让市民真正感受到“移动办事”带来的便利——杭州金投互联科技有限公司总经理周宇专访

文|任日莹

受访人：周宇杭州金投互联科技有限公司总经理

记 者：打造移动办事之城是“最多跑一次”改革的重要内容，也是今年浙江省委省政府交给杭州的一项重点突破改革项目。为此，杭州积极推进了“杭州办事服务”APP和综合自助办事服务机建设。“杭州办事服务”APP于今年5月正式上线试运行，它主要涵盖哪些高频率事项的办理，有哪些突出的特色？

周 宇：目前，“杭州办事服务”APP已上线的高频率事项主要涵盖：公共缴费、社会保障、违章处理、住房保障、户籍办理、出入境管理等，包括流动人口居住登记（820万次/年）、住房公积金个人账户信息查询（484万次/年）等超高频率事项。APP的主要优势特色主要体现在：首先，“杭州办事服务”APP作为杭州数字政府的服务平台 ，相比普通的企业APP，不仅实现了办理的流程简化，在信息安全的保障方面也显得更为专业；第二，“杭州办事服务”APP就像一个移动办事大厅，老百姓办事更加便捷高效，个人事项24小时随时办；第三，“杭州办事服务”APP 覆盖事项更多，服务也更全面，除了可在线办理事项，还向市民提供了预约、办事指南、在线咨询等多项服务，同时，老百姓还可以对所办理事项进行在线评价以及问题反馈。

记 者：这款APP可办理的事项非常多，涉及公共服务、社会保障、交通出行、文化教育、住房保障、户籍管理等等，且集合了咨询、预约、申请、受理、进度查询、公共支付、评价等多项功能，作为项目运营单位，金投集团在前期的APP设计、系统运维等方面融入了哪些便民的理念？它与综合自助办事服务机以及其他同类APP有什么区别？

周 宇：在设计理念方面，为了让使用者体验更优化的效果，我们根据实际需要进行了深度的开发，并进行一些新的探索和尝试，例如导航方式的优化，业务流程的改造，线上线下的融合，用户驱动创新，地区特色展现等，目的是设计更接地气的政务办事APP，提升百姓在移动办事过程中的体验感。在最新版本的APP设计里，为了符合用户的使用习惯，我们在首页为用户提供了多样化的导航栏，用户可以通过浏览点击、文字搜索、语音搜索等多种方式导航；对于暂时未上线的办事事项，我们提供线上预约、线下办理的服务，节省用户办事时间。除了事项的办理，我们也考虑了便民需求，因此设置了便民查询的内容，在这里，你可以找到附近的综合自助办事服务机，可以找到离你最近的停车位，公共厕所以及便民服务点。

在系统运维方面，由于这款APP是政府服务民众的平台，安全性和可用性是最基本的要求。因此，在基础平台、运维管理、数据安全等方面，我们都做了全面的考虑，优先投入资源，采用了模块化、可扩展、分布式的系统架构，以适应更多的对接部门和对接形式，实现各种类型的政务服务和便民服务。

其实，现在市面上各类办事的APP非常多，很多窗口单位都有一个办事APP，比如公安、城管等等都有相应的办事APP，包括实体的综合自助服务机。但对用户来说，每办一件事都要下载一个APP，比较浪费时间和资源，“杭州办事服务”APP则将这些待办事项集中在一个平台，为市民提供统一的政务服务、公共服务、生活服务，接受百姓对部门服务的评价，比起同类APP，在可办理的事项涵盖范围及安全性、权威性方面，都将更有保障。

记 者：《杭州市人民政府办公厅关于印发2018年深化“最多跑一次”改革打造移动办事之城工作要点的通知》提出，计划在2018年年底前，实现70%的公民个人办事高频事项能够在APP上移动可办，“企业名称自主申报”“小微企业设立申请”“个体工商户设立申请”“企业登记信息查询”等商事登记事项均实现移动可办，目前实现情况如何？

周 宇：市民个人办事事项是我们考虑的重点内容，APP的事项是分批上线的，截止目前APP已上线153个事项，二期事项也已按照排期计划在稳步推进和陆续上线中。目前，我们在积极对接推进更多的高频事项，小客车摇号结果查询、福彩兑奖等均已实现上线，公交、水上巴士相关的办理事项已在开发中，长运、地铁已经明确对接方案，逐月推进上线。其次，在原二期计划事项之外，我们还与少年宫、国土局、司法局以及各区县开展对接，探索新增事项，并在个别事项的流程体验方面做一些创新。

“企业名称自主申报”“小微企业设立申请”“个体工商户设立申请”“企业登记信息查询”等商事登记这块，我们也在积极对接中，但由于法人办事涉及的部门和程序比较复杂，我们争取年底前，在这方面能够有所突破。

记 者：“杭州办事服务”APP至今已上线运营了四个月，期间金投集团做了哪些推广宣传APP的工作？目前市民知晓率、注册率和实际使用率如何？在实际运营过程中是否遇到一些困难？

周 宇：“杭州办事服务”APP于今年5月上线试运行，目的是通过试运行收集整理各方面的意见建议和需求，不断优化“杭州办事服务”APP的用户体验，提升服务满意度。前期主要的宣传推广方式就是加强与杭州市各部委办局之间的合作，通过一线业务窗口服务人员向前来办事的市民重点推广。截止9月12日，“杭州办事服务”APP累计下载量25.98万人，累计注册量22.93万人，注册率为88.26%，累计使用次数210.88万次，累计办件量11.99万次。

同时，根据试运行阶段的用户反馈，我们对APP平台也进行了持续的改版升级，从用户使用角度出发，重点优化搜索、导航与交互，设计多维度导航，用户可以通过“我要查询”“我要办理”“我要缴费”等简单易懂的入口寻找目标事项，也可以根据主题、服务对象、部门、服务类型等分类快速找到办事事项。

目前，“杭州办事服务”APP在实际的运营过程中确实也还存在一些困难。比如，个别单位的事项涉及省级及以上的接口，市级层面没有权限，对业务的开展造成一定的困扰。例如税务局的车辆购置税相关业务、个人纳税申报及完税证明、发票开具，教育局的学籍学历证明相关业务，国家电网的居民更名（过户）、电费缴费，中国移动和中国联通的话费缴纳，中国石油和中国石化的加油卡充值、查询等。电子社保卡、医保结算信息查询、医保个人账户查询、社会保险缴费信息查询等在“杭州办事服务”平台尚未实现。

记 者：有部分使用者反映，APP使用中速度过慢，可办项目不全面等问题，下一步，金投集团对于“杭州办事服务”APP的系统完善、公众推广、可办事项增加、使用方法的普及等方面是否有进一步的计划？

周 宇：确实，目前APP在用户体验上还没有达到完美。一方面，系统不稳定有各方面因素导致，APP目前主要是以个人办事事项为主的综合性服务平台，需要各事项单位保证接口稳定以及在APP平台上线的事项能够顺利运行；另一方面，APP目前还处于产品初期，相关功能和使用体验需要不断改造优化和迭代更新。为确保平台安全稳定运行，事项流程能顺利办理，我们在此期间也积极展开相关应对。一是通过加强与各部委办局的沟通，严格规范保证平台运行稳定；二是通过监测机制及客服服务快速响应机制，在用户负面反馈后，我们会第一时间引导和处理；三是通过不断收集整理用户投诉及意见，完善和优化APP各项功能，提高用户体验度。

在系统完善方面，下一步，随着办事服务事项和下载访问量的增多，我们将对APP逻辑架构和平台架构进行持续优化迭代，以满足APP在网络性能、系统性能、数据库性能等方面的大吞吐、高并发的要求，并形成更快速的业务部署能力，更精准的故障定位能力。等到正式上线后，APP推广运营将主要通过结合高频事项，针对老百姓高频使用的应用场景，如公共交通系统、公安系统等联动推广渠道及本地重要媒体、互联网新媒体渠道进行推广宣传，结合线上宣传及线下推广活动，以点带面，全面提升APP在市民中的知晓度，带动市民下载使用APP，感受杭州市打造“移动办事之城”带来的便利。

接下来，我们也将持续挖掘用户办事服务需求，进一步对接相关单位，陆续扩展医疗卫生、社会保障、住房保障、文化教育、公共交通、创业服务、社会救助、全民健身、休闲旅游等方面事项，逐步推进法人办事、亲情代办事项，例如APP也将逐步上线公交车到站查询、地铁扫码乘车、长途客车购票等便民服务，会陆续新增医院预约挂号、小客车摇号等与市民生活紧密相关的服务事项，包括杭州各区县市的相关事项及预约也在筹备对接当中。

通过与市数据资源管理局、各业务部门共享数据，结合市数据资源管理局个人字段、电子证照库，电子签章和杭州城市信用体系，贴合移动互联网的特性，再造办事流程，实现市民移动端办事“能确认的不用填写，能获取的不用上传，能填写的不用下载”，降低办事复杂度。