基于用户体验的火车票样式设计研究

刘英伟

（朔黄铁路发展有限责任公司，肃宁 062350）

铁路已经成为大部分旅客出行的首选，而火车票既是旅客进站乘车的凭证、与铁路运输合同的凭证，又是专业发票报销凭证，具有极其重要的作用。随着铁路的飞速发展以及生活节奏的加快，从用户体验的角度来说，传统的火车票样式设计已经无法满足广大旅客的使用需求，需要对火车票的样式进行设计与研究。

1 火车票简介

火车票，英文名称是railway ticket，是乘客乘坐火车需出示的票据凭证。火车票票面包含票号、售票点类型、车次座位号或者铺号票价有效期、防伪码、客票编码发站与到站、开车时间、径路、防伪二维码等要素。

世界上第一张火车票诞生于1830年9月17日，利物浦—曼彻斯特铁路正式运送旅客之时。这张车票长88毫米、宽60毫米，车票上只印有站名，而发车时刻、乘车日期及发行者签名均由售票者书写。

新中国成立后，中国铁路的第一代火车票是硬板式火车票，它的尺寸为57×25毫米，票面印有盲文。火车有快车、慢车之分，快车的车票票面印有一条红线，特快车的车票票面印有两条红线。

20世纪80年代，中国的深圳火车站率先使用计算机售票，车票也改为软纸式火车票。1997年，铁道部确定了计算机车票的统一式样。这种电子车票不是事先印制好的，而是在售票时采用非击打式打印技术的热转出票机现场打印。

2007年7月，沿用了100多年的硬板式火车票逐渐退出历史舞台，完全被全国联网的电子车票取代。凡是实行计算机联网售票的车站，都可以发售软纸式火车票。

2008年，国内部分大中型城市的火车站陆续开始发售磁卡式火车票。这种闪烁着银色金属光泽的磁卡式火车票为一次性车票，票面硬度比软纸式火车票更高，车票正面印有动车组图案，车票背面印有铁路旅客乘车须知。在售票时采用非击打式打印技术的热转出票机现场打印，并在车票背面植入磁性信息和热敏信息。

2011年，火车票实行实名制后，票面上加了二维码、购票人姓名、身份证号码等信息，二维码有更大的信息容量，便于机读，也能较好防伪。

2015年火车票票面增加了一个“广告区域”。

2 用户体验

2.1 用户体验定义

用户体验（User Experience，简称UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

这个定义中有三个关键词，分别是用户、过程中、主观感受。

用户——对于不同的目标用户来说，即便他们的需求看起来一致或者差不多，但是具体使用产品的过程中，用户体验好坏的感受也可能是不同的。

过程中——用户体验会关联到具体使用过程中的环境和场景。

主观感受——用户体验只是主观感受，但必须去挖掘用户主观感受背后真实的需求，不要被主观的、表象的东西所迷惑。

2.2 用户体验评价标准

好的用户体验是可以量化的，具体的标准就是VADU理论的尺度标杆。VADU所代表的含义即：价值性（Valuable）、可抵达性（Adoptable）、欲望（Desirable）和可用性（Usable）。

价值性可以通过比对解决方案和需求的重合度来进行判断，解决方案如果可以完全满足需求，那就可以说是价值性高；

可抵达性即用户到达自己“目的地”的难易程度，如果用户可以在短时间内不耗费大量时间成本和脑力成本即可抵达“目的地”的，就认为是可抵达性好；

欲望指的更多的是在视觉和主观感受上，譬如：产品的吉祥物或插画的作用，更大程度上就是为了迎合欲望，唤起用户的好感和认同感，当然好看的界面也会对此有所帮助；

而可用性则是所有产品的根基，可用性的好坏往往需要通过用户调研才可以得出结论，无法直接量化。确切地说，产品的可用性包含三个方面：有用性、易用性和满意度。好的用户体验往往是这四个维度进行综合表现的结果，如果某个产品在这四个方面中的任何一项出现短板都很难说它的用户体验是好的。

3 使用场景分析

3.1 车票使用流程

在一般的铁路使用场景中，以车票作为核心要素的乘车流程是：

网上购票/车站购票——核对车票（日期、车次）信息——取票——进站——核对开车时间——寻找检票口——（机器/人工）检票——核对车票（车厢、座位）信息——核对到站地点和时间——（机器/人工）验票——出站

在这样一个使用流程中，旅客不同应用场景关注的信息各有侧重：在购买到火车票时需要确定车次、始发站、到达站、开车时间等主要信息；在进入候车室等候乘车时需要按照火车票上的车次寻找检票口，检票时需要核对火车票上的信息如车次、时间等；在旅客检完车票到达站台后需要核对火车票上车厢号码；在上车后寻找座位时需要核对火车票上的座位号码。

按照使用分类，提取比较重点的信息元素：用户侧有：日期、车次、车厢、座位、时间点、检票口；检票侧有：日期、车次、身份证信息、检票口。

3.2 现行车票样式分析

现行车票包含票号、车次、发站、到站、检票口、开车日期、开车时间、票价、有效期、车厢号、座位号、坐席、购票人身份证号码、姓名、防伪二维码、广告区域、车票编码、发售车站等信息。从中看出现行车票样式存在的问题：

（1）信息层级不分，重点信息不明确。留白区域不够，无法将对应的重点信息主动传达给用户。造成旅客需要耗费一定的时间才能得到自己想要的信息。对于时间比较紧张的乘客，延长了阅读的时间成本和脑力思考成本。（2）排版比较糟糕，美观度不够。字体颜色、大小、粗细等设计因素较为混乱。

4 车票样式优化设计

采用的用户体验理论进行细化改进，包括：信息设计；可抵达性；价值性。其中信息设计是用户体验五层理论中的信息层的重点核心，可抵达性（Adoptable）和价值性（Valuable）是用户体验VADU理论中的A和V。信息设计可解决的就是信息层次不明确的问题，这里可以采用的突出某些重点信息的方式有：字号区分；颜色区分；粗细区分。

4.1 优化方案1

可抵达性指的是用户get到信息的快速程度，使用户更加快速地“抵达”自己想要达到的“目的地”，可按照这个标准进一步剔除和归类不重要信息。通过加粗字体，变大字号，增大留白区域突出显示对乘客而言比较重要的信息。价值性即是突出对用户最有价值的信息，使用户在短时间内可以快速获取对自己最有价值的信息。通过字号的变化来突出显示信息仍然不够，其他干扰信息仍然存在，这里将采用弱化干扰信息的方式来进一步强化车票传达信息的能力。

4.2 优化方案2

辨别重要信息，字号加大，重要信息字体加粗；

根据信息类型归类，如车次信息、检票口信息、座位信息等都可以认为是和车相关的具体信息，而始发站、终点站和出发时间可以认为是和此次出行具体相关的信息，个人信息和车票相关的信息单列；

隐藏（对旅客而言）不重要信息、突出（对旅客而言）重要的信息。这里采用字体颜色弱化的方式来减弱不重要信息（即干扰信息）的存在感。

4.3 背面信息

背面信息一般情况下都是被忽略的部分，这里仅对背面信息进行排版上的优化，背面信息目前的样式很“偷懒”地把所有文字堆积到一起，在可阅读性上较差，这里厘清文字的段落，使之传达的信息更加明确。

车票背面——优化前

车票背面——优化后

5 结束语

对于火车票而言，清爽、美观仅仅是最低级的需求，更高级的需求是围绕用户需求、确立“用户体验至上”观念，优化用户体验，为用户创造更多的价值。信息设计是用户体验中固有的一环，好的信息设计会极大缩短旅客的时间成本，也可以让旅客不困惑于票面信息的含义，既达到美观的目的，也保证了旅客可以完全无误差地抵达“目的地”。