电商入仓服务与企业能力体系建设

王孝坤，王玉良，2，王 雷

（1.大连交通大学 经济管理学院，辽宁 大连 116028；

2.上海光影供应链管理有限公司，上海 201700；3.大连大展科技发展有限公司，辽宁 大连 116028）

1 引言

电子商务的兴起，给相应的物流服务提出了高标准、高要求[1]。电商平台旗下合作的商家的商品实现标准入仓，是电商物流链条顺利转动的基础，更是中小型电商企业难以解决的难题。目前，电商入仓服务是新兴的供应链管理类公司开展的业务，相对于传统物流，电商入仓服务各环节存在较多的增值性服务。本文通过总结分析电商入仓服务的含义、功能及流程，探究电商入仓服务的市场需求需求和市场定位，提出电商入仓服务企业应具备的能力体系，并初步提出相关建议。

2 电商入仓服务的含义、功能及流程

2.1 电商入仓服务的含义

电商入仓服务是源于电子商务，伴随着物流的发展，聚焦电商B2B供应链物流的行业特性，针对客户“入仓困难、成本高耗”的末端服务难点，致力于为线上商家打造一站式综合最优服务，构建集“提货+干运+配送+仓储+交仓”于一体的全新物流服务体系。主要面向的客户群体是平台零售商、供货商以及同行业的零担物流企业。

2.2 电商入仓服务功能

电商入仓服务的功能分为入仓直通车、仓仓调拨、入仓增值、逆向返货和卫星仓储。

2.2.1 入仓直通车。入仓直通车为电商企业提供一站式的平台入仓服务。从商家下单，到商家仓库的提货、确认数量、包装规格及确认签单到干线的运输服务，到达平台仓库后，预约排队入仓的装卸，分品、分类放托，开箱验货，包括商品的日期、规格、数量、包装、描述等是否符合相对应平台的入仓标准；打缠绕膜固定，确认商品类型和数量，如有不符合入仓标准的商品，及时反馈到平台系统并反馈给商家客户；之后完成签单，单据及时反馈平台系统，完成一整套的入仓服务。入仓直通车提供门到门的运输服务的同时，实现全程电商企业货物的物流信息共享[2]，并伴有相应过程中的增值服务，极大地解决了电商企业的货物入仓难、预约排队时间长、耗费人力财力资源、反复交仓等问题。

2.2.2 仓仓调拨。仓仓调拨为中小型电商企业提供异地入仓服务。大多数电商平台设立各地调货仓库，来满足消费者末端配送需求，商品的对应商家也需要配合将货物及时的入仓、交仓。通过建立系统平台，设立全国分支机构，对每一单货物进行监控，实现供货商商品异地入仓、交仓。从异地下单，到干线运输服务，到达分支机构仓库后分拣装配，实现资源的最大化利用，并对长线运输途中的货损提供包装修复服务，及时反馈物流信息。

2.2.3 入仓增值。入仓增值包含分拣、代理预约、开箱质检、代包装服务、装卸、贴标签、货险理赔、签单返回等服务，为电商企业解决入仓过程中的操作困难。对于每一票入仓的货物，电商平台在各环节都有严格的要求，包括货箱的数量、件数、重量、生产日期等信息的完整，对于有外包装箱内还有内包装的货物，需要开箱分拣，盘点数量，入仓增值服务能很好的为客户解决这些问题。同时，对于签单返回问题，回单是商家与电商平台完成交易的重要凭证，回单的及时返回对于商家是十分重要的，回单上的代理签字和操作问题，时常是商家在平台入仓的一个痛点，入仓增值能很好地解决这个问题。

2.2.4 逆向返货。逆向返货为电商企业提供即时返货、代管仓储等返货服务。由于不同电商平台对入仓货物的入仓标准和时效要求存在差异，拒绝入仓、货物拒收、缺货、多货等情况时有发生。逆向返货服务可根据一线操作人员的及时反馈和沟通，为客户提供返货、退货服务，提高返货的及时率，缓解库存的压力。同时，逆向返货还可以为客户提供二次入仓的服务，为退货、返货等货物提供二次包装，避免货物的多次运输，为客户节约成本。

2.2.5 卫星仓储。电商平台企业对于商家入仓所预约的时间存在要求，由于长线运输过程中的低时效，短线途中因线路拥堵的不准点等问题，往往使货物入仓会错过预约时间，因此异地入仓中需要长线及短线运输的货物都要在仓库中进行暂存。卫星仓储可为这些货物提供仓储服务，连同返货，灵活的控制库存和多批次的备货整送服务，减少了供货的反复运输问题，将进一步提高入仓效率。

2.3 电商入仓服务流程

2.3.1 业务运营流程。电商入仓服务的业务运营流程是从客户下单，到订单审核，通过调度，进行车辆安排，由入仓员完成现场提货并对货物进行检查，同时交付单据。在干线运输过程中提供对货物的在线跟踪、干线运输到货、及时反馈客服和出发大区等服务，由到达大区进行库存管理。客户发布商家入仓的预约通知，根据订单备货，并及时安排配送入仓。再进行入仓交接，完成入仓后，及时进行信息反馈，对客户的入仓效果进行回访，收集当月客户发货回单，根据回单进行运费结算，如图1所示。

图1 业务运营流程图

2.3.2 系统操作流程。电商入仓服务的工作岗位和系统操作流程[3]，包括：由客服接收客户的下单，调度根据系统订单发布取货派车单，客服根据同城和非同城进行开单管理。如果是同城，则立即进行提配计划，完成入仓交接后，由客服进行签收管理；如果是非同城，则需要调度进行交接管理，安排出港发车，由客服进行配载管理。根据客户需求和实际操作，选择合适的操作方式、设计科学的操作流程，基本的操作有：到专线操作、到枢纽操作、到客户仓操作、运输作业、异常货处理等。到专线操作流程图如图2所示。

图2 到专线操作流程图

3 电商入仓服务市场需求与市场定位

3.1 电商入仓服务的市场需求

根据不完全统计，截至2015年1月，国内两大电商“京东商城”和“天猫商城”共同拥有超过20万家商户（不包括淘宝卖家），电商入仓服务的目标市场中不仅包含这些行业巨头，还包括一些知名的电商平台，比如“当当网”、“唯品会”、“1号店”、“苏宁易购”等。通过抽样统计调查注册商户5 100家，主要涉及箱包、母婴、家居建材、户外装备等行业，其中明确有入仓服务需求的商户有152家，占比2.98%左右。国内著名电商平台“天猫商场”、“京东商城”、“唯品会”、“1号店”等，需要电商入仓服务提供有效的支持和服务保障，并均对入仓服务流程和操作流程有着各自要求较高的标准和规范。

电商入仓服务是电子商务的快速发展和综合物流一体化服务需求不断增加的产物。电商企业在分销过程中，会根据自身企业特点、分区域和种类来配置自己的产品，进入电商分销平台的仓库，实现快速的分销。电商入仓服务，通过精细化运营管理和专业大数据测算，以资源整合的形式，为客户定制最优的一站式解决方案、打造高效的综合运输服务，为客户提高效率、降低物流成本。以定制化服务满足个性化需求，专注于为线上、线下的供应厂商解决物流运输过程中的操作难题，构建一站式的高品质服务[4]。同时，聚焦电商B2B供应链物流的行业特性[5]，定位客户“入仓困难、成本高耗”的末端服务痛点，打造集“提货+干运+配送+仓储+交仓”于一体的全新物流服务体系，致力于为线上商家打造一站式综合最优服务。

目前的电商入仓服务的业务细项中，基本所有客户的需求都是将各电商服务细项相结合。特别对于需要异地交仓服务的客户，都是以入仓直通车为基础，通过干线的运输服务，实现仓仓调拨。同时，对于未能交仓的货物或是退货、返货等，都会需要逆向返货，运回出发仓库，或者利用卫星仓储，实现短暂的仓储服务，并配合入仓增值服务，实现代包装或代加工等服务，以实现二次入仓，为客户解决异地交仓困难的问题。在同城或同区域的电商企业客户，入仓直通车配合入仓增值服务即可实现快速交仓。当然，同城或同区域的客户也会有各类的返货问题，如运输过程中的破损造成拒绝入仓、搬运过程中的暴力操作使得外箱破损、漏液、污染等问题，则会需要入仓增值配合卫星仓储的服务，为客户及时解决入仓问题。

3.2 电商入仓服务的市场定位

电商入仓服务包含了物流市场上很多运输服务方式的不同功能，不仅仅是干线运输，还包含了类似快递的支线运输，加上入仓操作服务、仓仓调拨服务、卫星仓储服务、交仓处理服务、逆向返货服务、入仓增值服务等。而这些运输服务根据客户的需要，对于货量大的客户，可以实现整车运输服务并实现交仓；对于少许货量的客户，可以根据自身情况，选择拼车入仓服务，与零担运输相类似。电商入仓服务与各种运输服务方式的特点、费用、准点率对比详见表1。

表1 电商入仓服务与各种运输服务方式的特点、费用、准点率对比

目前，在电商入仓服务市场上，对于入仓服务业务的价格定位参差不齐。由于入仓业务并非到货就可以立即入仓，而是需要等待电商平台的预约时间和指令，排队入仓并且涉及返货、签单等各种问题耗费时间、人力、财力的不确定性极高，成本也不尽相同。相比普通的零担物流运输服务，电商入仓有更多的增值服务。同时，根据货量的多少、发货的频次、运输距离等，其价格定位又不尽相同。

例如从上海始发的电商入仓服务，总费用是提货费、运输费用、送货费与增值服务费之和，其中：提货费根据货量体积、重量议价，如若每票（泡货）大于20m3或（重货）大于5T，则可免除提货费用，如若每票（泡货）小于20m3或（重货）小于5T，则按照每票200元，收取相应提货费用；运输费用则根据货物类型（重货、泡货）每票计费，货物重、泡比例在1∶4以下以重量计费，比例在1∶4以上以体积计费，同时规定每票的最低费用不得低于100元；送货费按照体积、重量计费，同时也规定每票最低收费标准；增值服务则包含了包装加固、代为包装、仓储管理、SKU分拣、代贴标签、签单返回、退货清点、退货代销等，其价格定位按照实际发生的情况综合考虑。

4 电商入仓服务企业能力体系建设

4.1 企业的规模和实力

由于每票货物的入仓时间要求和人员、仓储、运输成本等因素，并且有时需要重新配载等工作，需要根据电商平台设立的仓库情况，设定自己的业务区域，并根据电商平台的要求，制定送、交货时间和方式，因此企业应具备一定的实力和规模，拥有足够的自有仓点、人员、设备等来满足客户和电商平台预约、即时入仓、送货的要求。

4.2 企业的运营管理能力

目前，大多数从事电商入仓业务的企业，采用外借车辆居多、自有车辆为辅助的方式，无论是装卸搬运还是信息反馈都存在难度，调度外借车辆时，控制力和约束力很难把握，需要较强的运营管理能力并制定严格的考核标准[6]。因此需要进行全员、全过程考核，特别要对异常操作事项进行严肃处理；配备相应的信息管理系统，为运营管理部门提供有利保障。

4.3 行业标准化建设

电商入仓服务操作过程中，物流基础设施还未能统一标准[7]，比如各大电商平台的仓库或者收货处的月台高度、液压车型号等，应该由专业人员参与设计。各种类型的货车货物承载量、装货方数、最低和最高收货等标准有待确定，特别是对客户的货量确认尤为重要，避免货量估计不足造成反复调车，或货量估计过多造成资源浪费等情况发生。电商入仓服务的操作流程需要精细化，根据一线操作人员的反馈，逐步形成标准的操作流程。

4.4 企业的短、长线目标

开展电商入仓服务，短期内首先需要解决运营管理和资源合理配置问题[8]。从事电商入仓服务的企业不必自行购置运输车辆，可以更多地使用社会车辆，将更多的人力、财力投入到运营管理工作中，形成标准化的运营管理模式。电商入仓服务的进一步目标就是形成电商物流前端的一体化[9]。适当与电商平台进行沟通，逐步形成整条物流供应链的一体化，从前端的物流配送，到仓储管理，以及末端的商家商品配货入仓都由自己操作，形成了一体化综合物流服务，给商家带来便利，给消费者带来更快的网购体验[10]。

5 结语

各大电商平台对入仓服务质量的要求越来越高，而电商入仓服务在实际操作过程中，需要耗费大量的时间和人力资源，并在调度过程中很难实现精确的调控。为促进电商入仓服务质量的提高，首先，需要提高电商入仓服务的专业化水平，由专业化的人员通过精细化的流程控制来完成相应操作；其次，强化运营控制与提高管理水平，建立考核评价体系，同时整合优化合作物流园区资源，加强匹配合作；再次，制定合理的价格与收费标准，综合考虑运输、仓储、增值服务及客户需求等众多因素，制定各层次、各地区电商入仓服务收费标准明细；第四，对“双十一”购物狂欢节等节假日提前做好销售和预案准备[11]，尽可能提前预约入仓时间，合理安排装配操作，及时调配相关车辆；最后，不断对电商入仓服务业务进行总结和创新。