家装家居消费的十个问题

雷玄

随着居民收入水平的提高，消费者更加注重提高生活居住质量，对家具家居用品的个性化需求日益增加，家庭装修装饰成为新的消费热点。然而，当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。

2017年，中国质量万里行消费投诉平台共收到88694例消费投诉。数据显示，家装家居行业收到消费投诉2198例，占全年消费投诉总量的2.5%，涉及金额5548万元，占总投诉量涉及金额的14%。

在服务类投诉中，家居家装服务居于第五位。服务行业投诉类别中，44936例互联网服务投诉量较大，网络通讯、邮政业、旅游服务与家居服务行业的投诉量差距并不明显。

国家工商总局消费者权益保护局副局长李艳明1月表示，2017.年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较上年同期上升了10.9个百分点。其中，装修建材类的投诉最多，共6.62万件，占家居家装受理投诉量的45.4%；家具类的投诉共5.31万件，占比38.5%；装饰装修服务类的投诉2.21万件，占比是16%。

1月30日，中消协公布了2017@全国消协组织受理投诉情况。2017年，全国消协组织受理房屋建材类消费投诉21416例。其中，装修建材12770例，房屋装修及物业服务8647例。

一、中国质量万里行消费投诉平台2017@家居家装消费投诉呈现以下特点：

（一）按消费和投诉渠道分析：近三成为网购用户

中国质量万里行消费投诉平台来源于消费者实名制投诉，包括网页端和微信端两个渠道，其中，网页端消费投诉1576例，微信端消费投诉622例。网页端占该行业2017年总体投诉量的71.7%，这与全年投诉量相对应。

另一方面，消费者消费渠道主要分为两个部分：实体店和网络消费。其中，实体店消费1559例，网络消费639例，家居家装类网购消费方式占三成。

（二）按投诉月份分析：3月为投诉旺季

根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，9月、3月为月度消费投诉量最多的两个月份，仅3·15当天收到消费投诉2907例。

单就家居家装行业来看，中国质量万里行与总体投诉量月度趋势类似，明为消费投诉爆发期。

（三）按投诉性质分析：质量问题居首

中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，家居家装类消费投诉集中在以下10个方面的问题：

第一，质量问题。家居建材类商品的购买，常常因消费者对建材不太了解，专业知识不够，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障；家装服务方面，工程流程长，部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。

第二，合同问题。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。

第三，售后服务问题。当家居建材出现质量问题或装修过程中未按照合同履行时，有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。

第四，定金问题。这主要体现在预付制消费的过程中，当购买或定制家居装修服务或家具产品时，因设计图纸不达标、价格与承诺价格有差异或消费者发现虚假宣传的情况，但因“定金”二字成为了维权的“拦路虎”，不少消费者在面对此类消费投诉时，“自认倒霉”，不得不放弃一定甚至全部定金，以定金买教训。

第五，价格问题。不少商家在吸引消费者购买的前期，会给出一定承诺，以此兑现消费需求等以此获得消费者的购买力。而实际消费的过程中，消费者明白了家居家装消费中的“门道”时，“花式”销售已让消费者无力进行持续消费，往往容易出现消费纠纷。

第六，虚假宣传问题。当工程完工或送货上门后，未能按照购买前承诺的兑现，而装修公司和家具等厂家各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。

第七，安全问题。家居家装，作为一个长链条的行业，设计、选材、施工、监理等任何一环出现安全问题，都直接影响消费者安全，安全环保的家居生活状态，逐步被消费者所重视。

第八，延期问题，也是家装建材行業常常出现的投诉。未按照合同约定交付装修工程、因原材料供应能力导致主材缺失，消费者选择此类家具产品和装修服务，只能选择等待。“即使延期，每天赔付的金额也不高”，由此双方极易产生纠纷。

第九，增项、假冒等问题。装修过程包含许多项目，包括不同阶段的施工等，多数消费者对装修流程及具体项目并不十分了解，装修公司少写几个项目、少报一些数量，预算看起来自然就少了。等到真正开工时，才告诉消费者，很多消费者为了保证装修质量和效果，也只能为增项买单。

第十，假冒问题。装修建材类产品、瓷砖、马桶卫浴、五金配件等产品，常常出现“傍名牌”的现象，假冒产品层出不穷。

值得一提的是，互联网消费方式的发展，在家居建材行业，消费者转战网络端享受优惠活动。2017年9月，《2017年家居家装行业网购消费趋势报告》显示，广东、江苏、北京三地的消费者最爱网购家居家装用品，大牌、智能、定制等关键词正成为新一代家装消费的关注重点。

（四）按投诉诉求分析：索赔居首

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，家居建材类消费投诉主要包括八类消费投诉诉求：赔偿、退款、换货、提供服务、退货、问题解决、延长质保以及其他诉求。

（五）按投诉地域分析

根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省市为：北京、江苏、广东、上海、浙江、河北、山东、辽宁、湖北、陕西。

二、家居家装消费警示

中国质量万里行提醒消费者，在购买家具时，需要注意以下几点：

（一）消费者尽量选择较有保障售后服务的正规商家，购买前先了解商家的“三包”服务，对家具的用料情况要多看与多问，购买时一定要以书面方式约定，并在合约中标明家具的型号、款式、材质等。

（二）消费者一定保留好促销活动时的相关宣传资料、发票、收据等证明，以便出现纠纷时作为维权依据。

消费者在选择家装套餐产品时，需要注意几个方面：

（一）不能只认品牌，而是要认清产品的级别，明晰价位。

选择正规有资质的公司。尽可能选择证照齐全、口碑好的装修公司，这类公司的商品和服务相对较有保证，一旦发生纠纷，也相对比较容易沟通并解决问题。

（二）签订书面合同并细化条款。

在与家居家装公司签订合同前，一定要详细了解装修涉及的程序和合同内容，对“包料”中的产品品牌型号要标注清楚，要注意列明项目、数量、材质、规格、质量、时间、售后服务等细则，同时，要明确安装、验收、违约责任等。除此之外，还要明确甲醛等危险有害因素的标准，并与商家约定“三包”期等。

对有变更的项目，必须在合同补充条款中注明，并要求合同上加盖对方公司公章以确保法律有效性。

（三）明确付款方式。

装修时要使用分期付款，留一部分款项到完工后并确认工程无质量问题再付清，避免消费者早早付清了全额，对对方拖延施工还得“求爷爷告奶奶”。

（四）注意保留维权凭证。

成妥善保存证据的习惯，建议在装修过程中与装修设计师、监理等多沟通，确保原定方案顺利进行。

如出现与合同规定不一致的地方，应及时向装修负责人反映，要求做出相应修改。如对方拒绝处理，消费者可凭合同、发票等，按合同约定的违约条款处理，并积极寻求维权途径。