持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响研究

张国娇

【摘要】目的：探讨持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响。方法：根据我院肝胆外科护理现状，提出符合实际情况与我院肝胆外科发展现状的持续质量改进模式，建立与之对应的评价标准、评价方式、过程管理与问题反馈、改进机制。并回顾性分析我院肝胆外科临床护理工作实施持续质量改进工作前后患者对护理服务满意度反馈信息，以此来分析持续质量改进对肝胆外科护理工作的影响。结果：共选取360例肝胆外科患者为研究对象，持续质量改进实施前180例，实施后180例，分别为对照组和观察组。统计分析结果显示，观察组患者护理满意率优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：持续质量改进可显著提高肝胆外科护理工作质量，有助于与提高患者在诊疗工作中的医疗体验，有利于提高护理满意率从而改善医患关系，促进医院业务水平的提高。

【关键词】肝胆外科；持续质量改进；护理满意率

持续质量改进是一种较先进的企业管理模式，其以质量控制和质量改进为基础，强调管理过程中的持续性和系统性，通过管理工作完善各个环节，实现持续性的工作质量的整体优化和控制，其管理特点与医院护理工作有良好的相性，因此在现代医院管理中被广泛应用。为探究持续质量改进对肝胆外科护理工作质量的影响，我院做了以下研究，现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

本次研究共选取样本360例，均为我院2015年6月-2017年6月肝胆外科收治的患者，180例为我科实施持续质量改进之前，为对照组，180例为我科实施持续质量改进之后，为观察组。

两组患者一般资料如下：对照组180例，男91例，女89例，平均年龄36.1±4.0岁，胆总管切开取石术54例，胆囊切除术32例，胰十二指肠切除术22例，胆囊癌根治术24例，胆管癌根治术20例，胆肠吻合术28例；对照组180例，男88例，女92例，平均年龄36.2±4.4岁，胆总管切开取石术50例，胆囊切除术36例，胰十二指肠切除术26例，胆囊癌根治术21例，胆管癌根治术18例，胆肠吻合术29例：两组患者性别、年龄、手术类型等无统计学差异（P>0.05），因此具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规护理管理模式；观察组采用持续质量改进管理模式，主要包含评价标准、评价方式、过程管理、反馈与改进等四个环节。对比两组患者护理服务质量的差异，统计并对比两组患者对护理满意度的反馈意见。

1.3 统计学方法

所有计数项目采用百分数表示，使用SPSS14.0软件进行统计学处理，组间数据比较经t检验，当P<0.05差异具有统计学意义。

2 结果

护理满意度信息采用调查问卷的形式获取，问卷为我科自制，共计九个项目，分为满意和不满意两级，满意为“+”，不满意为“-”，统计组内“+”出现的频率，计数百分数表示。见表1。

3 讨论

随着物质生活水平的不断提高，人们对医疗过程中的护理服务质量提出了更高的要求，更加关注其在医疗机构中的医疗体验，同时患者对医疗机构的评价也逐渐成为现代医疗行业竞争的一个重要因素。为实现医院的持续、稳定、长久的发展，不断优化和改进医院工作的管理模式是现代医院管理、提高业务水平的关键。

持续质量改进是以质量保证为基础，通过多环节工作质量的提高来完善细节，最终从整体上提高工作质量，是现代企业发展的一种科学化管理模式。其与医院护理工作的特点有良好相性，护理工作内容庞杂、不同患者又对护理服务有不同的需求和倾向，因此需要从系统上、整体上完善护理服务的各个方面和细节，才能满足大部分患者的需求。具体来说持续质量改进在肝胆外科护理中的应用可从以下步骤展开。

3.1 评价标准的制定

评价标准是护理人员工作时需遵从的操作规范和标准。根据我院肝胆外科护理工作的特点和肝胆外科人员配置，制定以下几方面评价标准：（1）基础护理质量评价标准，主要用于评价护理人员在临床中所采取的护理措施是否符合患者需求和操作规范，即以护理工作的有效性和安全性为主要评价指标。（2）护理人员在护理服务中的服务态度、技术水平是否符合人文医疗理念，同时对护人员的责任心、工作态度为主要评价参考指标。（3）护理服务是否具备人文医疗特征评价指标，此指标主要评价内容从医院环境是否舒适、医患关系是否和谐等。

3.2 评价方式的选择

为实现我院肝胆外科护理工作质量的持续提高，通过科学、全面的方式对护理工作进行评价是发现问题、探究问题和纠正问题的关键，也是实现肝胆外科护理工作可持续发展和改进的核心环节。

具体评价可从两方面入手，一方面是医院管理层对临床护理人员服务质量的评价，另一方面是患者对护理服务质量的评价。可采取调查问卷的形式进行信息获取，管理人员根据工作标准进行评价，可从业务水平、服务态度、责任心等三方面进行评价。患者可根据自身体感和医疗体验进行评价，具体评价可分为非常满意、满意、不满意三级。

然后根据调查问卷的结果，分析临床护理工作中的不足之处，并分析问题产生的原因，根据实际情况和临床需求制定相应的整改计划，在臨床中实施并检验整改计划的可行性，最终促进肝胆外科护理工作质量的提高。

3.3 过程管理

过程中管理是指在持续质量管理过程中，从实际临床护理工作出发，对实际护理过程实施监控和管理，诣在通过监控找到临床工作中的不足，在实际工作中发现问题、提出问题、改进问题，强化并完善护理工作的每一个细节，进而促进整体护理服务质量的提高。

3.4 反馈与改进

这里的反馈与改进工作与评价方式中的反馈和改进工作有所不同，这里的反馈与改进工作是基于医院整体工作而言并非局限于肝胆外科。以月、季度为时间计算单位，每隔一定周期定期对医院整体护理服务进行评价，收集来自于患者的评价信息，并分析这些信息中透露的实际问题，医院你全体工作人员共同探讨改进方法并以科室为单位进行部署。同时提出下一阶段的持续质量改进管理方案，进入下一个循环改进过程。

3.5 总结

近年来进行的医疗质量持续改进，用于医院各科，使医院内人人参与提高医疗质量，使医疗质量不断提高。持续质量改进，是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种质量管理理论。“医疗质量持续改进计划”主要以完善质控管理网络体系、改进质量评估考核体系、建立信息报告分析体系和创建质管教育培训体系为主要内容。

护理持续质量改进是托护理持续质量改进平台，借助四个系统相对独立互有联系的功能，以护理质量数据管理和护理电子病历资料为基础，以网络化电子护士长手册为手段，以电子病历质量控制系统对病人的护理过程进行自动监控，以护理质量管理系统为评价，实现护理质量基础数据采集，护理质量自动分析、监控，质量风险前瞻预防，并通过计算机监督、分析，高效率地进行护理质量管理，达到护理管理手段的科学化和护理质量的持续改进。

在实际的持续质量改进管理过程中，需要从整体工作出发，从实际工作的细节为切入点，通过不断完善细节来促进整体工作的改进和提高。

在本组研究中，选取我院肝胆外科实施持续质量改进管理模式前后共计360例患者为观察对象，分组护理，发现我院肝胆外科实施持续质量改进后，患者对护理服务的评价显著提高，对护理服务的满意率（95.6%）也较高，同实施持续质量改进管理之前相比（66.3%），差异具有统计学意义（P<0.05）。这提示持续质量改进在肝胆外科护理管理中应用效果确切，能够有效提高临床护理服务的质量，提高患者的医疗体验，对患者的康复和医院的发展均具有积极意义。

3.6 经验总结

通过对肝胆外科实施持续质量改进过程中的经验和问题进行总结，发现持续质量改进取得成功的原因主要有以下三点：

（1）科学的评价指标是持续质量改进取得成功的前提，其对工作的展开具有指导意义，是工作展开和改进的大方向。

（2）过程管理极为关键，我院肝胆外科在实施持续质量改进的过程中，所有的问题都是在过程管理中发现，通过分析反馈信息和评价结果能够发现的问题相对有限。

（3）在持续质量改进的同时组织和安排护理人员进行技能培训，能够促进培训经验向临床能力的转化，同时促进护理服务质量的提高。

当然能够取得成功的原因与护理人员工作的责任心有关，同时多科室的协同配合也是持续两改进取得成功的關键。

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