铁路12306呼叫中心路由排队模型研究

冯 焱

（中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所，北京 100081）

随着铁路互联网购票业务的迅速发展，铁路12306客户服务中心应运而生。目前，主要是帮助旅客解决互联网和车站窗口等线上及线下购票过程中出现的各种问题，以便更好地为旅客提供服务。一套功能完善、合理并适用于铁路客票系统业务特点的呼叫中心就显得尤为重要。传统的呼叫中心基本采用的路由排队模型是先到先服务策略，并不适用于铁路的原因主要有两点：

（1）铁路客票业务量大。客票系统日均售票量都在几百万张以上，如遇春运、大小长假、学生寒暑假高峰前后，体现的更加明显。

（2）客票业务处理的紧迫度高。旅客呼入的电话通常都是比较紧急的问题，如：12306客票官方网站无法正常登陆，影响车票预订；已成功订出的网票在车站换票失败，无法上车；车站窗口不能正常办理售退和改签；售取机无法售取票等。这些问题都必须尽快解决，减少旅客的等待时间，保证其顺利出行。

如果按传统呼叫中心按部就班的排队模型，势必要影响车站现场的正常运营秩序，甚至引起旅客投诉。

因此，面对如此大的业务量和高的业务紧迫度，在客服坐席数量相对稳定的前提下，如何保证用户的体验满意度、提高解决现场问题与故障的效率，是我们此次对现有呼叫中心系统改进和优化的重点。

本文预期达到的目标就是研究一套适用于铁路客票系统业务特点的呼叫中心路由排队模型。

1 呼叫中心技术架构

1.1 总体技术架构

呼叫中心技术架构，如图1所示。

图1 呼叫中心技术架构

呼叫中心技术架构分为终端层、接入层、平台层和应用层[1]。终端层包括客户侧和坐席侧，客户可以通过电话、传真、E-mail、Web Chat等多种方式与呼叫中心联络，坐席代表使用IP电话、坐席PC和软件进行服务和协同。接入层负责各种媒体的综合接入，窄带中继提供电话、传真等电信网接入，宽带中继提供E-mail、Web Chat等互联网接入。平台层包含呼叫中心的核心组件，提供平台业务处理能力。各渠道媒体呼叫进入联络中心后，智能路由组件会像处理普通语音呼叫一样，按照路由策略，进行统一路由，统一排队。交互式语音应答组件（IVR，Interactive Voice Response）提供自动电话服务。平台层提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，以IVR为例，IVR能够解析并执行加载流程文件（VoiceXML开发的VXML 文件）。智能路由和可编程IVR组合，可以实现灵活的路由策略。应用层通过平台层提供的开放性能力，将定制IVR应用、坐席应用，以及客户关系管理系统（CRM）等第三方行业套件集成进来，实现更个性化的解决方案[2]。

1.2 智能路由处理

智能路由呼叫处理模型，如图2所示。

智能路由处理可分为路由、排队和分配3个步骤。

（1）路由为呼叫寻找合适的队列。队列是一组呼叫的线性排列，一个队列对应一个能够响应该呼叫队列的设备的集合，设备包括坐席代表、IVR等。呼叫中心通常按照业务技能将坐席代表分组，一个坐席代表可以属于多个业务组，一个业务组可以有多个坐席代表[3]。

（2）呼叫路由到一个队列后。排队是将呼叫排在队列中合适的位置。当该队列对应的设备集合有空闲设备时。

（3）分配来决定由哪个设备响应该呼叫，从而完成呼叫到设备的匹配。智能路由组件提供了多种路由、排队、分配策略，同时以路由脚本的形式支持策略定制。

图2 智能路由呼叫处理模型

2 呼叫中心路由排队模型

路由排队模型是呼叫中心系统的两个功能模块，能够接收其它模块发来的路由请求，在经过逻辑处理后，给出一个路由排队的结果。

2.1 常见的路由模型

2.1.1 按呼叫号码归属地路由

根据呼叫来电的前几位可以获知该号码的归属地，有一些业务是需要对不同地区用户提供不同的服务，比如对某些地区用户需要提供方言服务，将号码前几位和地区编号存档，根据号码查找对应的地区编码并根据规则决定下一步的路由操作，这种方式可以提供较大自由度的路由规则，是路由模型中使用需求比较广泛的方式[4]。

2.1.2 按业务组路由

将坐席按照技能分成不同的业务组，路由时先将来电路由到特定的业务组，然后放入到排队的队列中，经过组内的排队处理后选择一个坐席再返回选择的结果。能进行业务组的划分是路由模块基本功能之一，也是最重要的一个功能。

2.1.3 智能回拨路由

在进行路由之后，客户进入到队列进行排队等待，但并不是所有的客户都能耐心等待，这时需要一个特殊的路由模型，保证用户在挂断电话之后仍在排队的队列中，并且在轮到接通该用户时，呼叫中心会以回拨的形式重新接通用户。该方式可以为客户提供较优秀的客户体验，灵活使用能够加强客户的满意度。

2.2 常见的排队分配模型

2.2.1 按应答次数分配

按应答次数分配是为了在呼叫分配上满足公平的原则而设定。一天内应答次数比较少的坐席优先接听电话，当有多个坐席同时满足这样的条件，则把最后一次接通完电话后空闲时间最久的坐席分配给客户，这样就可以保证每个坐席的接通电话总数不会相差太多。提供按应答次数较少优先接听的同时，还有一种分配是按应答次数较多的优先接听，坐席接听呼叫次数多，表明该坐席业务技术水平熟练，在某些情况下应该优先为客户提供服务。按应答次数为坐席分配呼叫来电是目前呼叫中心系统最基本也是最常见的一种策略[4]。

2.2.2 按应答时间分配

虽然很多企业的呼叫中心系统已启用了按应答次数分配策略，但基于行业的不同特点和需求，有的业务是需要坐席可以长时间的为该客户服务，有的坐席虽然通话次数较多，但每一通呼叫通话时间都很短，这种情况下，按应答时间分配策略就会更合理一些，有的呼叫中心系统是按照应答时间累积对坐席进行业务及绩效考核的[5]。

2.2.3 随机分配

为坐席随机分配是呼叫中心系统中最简单的一种方式，随机的选择坐席为客户进行服务，看起来不是很合理，有时候却偏偏是最公平的一种方式，不受外界其它任何因素的干扰。这种分配策略也是有实际的需求的，占有一定的市场。

2.2.4 按等待时间分配

按等待时间分配也是呼叫中心经常采用的一种排队模型，多个坐席同时空闲，当进入一个来电，这时选择坐席最普遍的一种方式是按照等待时间最长的排队，这样可以保证多数坐席的工作和休息时间是在同一个数量级别上。

3 优化路由排队模型

3.1 优化模型设计

3.1.1 多技能坐席路由策略

12306呼叫中心面对的客户群体比较固定，有各铁路局、车站站段、广大旅客。当呼叫进入到客服中心，一些咨询类的简单问题可以通过自动语音系统解决，售票、退票或自动售等相对繁琐的业务问题需要转接给坐席代表，可以将每一位坐席代表都划分业务组并标记好各自擅长的业务模块，比如A坐席擅长售票和退票，B坐席擅长退票和改签。举例说明，如呼叫是退票问题，系统会优先查找带退票模块标记的空闲坐席代表为其服务。按当日坐席应答次数判断，该电话应该转接给B坐席，可后续呼叫队列中来电标识是改签问题，那么呼叫中心会将第一个来电转给同样擅长退票业务模块的A坐席，后面的改签问题自然转给B坐席，这样的坐席调度无疑会大幅度提高处理问题的效率。另外，呼叫中心会根据呼入来电，通过号码自动识别功能，从数据库中调出该呼叫以往的历史记录，根据历史记录信息判断客户最想要解决的问题模块是什么，从而可以迅速定位并分配给最合适的坐席代表。

3.1.2 “未解决”来电分配策略

由于客票系统业务模块多，流程复杂，长时间通话占线显然无法满足业务量的需求，一次两次的通话沟通也许都未能解决问题的时候，还需要对坐席分配设置一种特殊的调度策略，即上次接听该呼叫的坐席优先接听，继续为该用户服务，一定会充分提高工作效率、降低平均通话时间，既减少了二次沟通，又不会占用其它坐席的资源。这种特殊的策略不是单纯按应答次数或应答时间考虑来给坐席分配来电，更是结合了呼叫排队的综合来电情况调度坐席，例如：A坐席在处理一个比较复杂并且紧急的问题，已与客户沟通两次，由于问题没有即刻解决，坐席会对这个来电进行标记，当客户第3次再来电的时候，如果是排在呼叫来电队列的后面，即便A坐席今天应答次数最少，按照应答次数和呼叫来电的先到先服务策略，正常分配给A坐席的队列里第1个电话可以自动转接到应答次数第2少的B坐席。已标记的未解决来电依然会直接转给A坐席，由A坐席继续为该客户服务，如果此刻A坐席繁忙，呼叫会持续等待，如等待时间过久导致来电不耐烦放弃，A坐席会在上一通呼叫结束后第一时间回拨该号码直至问题解决，标记解除。随后，呼叫中心又可以按照基本的坐席分配策略和先到先服务排队策略依次调度坐席。

这种策略既保证了坐席人员解决问题的效率，也使得呼叫来电队列不是一味的排队等待，说明这种组合排队模型策略确实可以影响到呼叫来电的排队。此次优化综合考虑了呼叫中心坐席和来电客户双方因素，有效提高了呼叫中心的服务效率。优化后的呼叫中心路由排队模型，如图3、图4所示。

图3 优化路由排队主流程

图4 排队分配子流程

3.2 优化模型验证

为验证此路由排队模型的效果，使用Java开发仿真系统进行模拟。系统的核心类设计如下：Call，来电呼叫，属性包括号码、客户、IVR输入等。Customer，客户，属性包括客户级别、地域、常用电话、最近呼叫等。Agent，坐席代表，属性包括坐席级别、技能列表等。CallGenerator，随机生成来电呼叫，其呼叫到达满足固定速率的泊松分布[6]。ServiceDurationGenerator，生成来电服务时间，对于首次来电，服务时间满足指数分布[7]；对于有“未解决”标记的来电，如果分配到上次来电的坐席，服务时间线性缩小（系数＜1），否则视为首次来电。接口RouterAndDistributer提供路由排队器的基础API，仿真系统的主程序通过该接口调用不同的路由排队器实现类；ClassicalRouterAndDistributer，实现的是传统的路由排队模型，即技能分组路由，按应答次数、应答时间分配；OptimizedRouterAndDistributer，实现的是优化的路由排队模型，即在技能分组基础上考虑队列来电的属性，在分配时考虑“未解决”来电。StatisticalAnalyzer，负责记录运行数据和生成统计数据，主要的统计指标有来电等待时间分布、来电服务时间分布等[8]。Simulator，仿真系统主程序，启动后协同CallGenerator、ServiceDurationGenerator生成来电呼叫，调用不同的RouterAndDistributer模拟路由排队，最终由StatisticalAnalyzer做统计分析。

仿真系统的运行结果显示，在坐席代表多技能、一次来电解决率低于50%的场景下，优化后的路由排队模型与传统模型相比，平均来电等待时间缩短10%，平均来电服务时间缩短15%，反映出客户的服务体验得到了有效改善。

4 结束语

本文研究、优化了适用于铁路12306呼叫中心路由排队模型，并基于Java仿真程序对模型进行了模拟验证，结果表明：优化后的模型有效地提高了客服中心解决问题、处理故障的效率。未来需要根据各铁路局12306呼叫中心的基础设施，在相应品牌型号的排队机上定制实现路由排队逻辑[9]，并在厂商提供的开发平台上进行调试，从而进一步验证本文的优化路由排队模型的应用效果。