旅行社经营管理存在的问题及其对策探讨

柯球

在我国社会市场经济飞速发展的社会背景环境下，随着人们生活质量水平直线上升，对物质生活的要求也在不断提高，从而促进了我国旅游行业的蓬勃发展。近几年来，我国的旅游行业已成为我国的重要支柱行业之一，是我国综合经济发展的重要组成部分，旅游行业拉动了我国的经济增长、就业扶贫、实现了创业创新。旅游行业是带动我国经济转型升级的强力引擎，也由此带动了一些中小旅行社的陆续兴起。但目前我国旅行社的经营水准参差不一，在经营管理方面仍然存在诸多问题，对我国的旅游行业造成一定程度的影响。因此，为了研究探讨旅行社经营管理存在的问题及相应的对策，本文对旅行社经营管理当前存在的问题进行阐述分析，并针对性地提出相应的解决对策。

近年来，随着《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》等重要的文件颁布，尤其是“十三五”全国旅游发展规则被纳入国家“十三五”重点的专项规划，大力推动了我国旅游行业的发展。当前我国的旅游行业正处于飞速发展的时期，旅行社的数目日益增加，该行业的核心市场竞争力也不断增加，但大部分旅行社只注重经济效益和忽略了内部的自我管理，因此内部经营管理仍存在诸多问题，产品设计单一，信誉较低，并缺乏项目创新，严重阻碍了旅游行业的生存和发展。因此，针对我国目前旅行社经营管理存在的问题，采取有效的措施进行解决和改进，是旅行社面临的重要问题。

一、旅行社经营管理的概念与内涵

（一）旅行社经营的概念内容

旅行社的经营管理主要是指旅行社为旅行人员提供旅游地点、酒店服务及机票订购等相关具体、细致的服务，即旅行社的管理者通过实施计划、组织、领导、控制，达到充分利用人力、物力、财力、时间、信息等资源，指导旅行社员工通过招徕、接待旅游者进行旅游活动，获取经营成果和利润。与此同时，旅行社还要通过建立相应的内部管理规划及运营的计划，强化内部的经营管理，提高旅行社的综合经营管理素质水平。并在对旅行社员工提供一定经营方向的基础上，给旅游企业的发展建立相关的运营发展管理规划。

（二）经营管理的文化性

管理是一种文化，是一种有目的、有意识的行动。旅行社的发展必须与文化性相互挂钩，通常大家都说，旅游活动就是从自己活腻的地方去别人活腻的地方。为了满足旅游者的求异心理，旅行社产品设计人员必须针对不同国家、不同地域的文化差异进行研究，设计出能够满足旅游者求异心理的旅游线路。旅行社的导游工作人员必须具备强硬的专业综合素质及较高的文化知识基础，这样在带领游客进行旅游的途中才能得心应手地为游客具体和详细地讲解相关的景点知识。这些都要求旅行社员工必须具备良好的文化基础。

（三）经营管理的综合性

旅行社对旅行人员的服务过程具有相关的系统性，从旅游人员的吃穿住行、交通购物等方面进行全面服务，将旅游人员的管理具体到每一个方面。而为了达到为旅游者提供完美旅行的目标，旅行社必须对旅行社的内外资源进行有效管理，包括对人、财、物、时间、信息等要素的有效管理。因此，旅行社的经营管理具有一定的综合性。

（四）经营管理的原则性

由于旅行社具有庞大性和复杂性的特点，因此在经营管理工作中，不仅要严格按照规范进行管理，还要注重管理的原则性。并且旅游行业本身是一项服务类的产业项目，在经营管理的方向和目标上也必须主要以服务大众为目的，不能只关注企业内部的经济效益而忽略经营管理的原則性。经营管理的原则性体现在旅行社的产权明晰，劳资双方和谐相处，适应市场环境的变化，同时具有合适的经营规模，从而获取最佳的经济效益。

二、旅行社经营管理存在的问题

（一）内部经营管理水平低

内部经营管理水平低下是我国目前旅行社经营管理问题中最为突出和严重的问题之一。旅行社企业内部管理的缺失和不足，以及内部管理制度的建立不明确，造成了内部经营框架和人员逐渐松散的现象，出现行为不合理及价格不合理等问题。同时，部分旅行社内的工作人员不具备较高的素质水平，管理人员也缺乏相关强硬的管理综合素质，导致整个旅行社的内部管理水平低下，阻碍了旅行社的稳定发展。且部分管理人员仅追求短期的经济利益，将财物管理作为内部经营管理的主要目的，重视产品销量，忽略了对工作人员的内部管理和监督，缺乏长期的经营目标和长期的可持续发展。旅行社内部经营管理制度的不明确、管理及工作人员的综合素质水平不高，以及仅重视经济效益和财务管理等方面的问题，导致旅行社的内部经营管理水平出现严重低下的现象。

（二）社会形象较差

由于旅游行业的蓬勃发展，各个旅行社之间的竞争力不断加大，部分旅行社为了吸引游客，在对游客进行宣传的内容与实际的行程内容出现不符合的情况。在旅游的行程中，对旅游者隐瞒部分消费项目环节，例如在旅游行程中注明是参观某个景区或者博物馆等，但实际上旅行社安排的是景区或者博物馆内的购物店，最终促使游客在购物店内进行消费，以获取额外的经济利润，该现象无疑会对旅行社的自我形象造成负面影响，造成顾客出现一次消费而拒绝在同一家旅行社进行二次消费，这些都使得旅游者降低了对旅行社的信任度，导致旅行社的社会形象较差，严重阻碍了旅行社的可持续性发展。

（三）综合服务质量水平不高

旅行社作为一项服务类的项目行业，旅游者种类杂多，且事务繁杂，造成了旅行社对旅游者的服务态度和服务质量降低。在近几年有关旅游行业的新闻报道中，大多数旅游者都是对工作人员的服务态度及旅行过程中的交通和住宿等方面的问题不满。部分旅行社的确存在为了节约旅行成本选择质量低下的住宿条件及交通工具，使旅游者在旅游途中得不到优质的后备服务，大大降低了旅游者的旅游情绪及服务满意度，从而对旅行社产生不良的印象。另外，部分工作人员的服务水平质量较低，造成旅游者容易对旅行社的服务质量产生不满，导致旅行社的综合服务质量水平不高。

（四）产品单一缺乏创新

随着我国社会经济的新形势不断发展，我国的旅行社也要适应时代的变化和趋势，在旅游产品上实现创新和发展，以吸引大量的旅游者。但我国旅行社的旅游路线和行程规划均相差无几，并无特色，旅游者在选择旅行社时仅能根据价格选择，造成旅行社之间形成一种隐性的价格竞争，并存在螺旋式压价的竞争行为，各个旅行社陆续出现严重的跟风现象，进入压价的恶性循环中。更有甚者，个别旅行社以零付团费的方式接待旅游团，先低价把旅游者招徕过来，然后通过安排进购物店进行二次消费，赚取高额购物佣金的方式进行经营活动。旅游产品的单一和缺乏创新，造成旅游者对旅行社的印象大幅降低，投诉率上升，旅游者基本不会在这家旅行社进行二次消费。

（五）旅行社规模普遍偏小

我国旅行社同发达国家旅行社相比，旅行社的规模小、实力弱、管理差、经营散、产品结构不完善、地区分布不均衡、市场竞争手段单一。由于资金实力偏弱，市场竞争环境恶劣，旅行社的利润率长期处于偏低的水平。靠旅行社自身的积累来不断壮大发展，所需要的时间将变得漫长。再加上旅行社竞争手法更多地依靠降价促销，零付团费，坑挖的越来越深，最终有可能把旅行社自身埋葬掉。

三、旅行社经营管理问题的解决对策

（一）强化规范经营管理制度

我国旅行社大多存在内部经营管理制度的不明确、管理及工作人员的综合素质水平不高，以及仅重视经济效益和财务管理等方面的问题，制度的不完善，会对企业自身的内部发展造成严重影响，从而阻碍旅行社的发展。因此，在内部建立系统健全的经营管理机制，对企业的发展具有重要意义。所以，要明确制定经营管理的制度，提高管理人员对当前市场绝对的正确认识分析度及综合素质水平，不仅要重视经济效益的发展，还要同步重视内部的经营管理。只有强化和规范旅行社的经营管理制度，才能促进旅行社的可持续发展。

（二）树立良好的社会形象

我国部分的旅行社社会形象较差，信誉问题严重，主要原因是工作人员服务态度不佳和内部投机取巧，以不当手段牟取更多的经济利益。而良好的社会形象是旅游业发展的前提基础，因此，要积极改善企业的社会形象，内部工作人员要树立良好的服务态度，给旅游者带来愉悦和舒适的服务，提高旅游者对旅行社的服务满意度。并严格约束自身的行为，做到诚实守信，向旅游者进行宣传的内容要与实际行程内容相符合，在旅游过程中不对旅游者进行强制性消费，提高业内的信誉口碑，积极维护旅行社对外的社会形象。

（三）提高综合服务质量水平

面对旅游者团体和繁杂的问题，工作人员要树立一切以服务大众为目标的正确思想理念，增强对复杂问题解决的耐心，在旅游者遇到问题和困难时，及时积极地面对和解决，树立良好的服务态度。对于旅行社的产品服务，杜绝为了降低旅游的综合成本而降低旅游者的住宿质量及交通质量，为旅游者提供优质的后备服务，从而使旅游者在旅行途中的愉悦心情，提高旅游者对旅行社的服务满意度。

（四）创新旅游产品，突出旅游特点

由于大部分的旅行社产品单一，无任何特色，对旅游者的吸引度也不够高，各个旅行社之间通过价格压低的方式吸引旅游者，但此种方式无法长期性留住客户。因此，要对旅游产品进行创新，开发旅行社自身的发展形式和发展特色，使旅游者的旅游体验达到耳目一新的新型体验，提高旅游者的旅游质量，突出旅游的服务特点，避免与其他旅行社出现产品相似和雷同的现象，走差异化的经营道路。并在一定的情况下，形成自身的品牌营销，打造自身的旅游品牌形象，达到顾客满意和认可的程度，从而提高旅行社的综合服务质量。

（五）大力推动旅行社走集约化发展的道路

针对我国旅行社普遍存在的规模小实力差的现实问题，政府应当积极引导旅行社走集约化发展道路，大力推动和促进旅行社的集团化发展，在政策、税收方面给予优惠。通过旅行社的横向融合，拉长旅游产业链，将吃、住、行、游、购、娱等方面的资源整合起来，扩大招徕旅游者的范围，通过薄利多销的方法，达到降低采购成本，增加经营利润的目的。通过旅行社的纵向融合，将过去旅行社只能呆在某个城市开展业务，改变为旅行社可以在全国各地开展业务，组建多家旅行社分社或驻外办事处，并招聘当地的新员工。旅行社通过横向融合和纵向融合，可以在较短的时间内扩张旅行社的规模，扩大旅游业务。

四、结语

旅行社作为旅游行业的重要支柱和重要组成部分，是旅游行业的营销主体和连接世界各地旅游的媒介链接，其中，经营管理是一项长期而艰巨的工作，要随时根据市场的变化进行创新和改革，以适应时代的发展。本文对旅行社经营管理的概念内容与内涵进行了阐述，同时深入性分析旅行社经营管理中经营管理水平低下、社会形象较差、服务质量水平不高及旅游产品缺乏创新等问题，并从强化规范经营管理制度、树立良好的社会形象、提高综合服务质量水平及创新旅游产品特点、突出旅游特点等方面，提出了相应的改进对策。旅行社只有從自身经营管理等方面分析存在的问题，并采取相应的改进措施，才能改善旅行社的经营状况，提高旅行社的经营管理能力，增强自身的核心竞争力，形成内外的良好调节，保证旅行社在旅游行业中达到稳定性的可持续发展，最终推动我国总体旅游经济的发展。

（作者单位：桂林旅游学院）