客户关系管理在医疗美容门诊护理服务中的应用

洪美红, 郑剑煌, 郑月恋, 黄 豪

(福建医科大学附属第二医院 1. 皮肤医疗美容科; 2. ICU, 福建 泉州, 362000)

随着美容患者就医安全意识提高，到医院进行美容就诊的人数日益增多，同时对医疗技术和就医体验也提出了更高要求。如何提高美容患者的忠诚度和满意度，使医院在激烈的美容行业竞争中取胜，是每一个医院管理者值得思考的问题[1]。随着以“患者为中心”服务理念的深入贯彻，传统的医疗美容门诊护理模式已不能满足患者的需求[2]。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的业务策略，是指企业通过管理客户信息资源，提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互惠互利关系的经营策略[3]。而医院客户关系管理(HCRM)则是一种以市场为导向，以患者为中心的全新医疗服务模式，是医疗卫生行业改善医院与患者关系的必然选择[4]。作为国家级医疗美容示范基地，福建医科大学附属第二医院皮肤医疗美容科是本院的重点学科，目的是为更好地服务于皮肤美容患者。因此，本院皮肤医疗美容科自 2017年7月起在皮肤美容门诊护理管理工作中引入CRM理念，取得良好效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月—6月在福建医科大学附属第二医院皮肤医疗美容科进行美容就诊的患者100例作为对照组，其中男24例，女76例；平均年龄(30.00±10.00)岁。选择2017年7月—12月在本院皮肤医疗美容科接受CRM护理服务模式并行美容就诊的患者100例作为研究组，其中男22例，女78例；平均年龄(32.00±13.00)岁。2组患者年龄均≥18岁，具备一定理解和沟通能力，能够使用智能网络通讯工具，并对本研究知情同意，排除不愿提供准确联络通讯信息者。

1.2 方法

本院皮肤医疗美容科自2017年7月响应医院号召“全院推广优质护理服务经验”，在原有的“预约—接诊—诊治配合—健康教育—电话回访”护理工作模式基础上，引入CRM理念，实现就诊前、就诊中、就诊后的全程无缝隙服务。

1.2.1 就诊前服务

1.2.1.1 美容信息指导： 通过专家外出授课、网站发布和建立皮肤美容中心微信公众号，使客户能便捷地获得皮肤医疗美容科提供的各项美容服务信息和指导，如美容门诊的现有规模、开展的美容项目、服务内容、专家介绍、门诊预约方式、结果费用查询及美容咨询等，以扩大皮肤医疗美容科的宣传力度。

1.2.1.2 美容服务信息推荐： 最新美容服务信息的推荐，定期通过网站发布、微信公众平台及短信等方式向客户推送新的美容项目和医疗活动，提高客户信息知晓率。优化预约挂号流程，开通门诊、微信公众号、就诊现场预约等多渠道挂号方式，提供便捷的预约就诊。

1.2.2 就诊中服务

重新梳理美容门诊的就诊流程，重新制定美容门诊的规章制度、工作流程等，同时细化各护理职责，包括前台客户专员的职责，主要负责迎送、登记、分诊、引导，并为患者提供茶水和咨询服务；责任护士负责医疗美容工作的配合、客户回访、健康宣教、下次预约服务、客户资料管理等。

1.2.2.1 建立客户的电子美容档案： 美容患者就诊时，客户专员立即热情接诊，建立患者电子美容档案，内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、就诊史、需求等。

1.2.2.2 多渠道多途径与美容患者进行沟通： 对于初诊患者，客户专员认真、准确地录入患者的所有信息；对于复诊患者，系统自动提示历史就诊时间、美容问题及处置情况，客户专员根据患者美容需求将其引导至对应的候诊区。候诊期间，相关区域的责任护士通过分发宣传册、候诊区电视播放美容项目的宣传视频进行宣教，认真解答患者的美容咨询和顾虑，为患者提供正确的美容信息，同时候诊区也提供无线网络、美容娱乐书刊、杂志等以减轻患者的等待焦虑；针对小儿患者，专门设置儿童候诊区域，提供若干玩具、书籍，以缓解儿童术后哭闹、躁动、疼痛等情绪，同时减轻家属紧张、焦虑心理。

1.2.2.3 全程无缝隙陪同： 就诊期间，责任护士全程无缝隙陪同，例如激光区责任护士为患者进行评估，解释医生接诊后给予的治疗计划或美容方案(费用、治疗情况、用药等)，术前皮肤检测、敷麻药、面部清洁、激光术前准备工作、术后冰敷、取药品及护肤品、交代注意事项及复诊时间，并及时完善患者的电子美容档案等。

1.2.3 就诊后服务

1.2.3.1 美容客户细分化管理： 实施细分化管理，建立特需客户档案系统。科主任和护士长每月对美容患者进行身份管理和分层管理，根据其美容问题、需求及要求进行分类分析，建立特需美容客户档案系统，以保证对该客户群给予及时的治疗提醒和护理关注，提高该客户群的护理满意度。

1.2.3.2 随访服务： 分析美容客户，提供随访服务。医院开展电话随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务[3]。本科室基于CRM理念，规范具体随访内容：责任护士根据系统提醒，对就诊后的患者进行电话随访，跟踪和了解患者诊治后的反应和效果及其恢复情况；根据患者具体情况提出有针对性的建议或汇报医生，给予调整药物或治疗方案；重申已经交代的注意事项；安排和确定患者的预约就诊时间；询问患者没有按照预约就诊的原因，并安排另一次就诊时间，以及上次就诊时对护理工作的满意度调查等；科室每个月召开例会进行通报、分析、跟踪和整改，不断提高医疗护理服务质量。

1.2.3.3 复诊信息提醒： 客户专员根据系统提醒，采取电话、短信、微信等方式对患者进行复诊时间的提醒，并在节日、生日等时间点通过短信、微信、电话与客户进行情感交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。

1.3 观察指标

调查HCRM系统实施前后2组患者对护理工作的满意度，采用医院自制门诊患者对护理工作满意度调查表，内容包括就诊环境、前台接诊护士及责任护士的护理态度、护理技术水平、随访体验及就诊总体满意度6个方面，每个方面分值共100分，分值越高代表患者对此项服务满意程度越高。

1.4 统计学方法

2 结果

与对照组比较，研究组患者对前台接诊、就诊环境、护理态度、护理技术水平、随访体验的满意度及总体满意度明显改善，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 2组患者护理工作满意度比较 分

3 讨论

3.1 CRM护理服务模式“以患者为中心”

CRM是围绕客户生命周期发生、发展的全部信息归集，对客户详细资料进行深入分析，并提供针对性的服务[3]。在医患关系日渐紧张的情势下，医院只有引入CRM理念护理服务模式，才能真正做到“以人为本、以患者为中心”，从而提高患者满意度，改善医患关系，营造良好的医疗环境。本研究引用HCRM系统来完善美容门诊患者就诊前、就诊中、就诊后的服务内容，通过修订门诊服务流程、强化护理专业技术、建立患者完整的电子美容档案、全程无缝隙的护理服务引导、优化候诊环境以及诊后恢复情况关注和复诊提醒等回访服务，完美诠释了“以患者为中心”的医疗人文关怀服务理念，减轻美容患者就诊过程中紧张、焦虑情绪，提高对护理服务的满意度。本研究结果显示，与对照组比较，研究组患者对前台接诊、就诊环境、护理态度、护理技术水平、随访体验的满意度明显改善，这与陆爱娇等[5]研究结果一致，即将CRM服务模式引入口腔专科医院的日间手术室，通过完善“诊前、诊中、诊后”服务链服务模式来有助于提高患者满意度。

3.2 医疗美容患者的特殊性，需要引入CRM

与传统的以救死扶伤为目的医学相比，医疗美容行业有其自身的特点[6-8]：前来医疗美容的就诊者，追求的是外形完美，不同的就诊者对美的理解和追求不同，他们对美容服务的期望值也不同。本院的皮肤医疗美容科，为满足不同价值客户的个性化需求，引入CRM系统。通过建立患者完善的电子美容档案，根据档案信息对美容患者进行身份管理和分层管理，根据其美容问题、需求及要求进行分类、分析，建立特需美容客户档案系统，加强与美容患者的信息沟通，了解不同层级客户的个性化服务需求，以提高不同层级美容患者的就诊满意度。本研究结果显示，与对照组比较，研究组患者对就诊的总体护理服务满意度明显改善。夏莹等[9]研究显示，HCRM系统的应用可对患者实行分级管理，在有效沟通实现患者满意的前提下，对有特殊需求的客户提供针对性的服务；张爱萍等[10]研究也发现，在特需病房实施HCRM护理服务与管理可提供个性化客户服务和个性化护理，从而提高特需病房的护理服务满意度。

3.3 CRM的回访服务，可提升医院的竞争力

医院的服务客户是患者，在医疗技术和服务内容日渐同质化而患者服务需求日渐增高的今天，医院引入CRM理念护理服务模式，通过开展系统化的客户研究，通过优化组织体系和业务流程，提高了客户的满意度和忠诚度[11]。本研究通过主动的诊后回访服务，包括对治疗的效果观察、疑问咨询、复诊时间的提醒及医院最新美容项目的推荐和节日生日的问候，变被动间断服务为主动的温馨跟踪提醒服务，将院内诊治服务延伸至院外的系统美容管理[12-13]，并将同质化护理服务和成个性化的层级护理服务有机结合，提高了本院皮肤医疗美容科门诊的护理服务水平，从而提升了医院的竞争实力。

综上所述，CRM是在客户信息完善的前提下，开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。医疗美容行业的特殊性决定了引入CRM护理服务模式的必要性，认真分析医疗美容患者的信息，把客户的需求放在首位，根据不同的需求实施针对性的护理服务措施，真正体现“以患者为中心”的人性化和个性化的护理服务模式，不仅可建立医院的服务品牌和特色服务，也可增强医院的核心竞争力。目前，皮肤医疗美容科引入CRM护理服务模式仍在摸索阶段，各服务环节还需完善，有待进一步研究。