目前中国的生鲜消费仍以线下为主，但线上生鲜消费也呈现逐年增长的趋势，市场潜力依然巨大。生鲜配送的时效性、新鲜度越来越强。

因此，如何提高京东到家的冷链物流效率，如何解决冷链物流运用中遇到的问题等，都是当前企业需要研究的。本文通过对京东到家物流服务质量与顾客需求满意度的问卷调查，基于对京东到家冷链物流的现状进行调查，对当前京东到家冷链物流存在的问题进行分析，针对这些问题，给出对策建议。

2 京东到家物流服务质量之SPSS数据分析

2.1 京东到家物流服务质量与顾客满意度影响因素

2.1.1 在人员接触方面

冷链物流质量的动态性和复杂性直接要求配送人员时时保持最佳状态，随机应变。

王勇、张培林[1]在《产业融合下冷链物流服务质量评价实证》中提到冷链物流服务中，由于冷链物流人才的匮乏，会在很大程度上降低企业的冷链物流运作效率，影响物流企业的日常经营，阻碍企业的发展壮大。

因此，冷链配送人员必须进行卫生知识培训并通过考核，而且须有良好的个人卫生习惯，定期检查身体，并按要求取得健康证。另外配送人员需要参加职业技能培训工作，要具备相应的知识、能力，有熟练的技术、良好的质量意识、责任心，同时也良好的服务态度和外在形象。

2.1.2 在技术设备方面

周燕[2]在《冷链物流质量控制研究》一文中提到“技术设备因素包括物流各项设施装备的技术水准、能力、适用性、维修保养状况及设备配套性等。”由于冷链物流运输过程在于转移和保护这些产品的新鲜度及完整性，最后实现对用户的质量保证。对用户的质量保证不仅依赖于生产，而且也依赖于配送，因此技术设备也成为重要影响因素。

2.1.3 在环境方面

冷链物流作业对象是生鲜和冷冻食品，因此保持环境卫生是冷链物流质量保证的重要前提。外界环境因素包括物流工作的外界温度、粉尘、卫生条件、交通条件等，发生在物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等环节的不同工作空间。

2.1.4 在服务态度方面

余伟英、彭帆[3]设立了生鲜类农产品的物流服务质量评价指标体系，设立了构建服务可得性、服务作业水平、服务质量、信息水平4项一级指标。

2.1.5 在配送程序方面

何耀宇、吕永卫[4]通过影响物流服务质量的5个因素建立了物流服务质量影响因素与顾客忠诚度关系的结构方程模型，得出配送能力和信息能力对顾客忠诚度也有显著影响的结论。

2.2 研究方法与假设

采用问卷调查方式，根据研究目的和相关研究设计问卷，分析顾客对京东到家的物流服务质量与顾客满意度。

问卷共分为7个部分，第1部分是京东到家的顾客资料信息；第2部分是人员接触；第3部分是技术设备，第4部分是环境；第5部分是服务；第6部分是配送程序；第7部分是顾客的总满意度。

问卷采用李克特（Linkert-type Scale）5点量法来衡量。问卷回收后，利用SPSS从信度分析、独立样本T检定及单因子变异数分析、Pearson相关分析、多元回归来分析京东到家物流服务质量与顾客满意度，并从中发现问题，研究设立5个假设如下：

假设1：京东到家的人员接触对总满意度有显著的影响

假设2：京东到家的配送程序对总满意度有显著的影响

假设3：京东到家的运输环境对总满意度有显著的影响

假设4：京东到家的技术设备对总满意度有显著的影响

假设5：京东到家的配送服务对总满意度有显著的影响

2.3 研究结果

2.3.1 人口分布情况

本研究共发出网络问卷219份，回收200份，有效问卷175份，有效回收率为79.9%。问卷回收后以在线SPSS分析发现受访者中男性有73人，占样本数之41.7%，女性有102人，占58.3%；学生有84人，自主创业者8人，家庭主妇6人，教师4人，行政事业单位9人，上班族48人，其他职业17人；年龄18-25岁，127人占72.6%；年龄31-40岁，39人占22.3%。

2.3.2 信度分析

结果发现各影响构面之信度都高于0.8，表示5个构面可信度高。

表1 Pearson相关分析摘要表

表2 多元回归分析摘要表

2.3.3 描述统计

5个关于服务质量及满意度构面的平均值和标准差分析结果对总满意度（M=4.21，SD=0.64）的影响程度排序如下：

① 配送程序（M=4.22，SD=0.59）

② 环境（M=4.22，SD=0.61）

③ 人员接触（M=4.20，SD=0.63）

④ 技术设备（M=4.18，SD=0.67）

⑤ 服务（M=4.07，SD=0.73）

2.3.4 独立样本T检定及单因子变异数分析(ANOVA)

通过独立样本T检定结果发现，不同性别受试人对于人员接触、配送程序、环境、技术设备、服务及总满意度均有显著差异(P＜0.05)，且男性的满意度显著大于女性。

单因子变异数分析发现不同年龄段对于人员接触（F=3.338，P=0.012）和技术设备（F=2.634，P=0.036）有显著差异(P＜0.05)；不同年龄段受试者对于配送程序、环境、服务、总满意度无显著差异。

总体上，31-40岁的受访者满意度较高，60岁以上的受访者满意度较差。

2.3.4 Pearson相关分析

通过相关分析发现客户满意度的影响因素与服务质量有显著关系，其相关程度由大至小，依次为配送程序(r=0.823)、 环境(r=0.816)、技术设备(r=0.795)、服务(r=0.785)及人员接触(r=0.731)。且相关系数值均大于0，说明人员接触、配送程序、环境、服务、技术设备和总满意度之间有正相关关系。相关分析结果如表1。

2.3.6 多元回归

通过多元回归分析发现配送程序（β=0.447，P=0.000）、服务（β=0.241，p=0.000）和环境（β=0.228，p=0.024）对总满意度有显著的正向影响，3个因素可以解释为73.8%（R2=0.738）满意度的变异量，因此假设2、假设3、假设5成立，假设1、假设4不成立，即：配送程序、运输环境、配送服务对总满意度有显著的影响，人员接触和技术设备对总满意度无显著影响。

3 发现问题及对策建议

上述分析结果可见京东冷链物流存在的一些不足，并给出了相应的对策建议。

3.1 发现问题

3.1.1 京东到家物流服务满意度及使用情况

在回收的有效的220份问卷当中，发现京东到家物流服务满意度的平均值M=4.21，平均值SD=0.64；表示有84.2%的受访者对京东到家的物流服务是满意的。然而实际上顾客对京东到家物流服务（M=4.07）和技术设备（M=4.18）方面满意度并不高。所以在服务和技术设备方面尚有优化的空间。

3.1.2 人口变项对京东到家物流服务满意度的影响

首先在性别方面，男性与女性有差异，男性满意度显著大于女性，这可能是因为相对于女性来说男性对物流服务的要求没有那么高。其次是年龄方面，年龄31-40岁的受访者对京东到家物流服务满意度最高，这个年龄几乎是忙碌的白领阶层，白领人群工作紧张，通常有较强的时间观念和规划，他们不愿将时光浪费在等待和购买中度过也没有太多时间去亲自去购买商品，所以他们更需要这种需求，所以只要服务达到要求，满意度即高。

3.1.3 京东到家物流服务总满意度的影响因素

通过多元回归分析得知配送程序、服务和环境的β系数为正，表示这3个变量影响京东到家物流服务的满意度为正向，其中配送程序对京东到家物流服务的满意度影响程度最高（β＝0.447），解释变异量也最大( R2=0.678），意谓着配送程序可以解释67.8%京东到家物流服务的满意度的变异量。其次，服务（β＝0.241）增加，解释变异量为(R2=0.052），意谓着服务可以解释5.2%京东到家物流服务的满意度的变异量。另外，运输环境（β＝0.228）增加，解释变异量为(R2=0.008），意谓着运输环境可以解释0.8%京东到家物流服务的满意度的变异量。然而人员接触和技术设备这2个构面没有被选入回归模式中，所以假说1、假说4不成立。但这并不表示这2个因素对于京东到家物流服务的满意度没影响，但是如果人员的服务表现和态度越好，客户对京东到家物流服务的满意度就会越高；同样，如果技术设备越完善，客户对京东到家物流服务的满意度也会越高。

3.2 对策建议

根据上述发现的问题，我们提出如下对策建议，供京东冷链物流完善的参考。

⑴ 加强人员的教育训练

冷链物流与普通物流相比，流程更加复杂，操作更加繁琐，技术知识更加丰富，对从业人员要求也就更高。若要在原有服务的基础上提高服务效率，京东应该加强员工的形象管理，端正服务态度，礼貌对待终端消费者，从而提高顾客对京东到家物流服务质量的满意度。

⑵ 技术设备标准化

只有设施设备的标准化、机械化才能降低人为因素导致物流质量标准的不确定性，是确保物流规范运作的基础保证，从而提高整体服务标准化。