门诊多元化预约挂号服务系统的应用效果

黄洛　韩林玲　黄晓莉　阳淑伶

【摘要】 目的 探讨门诊多元化预约服务系统的应用效果。方法 采用便利抽样法抽取2018年1月至4月在门诊实行门诊多元化预约就诊的250例患者设为观察组，同法抽取传统人工服务窗口挂号就诊的250例患者为对照组，观察比较两组患者候诊时间与患者对门诊就诊工作的满意率。结果 观察组患者候诊时间短于对照组，对门诊就诊工作满意率高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.01）。结论 门诊多元化预约挂号服务系统有利于缩短患者的候诊时间，提升患者对门诊就诊工作的满意度。

【关键词】 门诊；预约挂号；候诊时间；满意度

中图分类号：R197.32 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.04.022

【Abstract】 Objective To explore the application effect of diversified appointment registration service system in outpatient department.Methods Convenient sampling method was used to select 250 patients who had made diversified appointments in outpatient department from January to April 2018（observation group）.And 250 patients who registered with traditional artificial service window were selected as control group by the same method.And then，waiting time and satisfaction rate of outpatient service between the two groups were observed and compared.Results The waiting time of the observation group was shorter than that of the control group，and the satisfaction rate of outpatient service was higher than that of the control group，difference was statistically significant（P<0.01）.Conclusion Diversified appointment registration service system in outpatient department can shorten the waiting time of patients and improve their satisfaction with outpatient service.

【Key words】 outpatient department；appointment registration；waiting time；satisfaction

門诊是医院整体医疗工作的重要组成部分，挂号作为门诊流程的首要环节，其排队情况的严重程度，影响患者就医候诊时间和满意度，体现医院服务效率的一个重要环节[1～2]。我院是桂西一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复于一体的综合性三级甲等医院，门诊包含内、外、妇、儿等39个专科诊室，2017年全年就诊量达69万人次，每日门诊量约1700例次，且呈逐年上升趋势。就诊患者多、门诊拥堵，挂号难、排队环节多、候诊时间长等是我院门诊就诊存在的最大问题。预约挂号是患者通过网络、电话等媒介，自主选择就诊医院、就诊科室、就诊医生、就诊时间的远程挂号方式，是各地医院近年来开展的一项便民就医服务，旨在优化看病流程，节约患者时间[3～5]。为解决门诊患者挂号难、看病难的就诊问题，我院参考区内外各医院门诊预约挂号体系，启用集现场、电话、网络等门诊多元化预约挂号服务系统，改善了患者门诊就诊流程，提高了医务人员的工作效率，提升了患者对医院的满意度，现总结报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样法抽取2018年1月至4月在我院门诊采用门诊多元化预约就诊的250例患者设为观察组，其中男119例，女131例；年龄18～69岁，平均（35.20±10.68）岁；就诊科室：内科72例，外科85例，妇产科49例，其他科室44例。同法抽取采用传统人工服务窗口挂号就诊的250例患者为对照组，其中男121例，女129例；年龄18～71岁，平均（36.05±10.50）岁；内科80例，外科76例，妇产科45例，其他科室49例。纳入标准：年龄≥18岁，有自主表达能力；排除标准：急诊患者。两组患者的性别、年龄、就诊科室等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用传统人工服务窗口挂号就诊，即患者到医院服务总台咨询后，排队挂号、分诊台分诊、候诊等流程；观察组采用门诊多元化预约挂号服务系统就诊，具体方法如下。

1.2.1 预约挂号系统的应用

我院预约挂号服务系统包括现场预约、网上预约、电话预约、微信预约和自助机预约5种方式，所有方式均需凭就诊卡办理，如为首次就医患者需先到院办理就诊卡，才能进行预约服务。①现场预约：患者提前1 d到医院门诊服务总台，自主选择就诊科室、医生、日期和就诊时间进行预约。次日按时到医院凭手机短信到门诊服务总台确认并领取“预约凭证”，随后由分诊台安排在预约时间段内享受优先就诊。②网上预约：登陆“广西百色市人民医院”网站首页，选择网上预约，“点击”选择的科室，自主选择医生后点击“挂号”，输入手机号、姓名，选择预约时间，点击“预约”后收到手机短信，提示预约成功。就诊日按时凭手机短信到医院门诊服务总台确认并领取“预约凭证”，由分诊台安排在预约时间段内享受优先就诊。③电话预约：移动手机拨打12580接入人工服务，告知要预约的科室、医生、日期、时间点，收到手机短信后说明预约成功。就诊日按时凭手机短信到医院门诊服务总台确认并领取“预约凭证”，由分诊台安排在预约时间段内享受优先就诊。④微信预约：扫描医院微信官方二维码或者搜索微信公众号“广西百色市人民医院”并关注，绑定就诊卡，点击诊疗服务，选择预约挂号（可以挂当天当前时间1 h后当班医生的号源），选择就诊科室、医生、时间、就诊人，点击确认收到手机短信后说明预约成功。就诊日按时凭手机短信到医院门诊服务总台确认，由分诊台安排在预约时间段内享受优先就诊。⑤自助机预约：在医院大厅的自助机，输入就诊卡号，选择预约挂号，选择就诊科室、医生、时间，预约成功后打印凭条。就诊日按时凭“预约凭条”到医院门诊服务总台确认，由分诊台安排在预约时间段内享受优先就诊。

1.2.2 预约挂号的管理

①号源管理：我院预约挂号的5种方式仅限于门诊初诊、复诊患者，均采用实名制，可提前1周预约，号源100%开放并平均分配于多种方式中，号源余数为0时停止预约；若号源有余则自动生成现场挂号。每天门诊一楼大厅LED显示屏上均显示当天各诊室已预约人数及余下号源数，方便采用传统挂号方式的患者挂号就诊。②爽约管理：预约患者由于个人原因不能在预约日就诊者，应提前24 h以上提出取消。预约时间内无法按时到诊者，预约自动取消，如需继续就诊应重新排队挂号就诊或重新预约。针对已预约而不按时取消预约号的爽约患者，若1年内累计>3次，予以暂停预约资格3个月。③医生停改诊管理：各诊室改诊停诊由门诊办公室统一管理，各诊室医生需临时停诊或改诊应提前3 d提出书面申请，并确定同科室同资质代诊医生的名单（改诊需确定补诊时间），经科室主任签字批准，交由门诊办公室主任审批后生效。接收停诊或改诊信息后，由门诊部专人第一时间通知患者取消预约或改约，同时在门诊一楼大厅LED显示屏及医生出诊告示牌、診间门口公示。

1.2.3 门诊护士的职责

医院门诊服务总台设导诊护士3～4名负责接待就诊患者，确认已预约患者并为其提供就诊流程的帮助，指导其到就诊科室的分诊台由分诊护士安排优先就诊。门诊大厅设2～3名巡回护士，主要负责区域内就诊患者门诊多元化预约服务系统的知识宣教及给予就诊患者适时帮助，告知患者就诊流程、步骤，指导其耐心排队等候。对已预约挂号的患者提醒其在预约时间段前15～20 min到对应科室候诊区等候叫号，嘱其时刻关注候诊区LED显示屏显示的候诊人员名单。

1.3 观察指标

观察比较两组患者候诊时间与患者对门诊就诊工作的满意率。候诊时间是指患者从挂号开始排队到医生诊治前的时间。满意度采用电话回访方式进行调查，由经培训后的门诊护士担任调查员，调查内容包含患者基本信息、挂号方式，对挂号就诊服务满意度、意见和建议等，分不满意、一般、满意、非常满意4个答案，总满意率=（满意+非常满意）/患者总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 15.0统计软件进行统计学处理，计量资料若符合正态分布，以均数±标准差（±s）表示，组间比较采用两独立样本t检验，计数资料比较采用χ2检验，检验水准：α=0.05，双侧检验。

2 结 果

2.1 两组患者候诊时间的比较

对照组患者候诊时间为（85.35±15.20）min，观察组患者候诊时间为（28.60±5.50）min，两组比较差异有统计学意义（t=55.510，P<0.01），观察组患者候诊时间短于对照组。

2.2 两组患者对就诊挂号满意率的比较

两组总满意率比较差异有统计学意义（P<0.01），观察组患者的总满意率高于对照组。见表1。

3 讨 论

3.1 门诊预约挂号诊疗服务的发展趋势

随着社会经济的高速发展以及人们健康意识的增强，我国各级医院“看病难”等问题越来越显著。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出“让人人享有基本医疗卫生服务”，着重强调各级医院必须重点解决群众反映强烈的“看病难”“排队难”“过程繁琐”等问题后，预约挂号诊疗服务由此应运而出[6～7]。预约诊疗服务是公立医院以患者为中心开展的重要改革措施，是有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，方便群众就医的一项诊疗服务工作[8]。我院自2011年开展门诊预约服务，从初始的现场、电话预约起步，在实施过程中发现仍存在就诊患者无法错开高峰期，实际诊疗时间无明显改善、复诊患者找不到初诊医生、出诊医生不了解复诊患者病情等问题。因此，经不断学习其他医院的经验和添加设备后，逐年将门诊预约服务完善至现在集现场、电话、网络、微信、自助机为一体的多元化预约服务系统。

3.2 门诊多元化预约挂号服务系统的应用效果

候诊时间是指患者在医院等候诊断治疗的时间，候诊时间过长，一方面增加患者看病付出的时间成本，另一方面也容易引发医患之间的矛盾，拥挤的就诊人群也给医疗安全带来隐患[9]。我院应用门诊多元化预约挂号服务系统后，让患者自由选择就医时间，错开门诊高峰时间段就诊，克服了传统挂号的排队时间长等弊端，有效地缩短了候诊时间。本研究结果显示，观察组患者候诊时间显著短于对照组。当前影响门诊患者就医满意度主要为挂号时间长、排队时间长、候诊时间长、看病时间短的“三长一短”现象，候诊时间是评价患者满意度的主要指标之一[10]。本研究中观察组实行多元化门诊预约服务系统就诊，在系统和门诊护士的密切配合，以及对门诊医生停诊或改诊的有效管理下，患者的候诊时间缩短、就诊有序、候诊环境安静，避免患者因医生停诊或改诊而无法看诊的现象；加强门诊护士在门诊大厅的巡视，不仅帮助患者解决各种就诊问题，同时加强了对患者疾病和多元化门诊预约服务系统的知识宣教，使患者学会如何使用方便快捷的预约系统，最终提高了患者的满意度。

3.3 存在的不足

随着时代的发展，科技的进步，电脑、手机等网络移动通信设备已经成为人们生活中的一部分。我院不用出门就能了解医院的就诊情况，坐在家里就能预约看病的科技创新、与时俱进、人性化的门诊多元化预约挂号医疗服务，有利于缩短患者的候诊时间，提升患者对门诊就诊工作的满意度。但目前仍存在一些不足，如还有相当多的患者未了解本服务系统、不会使用本系统的各种预约方式，因此，在日后的工作中，尚需加大本院预约系统的宣传工作，使更多的患者受惠。

参 考 文 献

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[2] 朱 颖，汪 新，吴瑞春，等.门诊多渠道预约挂号平台下患者满意度调查[J].解放军医院管理杂志，2016，23（6）：521-522.

[3] 卢剑辉，黄钰桃，陈 化.患者对医院预约挂号的认知、践行及满意度的调查分析[J].广西医学，2017，39（8）：1283-1284.

[4] 王开颖，巩树梅，杨 容.门诊自主预约挂号系统对提高患者满意度的影响[J].解放军护理杂志，2017，34（4）：56-58.

[5] 肖 鑫，刘芳印.追踪法在优化急诊服务流程中的应用分析[J].右江医学，2016，44（3）：291-294.

[6] 杨 霞，张佳蕾，孙莎鸥，等.某院7种门诊预约挂号方式效果分析[J].中国病案，2016，17（8）：10-12.

[7] 陈丽苗，陈映好.门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].护理实践与研究，2016，13（11）：140-142.

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（收稿日期：2018-05-21 修回日期：2018-07-09）

（编辑：梁明佩）