纳税热线电话服务提升研究

梁燕冰

《2017年度（第十届）中国大数据与联络中心产业峰会》（ACCC大会）就“政府热线呼叫现状以及发展趋势”进行了主题研讨，并提出了“热线呼叫服务进入第三方评估新时代”的观点。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的自我评估的缺陷，可以显著提高政府热线评估结果的客观性和公正性，并得到越来越多的重视。

根据OECD（世界经济合作与发展组织）报告表明，在纳税服务的众多方式中，热线电话是纳税人使用最多的手段。作为税务机关与纳税人沟通的桥梁，纳税热线电话人工服务互动性强，处理容量大，回复迅速，已成为纳税人普遍偏好的纳税服务方式。纳税人通过热线电话，感知与评价税务机关的服务质量及品牌形象。但是，目前纳税机关的热线电话服务水平及质量参差不齐，需引入第三方评估机制，通过建立服务质量评价指标体系，对电话服务质量进行监控和评价。本研究采用神秘顾客法，在指定的时间拨打纳税热线电话提出特定的服务需求，并根据事先设计好的调查问卷对热线服务的应答进行监测和评估。通过对调研数据进行统计分析，查找问题，及时纠偏，有针对性地制定优化整改策略。

一、热线电话服务测评的设计

1.测评方法

通过第三方神秘顾客调查法，对X市国税的13个基层单位热线电话的服务质量进行测评。根据事先设计的调查问卷对热线服务的应答情况进行记錄和评分。拨测集中在12个工作日（上午8：30-12：00，下午2：00-5：30）。13个基层单位分别拨测4个问题情境共52人次。所有被拨测对象每次得分的考核权重相同。

2.测评指标

为了客观公正地进行纳税服务热线质量测评，确保测评结果的可信性、可比性，在参照X市国税服务热线绩效测评方案和质量检查工作规范的基础上，构建测定的基本指标体系，分别从“接通情况”“答复准确性”“服务规范”“沟通技巧”四个维度设计指标数据的调查问卷，以获得真实有效的测评数据。具体内容及分值见表1。

（1）接通情况：检查各热线服务单位在抽测期间的平均接通率。

（2）答复准确性：检查热线服务人员对业务的熟悉程度，是否按照相关税法、政策及操作指引准确、完整地解答问题。

（3）服务规范：检查热线服务人员是否按照人工语音服务规范和首问责任制的要求，在职责范围内文明规范、耐心细致、热情诚恳地解答。

（4）沟通技巧：检查热线服务人员能否较好地理解咨询人的意图并引导其准确表述问题，并据此给予简明、清晰、准确答复。

二、热线电话服务测评结果分析

本次抽测对象为X市国税13个基层单位，每个基层单位分别拨测4个问题情境（分别为增值税简并税率问题、建筑业预收款问题、科技型中小企业研发费用加计扣除问题、发票开具问题），共52个电话录音样本，回拨电话4个，合计共56个电话录音样本。得分≥总分值的80%定义为“优”，80%>得分≥65%的定义为“良”，65%>得分≥50%的定义为“中”， 50%>得分的定义为“差”。

1.接通情况

13个基层单位的平均接通情况得分是1541分（接通情况得分=等待时长的得分*接通次数的折算百分比）。在52个抽测电话中，其中31个1次拨打接通人工服务，占596%；8个2次拨打接通人工服务，占154%；6个3次拨打接通人工服务，占115%；4次、6次拨打接通人工服务分别有3个；甚至有一个单位是10次拨打才接通人工服务。具体接通情况如表2所示：

2.答复准确性情况

答复准确性主要考查及时性和准确性两个方面。

（1）及时性

在52个抽测电话中，当场回答的48个，占923%；回拨回答的4个，占77%。部分推诿的7个，占1346%；完全推诿的2个，占385%。

（2）准确性

13个抽测单位4个问题情境的平均准确性得分是2554分，占该项指标分值的6385%，属刚及格。其中，“优”4个，“良”3个，“中”2个，“差”4个。平均准确性得分前三位的得分分别是：3657分、355分、345分；排名后三位的得分分别是115分、1675分、145分。

3.服务规范情况

13个抽测单位四大问题的服务规范平均得分是88分，占该项指标分值的44%，属不及格。13个单位的平均服务规范得分中，“优”的单位0个；“良”的单位1个；“中”的单位5个；“差”的单位有7个。得分最高1471分；得分最低25分。

52个电话中，“优”只有5个，占96%；“良”11个，占212%；“中”8个，占154%；“差”28个，占538%。抽测结果表明，服务规范低分情况严重。有两个基层单位，所有的抽测电话均为“差”。有四个区局均出现得0分现象。

4.沟通技巧情况

13个单位的沟通技巧平均得分是112分，占该项指标分值的56%，属不及格。13个单位的沟通技巧平均得分中，“优”的单位0个，“良”的单位6个，“中”的单位4个，“差”的单位3个。得分前三位分别得分15分、145分、145分；排名后三位得分分别为95分、95分、55分。

52个电话中，沟通技巧“优”的10个，占192%；“良”的14个，占269%；“中”的13个，占25%；“差”的15个，占288%。 有一个区局出现所有的抽测电话均为“差”的现象。

5.各项指标综合情况

13个单位的各项抽测指标中，平均三项得4643分，占三项总分值的5804%。平均四项得6184分，占四项总分值的6184%。其中，平均接通情况得1541分，占该项分值的75%，是四项指标中表现最好的一项。平均准确性得2554分，占该项指标分值的6385%。平均沟通技巧的得分是1180分，占该项指标分值的59%。平均服务规范得分是882分，是四项指标中表现最差的一项。

从各项指标的百分比来看，平均服务规范和平均沟通技巧的得分都属于不及格。

三、存在问题

1.接通情况不理想

个别单位的接通情况存在比较严重的问题，有一个区局甚至10次拨打才接通人工服务。经统计，有五个区局存在接通得分为0的情况。

在52个抽测电话中，其中31个1次拨打接通人工服务，占596%。8个2次拨打接通人工服务，占154%。6个3次拨打接通人工服务，占115%。4次、6次拨打接通人工服务分别有3个。

2.业务不熟悉

13个单位的工作人员均无主动提醒纳税人，国税官网和办税厅已提供二维码一次性告知事项及图标，可以了解更多涉税业务。极个别的单位在纳税人多次询问是否有更方便的信息获取渠道时，才勉强答出。业务不熟悉，导致漏答、错答的现象严重。

13个单位的答复准确性呈现“U”型。52个拨测电话中，有21个“优”、11个“良”、8个“中”、12个“差”，两头占比较大。反映出个别单位工作人员业务基础不扎实，业务知识掌握不到位。

推诿现象在13个基层单位中普遍存在。部分推诿的7个，占1346%；完全推诿的2个，占385%。如：“这些问题，我们不清楚，你要问专管员。”“你为什么会打这个电话，你应该问专管员，你知道你所在地的专管员是谁吗？”

3.服务意识不足，未按规范执行

在服务规范方面，比较突出的问题主要有以下几个方面：

通话结束前没能再次确认纳税人还有什么需要咨询。在52个抽测电话中，有38个是通话结束前没能再次确认纳税人是否还有其他需要咨询的，甚至有个别区局出现抢先挂机的情况。

未使用规定的服务用语。在52个抽测电话中，有37个出现该情况。主要体现在：问候语采用粤语，没使用普通话等；需要纳税人等待时，没有说请稍等。

抢话、打断纳税人讲话。在52个抽测电话中，有15个出现该情况。纳税人尚未陈述完毕，工作人员就抢话，导致未能很好地理解纳税人的诉求。

语气（或语调）平淡、欠热情，该情况出现14次，给纳税人带来不好的感知。

无问候语，或不规范（欠完整/欠清晰），共出现11次，有些只说您好，没说区局名称和表达服务意愿，还有些是语速太快或者语意不清；结束语不规范（欠完整），出现5次。完全没讲结束语，共出现10次。

通话过程中（不含问候语与结束语）无使用礼貌用语或少使用礼貌用语，共出现11次。其中，有两个区局各有一名工作人员在通话全程均无使用礼貌用语。

让纳税人在线等待超过1分钟，恢复通话时没能致歉，共出现10次。

违反首问责任制，推诿不答，共出现9次。如：“这些问题，我们不清楚，你要问专管员。” “你为什么会打这个电话，你应该问专管员，你知道你所在地的专管员是谁吗？” “你拨打12366咨询确认吧！” “我们这里查不到的。” “这个要专业会计才懂的喔，你们没有请会计的吗？” “你不明白就自己过来前台，工作人员会教你怎么做！”

让纳税人等候2次及以上，共出现9次。这从侧面反映出工作人员对业务不熟悉，让纳税人在线等候较长的时间。如，有个别区局的电话通话时长高达602秒、510秒、442秒。

不耐烦/怠慢纳税人，共出现7次，给纳税人非常不好的感知。如“（拖音）如何抵扣？你自己拿发票过来扫描就可以啦。（拖音）”（直接挂机） “你要扫描啊（拖音）。”“你都不知道你的专管员是谁吗？”“没有了没有了，规矩来的。”（直接挂机）。此外，还存在纳税人多次恳求才肯回答问题；纳税人的话还没讲完就抢先挂机等。

出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音，共出现5次。如：施工噪音很大；旁边的闲谈声等。

4.沟通技巧欠缺

热线人员沟通技巧有待提高，主要体现在不能快速理解咨询人的意图，引导其准确表述问题，并据此给予简明、清晰、准确的答复。具体问题归纳如下：咨询人已说过的信息要再次提问；语气、语调及表达不当，给纳税人感知不好；解答拖沓，节奏较慢，效率低下；用反诘方式与纳税人沟通，如“那我跟你说也说不清楚呀，不是三言两语就能懂的呀！” “你都不知道你的专管员是谁吗？”解答不流畅，欠条理性，欠简练；聆听不够，不能较好地理解纳税人的咨询意图，答非所问；当对纳税人的表达不能很好地理解时，或对纳税人咨询的问题信息需要进一步确认时，没能通过有效提问进行引导或了解；词不达意，表达不清晰，表达不确定，模棱两可；盲目地使用提问了解与问题无关的信息。此外，还存在未能有效应对不同情景问题，应答过于机械化、欠灵活等现象。

四、改进建议

针对本次服务拨测中发现的问题，本文提出转变服务思路，提高纳税服务质量等四点策略。

1.查找接通率低的原因，树立正确的服务理念

理念决定态度和行为，素质决定工作质量。只有切实树立正确的服务理念，才能促使纳税热线服务工作上台阶。据统计，早上10：15-11：15，各单位的接通率较高，其余时间接通率较低。针对个别单位的接通情况存在比较严重的问题，各热线服务单位尽快就接通情况方面的问题查找原因，并根据本区局的具体情况，提出有针对性的解决措施，以切实提升接通能力，提高纳税人的感知质量。

2.加强业务知识培训，提高業务答复准确性

纳税热线服务人员应以纳税人需求为导向，提供准确的信息；灵活、熟练地运用综合知识，按服务规范及时地为纳税人解决问题。

针对本次抽查中的4种问题情境得分情况不太均衡的情况，例如，增值税简并税率、抵扣时间等问题和科技型中小企业研发费用加计扣除问题的平均得分均不及格，表明工作人员对这两类业务不熟悉，掌握不到位。建议加大对热线服务人员的税收业务知识的培训力度，打破传统培训模式，量身定制培训方案，实现薄弱业务、员工的精准定位。在培训学习新业务的同时，也应对已有业务知识进行查漏补缺工作。可建立“一对一”的帮扶机制，通过业务骨干员工对业务落后员工的及时指导与帮助，使落后员工能坚定信心，攻坚克难，迎头赶上。

3.优化知识库结构，加大内部服务巡查力度

随着业务复杂程度的加深，组织骨干员工针对各类业务整理、汇编出应答口径或应答指引，优化知识库结构。通过深化知识库建设，以知识库为平台，形成业务知识和业务疑难问题的收集机制，探索纳税咨询标准化的模式，逐步建立起长期有效的知识库维护体系，解决热线工作人员水平不一及人员变动引起的咨询答复质量不稳定问题。

收集近几年部分典型热线服务案例编制成集，通过深入学习和分析这些案例，深刻思考导致事件发生的原因，并吸取事件的经验教训，提高热线服务质量和服务水平。

持续提高热线服务人员对业务知识、知识库查询、CTAIS等税务系统操作的熟悉度。以定期考核或不定期抽查等方式强化热线服务人员对业务知识的学习，坚持做到长抓不懈。

4.严抓服务规范，强化员工的沟通技巧

本次抽测结果显示，服务规范方面比较突出的问题，主要集中在通话结束前没能再次确认纳税人还有什么需要咨询、未使用规定的服务用语、抢话、不耐烦、问候语/结束语不规范、让乘客等候过长等方面，都是基本的服务要求。在这些方面之所以会出现合计将近200次的扣分点，其根源在于热线服务人员在态度上不够重视。建议税务各单位进一步强调服务规范的重要性，唤起并提高热线服务人员对服务规范的重视程度，并对服务规范常抓不懈，以确保其服务态度、服务用语能做到规范、到位。

针对让纳税人等候2次及以上（共出现9次），如个别区局的单个通话时长高达602秒、510秒、442秒的情况，建议就该问题查找原因，提出有针对性的解决措施。此外，建议在让纳税人等候时播放轻音乐，缓解其焦虑情绪，恢复通话时工作人员必须按要求真诚致歉。如确实无法给予准确答复时，建议采用回拨的方式，以免增加纳税人的时间成本和货币成本。

本次抽测中推诿不答的情况比较严重，“这个你要问专管员”“我们不太清楚”几乎成了个别热线服务人员的口头禅。要从根本上解决这个问题，首先，需要对税管员以及热线服务人员的工作职责进行明确的界定；其次，需要对热线服务人员进行职业态度和职业道德的强化教育工作；最后，应制定可执行的相应奖惩制度，加大对推诿现象的惩戒力度。

针对咨询人已说过的信息要再次提问；语气/语调及表达不当，给纳税人感知不好；解答拖沓，节奏较慢，效率低下；用反诘方式与纳税人沟通；聆听不够，不能较好地理解纳税人的咨询意图，答非所问等沟通技巧方面比较突出的问题，建议通过强化训练的方式加以改善，可多进行各类问题情境的模拟演练，以帮助员工尽快提升其聆听、提问、表达及情境应对能力。

本文基于X市国税基层单位热线电话服务拨测的实践，从“接通情况”“答复准确性”“服务规范”“沟通技巧”四个维度构建质量评价指标体系。通过采用神秘顾客法，在指定的时间拨打纳税热线电话提出特定的服务需求，并对热线服务的质量进行监测和评估。调研结果显示：X市国税基层单位热线电话服务普遍存在接通情况不理想、业务不熟悉、服务意识不足、沟通技巧欠缺等问题。针对本次服务拨测中发现的问题，本文提出转变服务思路，提出查找接通率低的原因，树立正确的服务理念；加强业务知识培训，提高业务答复准确性；优化知识库结构，加大内部服务巡查力度；严抓服务规范，强化员工的沟通技巧四大策略，以期为税务热线服务质量与管理效能提供参考与依据。

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责任编辑陈春阳特约编辑罗力