干果类农产品的网购退货问题研究

杨明星

摘 要 通过对干果类农产品的网购退货问题进行研究，发现干果类农产品的网购退货存在退货难度大、退货成本高、退货管理机制不健全、消费者对退货政策的认知度低等问题，并针对问题提出了完善退货政策、加强退货监管、提高农产品物流管理水平以及明晰退货规则等建议。

关键词 干果 ；农产品 ；网购 ；退货

中图分类号 F724.6

Study on the Problems of Online Returned Dry Fruits Shopping

YANG Mingxing

（Engineering Management and real estate College of Henan University of Economics and Law，

Zhengzhou， Henan 450046）

Abstract The problems of online returned dry fruits shopping were analyzed， it was found that the online purchase and return of dry fruit agricultural products was difficult， the cost of returning goods was high， the return management mechanism was not perfect， the awareness of return policies of consumers was low. Improving the return policy， strengthening the return supervision， improving the management level of agricultural products logistics and clarifing the return rules were put forward.

Key words Dry fruit ； agricultural products ； online shopping ； returned goods

據CNNIC第41次中国互联网发展状况统计调查显示，截至2017年12月，中国网络购物用户规模达到5.33亿，较2016年增长14.3 %，占网民总体的69.1 %。手机网络购物用户规模达到5.06亿，同比增长14.7 %，使用比例由63.4 %增至67.2 %。除此之外，2017年，中国网络零售交易额达到71 751亿元，同比增长32.2 %，增速较2016年提高了6个百分点。由此可见农产品网购乃是大势所趋[1]，但网购行业迅速发展的同时，也暴露出一些问题，其中网购退货问题尤为值得关注。本文通过对干果类农产品的网购退货问题进行研究，深入剖析干果类农产品网购退货过程中存在的问题，并提出相应的解决措施，以期为更顺畅进行网购退货提供参考。

1 数据来源及调查内容

采用网络调查问卷形式，通过问卷星平台，微信朋友圈等途径推送问卷链接或扫描微信二维码填写问卷，最后，对网络问卷进行回收管理。调查内容主要包括调查对象基本情况、网购行为特征、网购退货满意度、解决网购退货的建议等方面。调查对象主要为有网购经历的消费者。本次调查共发放问卷320份，收回有效问卷302份，有效问卷回收率为94.38 %。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况

调查对象的基本情况主要包括性别、年龄、职业、月平均收入以及文化程度5方面。在302份有效问卷中，男性占比47.02 %，女性占比52.98 %，男女比例相差不大。年龄以19-24岁的年轻消费者为主，占总人数的84.44 %，18岁以下的占比4.64 %。职业分布中，学生、企业职员、政府机关或事业单位人员、个体商户以及其他职业所占比重分别为72.52 %、10.93 %、3.97 %、6.62 %，因学生占据大多数，因此，调查对象平均月收入为2 000元以下居多，占比为66.56 %，其次为2 001-4 000元月收入者，占比为22.19 %。调查对象中，硕士及以上学历占比9.27 %，本科占比76.16 %，大专占比9.6 %。总体来说，调查对象的文化层次较高。

2.2 调查对象网购特征分析

选取干果类农产品网购的两个方面进行调查，一是网购干果类农产品的频率，二是网购干果类农产品月消费水平。由图1可知，几乎不网购干果类农产品人数占比42.38 %，偶尔网购的占比37.09 %，网购频率一般的占比13.25 %，网购频率较高占比7.28 %；由图2可知，网购干果类农产品的月消费在0-100、101-300、301-500元/月以及500元以上/月的人数占比分别为44.73 %、42.54 %、6.91 %、5.82 %。说明当前消费者网购干果类农产品的意愿不高，网购市场仍处于初步发展阶段，网络潜在用户还有很大的开发空间。

2.3 网购退货行为分析

2.3.1 网购退货特征

由表1可知，45.41 %的消费者有过干果类农产品的网购退货经历，退货失败的比例达28.05 %，说明消费者对干果类农产品的网购体验不尽人意，同时也反映出干果类农产品网购退货过程中存在一些问题。对于网络消费者购物之前是否有查看退货条例的调查中发现，仅有7.62 %的消费者一定会查看，8.94 %的消费者经常查看，而从来不查看和偶尔查看退货条例的消费者达62.59 %，可见大部分消费者对网购退货规则的重视不够。

2.3.2 网购退货的影响因素

消费者产生退货想法的影响因素中，产品质量引起退货的占比最高，为66.67 %，到货时间产生退货的比重为18.72 %，说明这2个问题是引起消费者退货的主要原因。

最终决定是否退货的影响因素中，产品与预期的差距、退货周期的长短、退货程序是否复杂所占比重分别为32.64 %、23.83 %、18.65 %。说明产品与预期的差距是消费者决定是否退货最敏感的因素[2]。

退货失败的影响因素中，商品包装是否完好、是否符合退货标准分别占比22.88 %、22.14 %。这是因为干果类产品，相较于服装类产品有更高的退货要求，一经拆开就会影响二次销售，因此，非质量问题不予退换，导致退货难度较大。责任方是否明确占比为22.88 %，这主要是由于消费者和商家可能从各自利益考虑，无法对退货责任方达成一致。

2.3.3 网购退货对购后行为的影响

48.68 %的网络消费者表示同意网络退货对于购后行为会造成一定的影响的说法，11.59 %的网络消费者表示非常同意，持反对态度的仅占9.94 %，说明绝大多数网络消费者认为网络退货行为会对购后行为造成一定影响[3]，主要是因为干果类农产品属于食用类产品，因质量或者服务问题引起退货会让消费者对商家的信任度大打折扣，因而，消费者一般不会进行二次购买。

3 存在的问题

3.1 退货难度大

调查发现，干果类农产品网购退货比其他产品的退货难度更大表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意的消费者占比分别为3.31 %、6.29 %、39.4 %、43.71 %、7.28 %，反映出当前绝大多数消费者认为干果类农产品的网购退货难度较大，主要因为退货流程复杂、退货标准不统一。我国《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》虽于2017年3月15日正式实施，但各大电商企业、商家对干果类农产品具体退货条件却仍不尽相同。

3.2 退货成本高

退货成本高主要体现为：a.商品损耗。部分保质期较短的商品，一经退貨二次销售的可能性较小，且在退货过程中也可能因保存不慎对商品造成二次伤害，增加商品损耗。b.物流成本。食品类商品一般选用纸箱作为物流外包装对商品进行保护，这无形中增加了商品的物流成本。c.时间成本。消费者与商家距离较远，一般通过物流进行退换货，延长了网购的退换货周期，增加了消费者的时间成本。

3.3 退货管理机制不健全

退货管理机制不健全主要体现为：a.退货管理部门不健全。当前，我国电商行业仍处于发展期，大多电商企业没有设立专门的退货部门、退货负责人。而网购平台对商家更多的是辅助作用，管理力度相对较小。b.专业人才缺乏。当前高校培养的电子商务人才缺乏将理论知识与实践相结合的能力，缺乏与本专业相关的其他专业性的知识，无法满足实际工作中学科交叉的需要。c.监管力度不足。当前网购市场还存在部分商家以不正当手段欺骗消费者以及拒绝消费者正当退货的行为。

3.4 消费者对退货政策认知度低

调查发现，对“七天无理由退货”等相关退货政策比较了解和非常了解的消费者占比分别为12.91 %、0.99 %，说明大部分消费者对网购退货政策不够了解。调查数据显示，62.5 %的网络消费者在进行网购之前没有查看网购退货条例的习惯。在不了解网购退货规则的情况下盲目购买商品，很可能给退货行为带来不必要的麻烦，不利于消费者维权。

4 对策

4.1 完善网购农产品退货政策

农产品网购退货条例应更加细致清楚。首先根据农产品种类，细化各类产品的退货规定，明确哪些情况可以退货，哪些情况拒绝退货。其次，网购农产品的可退货期限应针对商品种类进行明确划分。

4.2 加强退货监管

网购环境的维护一方面需要商家严格要求自己，另一方面需要网购平台加强对商家的监管。商家应在法律和道德允许的范围内进行产品的销售，杜绝上传虚假的产品信息或者雇人刷单欺骗消费者。网络平台需出台严格的监管制度，加强对商家的监管，鼓励消费者对商家的不法行为进行投诉，并通过同行揭发的方法让网购环境更加清朗。

4.3 提高农产品物流管理水平

完善大型农产品批发市场配套设备及标准化作业流程，加强从业者职业技能培训，对市场车辆科学管理和调度，减少空车返回率，缩短运输时间，降低物流成本。

加快人才的引进和培养。重视对电子商务人才的引进，加大对人才的培养力度，可以通过老员工带新员工、网络授课、集体实践培训等方式使新入职的员工尽快熟悉业务，也可以聘请业内专业人士进行专门的指导。同时，不断向先进企业看齐，学习先进企业经验，不断提高工作人员的整体素质。

4.4 明晰退货规则

销售者需要采取技术手段或其他方法在商品销售网页上对不适用7天无理由退货的商品进行明确的标注，并设定程序让消费者确认，使消费者清楚退货规定，加强维权意识。此外，消费者在商品签收后发现问题，应尽快与销售者进行沟通，并在规定的时间内进行退换货，避免利益受损。

参考文献

[1] 刘 琦，苑金凤，王 倩，等. 农产品网购意愿研究综述[J]. 江苏农业科学，2014，42（4）：401-403.

[2] 周亚军. 考虑产品退货的供应链定价与服务决策研究[D]. 成都：西南交通大学，2015.

[3] 李 海，崔南方. 存在消费者退货风险的供应链决策[J]. 计算机集成制造系统，2013，19（1）：155-164.