中国农业银行基层网点竞争力提升思路

徐峥

[摘要]中国农业银行WE支行所辖网点在不同区域中有着不同的差异。结合最近这些年中我国和其他国家一些银行成功转型的例子和上述分析，可以得出结论：商业银行若需发展就势必要对银行的网点进行转型。

[关键词]中国农业银行 进程网点 竞争力

在这种情况之下，思科企业近年提出了新的解决办法。方案提出的第二年该企业又与其他企业一起合作推出了与新网点转型相关的方案。建设新网点的主要想法是，银行要对以前那种较为单一的、耗费人力的服务方式进行改变，要多结合现代的科技以及新型的多种方式的服务，对于不同的用户要结合其需求为其提供适合用户的服务，将满足用户的需要作为工作的首要目标。同时还要交易过程中解放人力改变过去单一的手工化的交易服务方式。结合发展需要定制综合能力更强的服务体制。新网点建设在网点原有的设备基础上增加了更多现代化的技术。

因此与思科企业合作的公司提出，网点转型的主要目标是：

（1）在网点中要为客户提供更加高质量的服务，并且保证产品的质量以提高客户对其的信任度，从而提高销售量。

（2）采取有效的措施来提高整个网点在运营方面的效率，降低网点在运营时所消耗的成本。

（3）尽最大可能为网点提供更加适合其发展的较为先进的结构。

该公司在进行多项研究之后，得出想要更加贴合用户的需要在网点的转型建设时要注意以下几点：

（4）服务灵活化，要及时对客户所提出的问题进行解答，并满足客户的需要。

（5）银行的组织结构要结合用户的需要，根据客户的需求及时的做出改变。

（6）完善客户在办理业务时的流程，但仍要将客户的需要放在首位。

（7）根据网点中每个业务员的业务范围对其进行窗口的划分。

（8）建设方便用户了解该银行的相关系统。

（9）对于新增设的业务要及时的对系统更新一满足用户线上操作的要求。

（10）提高员工的技能水平，以协助客户尽快了解新增业务。

（11）增加能够吸引客户购买的体验活动。

（12）对网点的空间布局进行新的设计，让用户有更加新奇的体验。

（13）将业务员的位置放在柜台的外边。

（14）设立一些比较适合私下讨论问题和业务的地方。

（15）将银行网点的椅子换成可以自由旋转的那种。

（16）将业务办理排对服务进行改进使得用户办理业务时更加的方便。

（17）设立专门的空间为用户进行新产品的演示。

（18）注意网点内部家具的选择以及布局的设计为用户提供更为舒适的环境。

一、调整网点战略定位

进行战略定位关键内容便是要确立网点对公与零售业务职能定位，针对分行、支行和网点在对公业务方面的支付结算、营销拓展、关系维护、客户经理管理、绩效考核等方面要进行科学合理的规划。

二、重塑网点组织管理架构

构建科学的管理架构，核心便是以客户需求为主导，实现管理垂直化，业务方面扁平化，后天集中管理的方向为目的，不断优化管理结构，明确网点各岗位的管理职责，精细化工作流程，构建业务集中化的管理机构平台，设立建立贴近市场、服务优质、运作规范，以交叉销售为主要职责的零售业务组织管理架构。

三、优化网点网络布局

进行科学的网络布局，主要是采用科学的方式针对网点网络不断进行诊断和评估，并且进行整合优化，根据市场发展的需求科学合理的规划网点设置，选取合适地理位置，优化资源配置，对一些低效的网点可以进行关闭。根据定位发展，科学布局，提高效益，积极推进。

四、网点视觉形象的统一

需要做到“统一网点形象设计、统一网点建设标准、统一网点装修用材、统一设备设施采购配备、统一网点运营模式、统一网点服务标准”，这样便能够设立构建银行网点的“连锁店”品牌，不断增强网点形象，加深客户印象。

五、网点业务流程的梳理改造

根据构建流程银行需求，针对当前的各种相关业务流程进行科学的评估和诊断，然后进行科学规划设计，构建标准化、模块化、高效率的流程架构，主要是解决一些繁杂的操作程序以及不断授权的情况，减少低附加值的活动从而释放更多网点资源用于销售和服务。

（一）网点业务分流

按照网点服务智能管理系统，针对网点内部客户以及相关业务进行科学分配，尽量节约客户排队时间，能够在很大程度上减缓排队压力；同时还可以在大堂经理的工作区域以及开放式柜台进行和客户互动，科學分配封闭柜台和开放柜台的业务管理范围，将不同的交易类型进行合理分配，这样能够预防出现不同不同业务繁简不一造成客户等候过久的情况。还可以利用自助机器、电话银行、自助终端等电子渠道分流客户，能够在很大程度上缓解相应的压力。

（二）网点客户分层服务

针对不同的客户进行分层服务，主要是进行功能划分以及业务分流，然后按照客户的不同需求以及价值采取分级措施，制定科学的差异化服务，在对应的服务管理、营销和维护客户关系方面都要差异化对待。

六、网点岗位角色清分和劳动组合优化

可以采取后台业务集中化进行，节约后台人力资源，科学合理的增加营销岗位，针对网点岗位进行科学合理的规划分配制定不同类别网点的劳动组合标准模型；突出销售职能，推广交叉销售，加强营销管理和营销支持，开展销售培训、销售评估和销售奖励，以提高服务质量和发现销售机会为突破口，努力扩大销售成果。

（一）网点绩效评价体系重建

核心是要以价值最大化为原则，以岗位类型为基础，以岗位职责为标准，引入注重实效、操作简单、易于理解的绩效管理体系，强调财务、客户、流程、学习与发展的全面均衡考核和联动营销考核，能够从各个方面激发员工主观能动性，有助于提升员工创新能力。

（二）网点文化建设

作为银行网点，建设好自身服务文化，构筑符合当前市场需求的网点服务精神，有助于提升员工的凝聚力，增强网点服务品质以及自身品牌价值。