多角度浅析医患关系紧张的原因及对策

韩翔

【中图分类号】R136.1 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）07--01

一、医患关系紧张的现状

近年来医患关系成为热点，焦点，紧张的医患关系表现在以下几个方面：医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了调查：全国三级医院每年医疗纠纷中要求赔偿的有100列左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20列左右。医疗纠纷的处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变以法院为主体，医疗纠纷易于引发社会反应，成了社会各界关注的焦点。医疗纠纷的赔款额越来越高，医疗纠纷引发的刑事案件也在增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，病人疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。同时日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多。调查显示，一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校。医患关系变得如此的紧张，必须引起人们的深思。

二、医患关系紧张的原因

（一）医患关系紧张的社会原因。随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自己看病的费用觉得难以承受；同时对医疗期望值却增高，稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。

（二）医患关系紧张的医学原因。现代医学不断发展进步，不少医学难题迎刃而解。但医疗领域充满着很多不确定的因素，加之新的病毒不断出现，病种增多，即便医学再发达，医生再努力，一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生，这不仅是自然规律，也是促进医院和医生不断探索医学科学的动力。现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。由于个体差异大，即使一些常见病、多发病在有些人身上，也可能向复杂性转变，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，这是医学的无奈。很多患者及家属不理解，对医疗期望值过高，当心中不满意或在亲属死亡时，行为冲动，辱骂侵犯医务人员，这是不理性的极端做法，更是对医护人员的不尊重。社会、医院、医生、病人和家属都应当尊重医学科学，回归理性，理性的对待医学问题。

（三）医患关系紧张的媒体原因。现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。刻板印象下的倾向性报道随处可见；真实的医患故事和医者形象，常招众人质疑；负面消息暴走天下，和谐医患故事传播乏力；个案被误识为社会普遍现象。医媒关系已成为医患关系之外，直接影响医院声誉和生存状态的重要公共关系。一些媒体仅以有限的医学知识判断报道医患纠纷，往往容易出现偏颇、有失公允，甚至以偏概全、误导公众。还有个别媒体不能恪守新闻媒体职业操守，为了吸引眼球，不顾客觀事实，对医患纠纷渲染炒作，起到负面推波助澜作用，激化了医患矛盾，加剧了医患关系紧张。同时却又使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的保护，不利于构建和谐医患关系。

（四）医患关系紧张沟通的原因。一方面患方处于紧张、焦虑、敏感、痛苦的心情之中，这样的心情本就很容易产生问题、发生纠纷；其次随着医疗水平及医疗技术的发展，看病的花费也比以前高了，病人在医院、治疗方法等方面也有了更多的选择，对医院对医生也就有了更高的要求，这些要求得不到满足也是产生纠纷的原因；还有很多患者及家属对医学知识一知半解，以及对院方的不信任，维权意识却又异常强烈。另一方面医护人员与患者的沟通交流存在问题，首先沟通的时间少，以致有时患者不足以充分了解的病情，其次沟通中存在的问题：1技术性沟通多，非技术性沟通少，2沟通艺术缺乏，语言生硬、突兀，3部分医生沟通意愿低，这样的沟通不仅不能让患者紧张、焦虑得到缓解，让患者满意，更不能让患者对医护人员充满感激和信任，这也是紧张医患关系产生的原因。

三、缓解紧张医患关系的相应对策

医患之间，和则两利，伤则两败。正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容，迫在眉睫。

（一）强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。

（二）患者提高医学常识、尊重医学。由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病；患者对医生不要持怀疑态度，尊重医生辛劳的付出，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应理性的对待这样的意外事件，不要动辄闹到医院或责难医生，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。

（三）媒体应该公正客观的对医患关系进行报道。首先媒体是医院与患者沟通的重要纽带与桥梁，其舆论传播、舆论导向、舆论监督等方面的优势在构建和谐医患关系中具有十分重要的作用。其次正是媒体的高度关注，造就了一种舆论氛围，使医患关系问题得到了各方面的重视，从而推动了卫生部门医德医风建设，唤醒和增强了公众的维权意识，再者媒体确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用。因此，医院应主动加强与媒体的沟通、互动、合作，自觉接受媒体的舆论监督，充分发挥媒体在构建和谐医患关系中的作用。最后相关部门制定有效的措施对媒体进行管理，坚决打击虚假的报道，保证媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，让媒体成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。

（四）畅通医患沟通渠道，加强医患沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。在医患关系中，患者或家属的心情免不了担心、沉重、难过、不安甚至烦躁，所以在这样的相处关系中，医护人员的交流应该更加的耐心、和蔼，充满对患者的同情及关怀，站在患者及家属的角度思考问题，这样才能建立起良好的医患关系，让家属放心满意。其中（1）设身处地站在对方的角度，体验患者的情绪情感；（2）将自己内心的情感投入到与对方的交往中并感染对方，它体现在护士用语言和非语言手段进行情感交流，让患者感受到你是真心的为患者负责。虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势，医生更应该耐心的予患者讲解、沟通，医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医療服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。

四、总结

医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医患关系紧张的原因是多方面的，我们也要从社会、医学、媒体、医患双方的沟通交流等多反面的完善提高，来逐步缓解紧张的医患关系，最终使医患关系趋于和谐。

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