QC案例：提高VIP客户割接一次成功率（摘要）

◆GALAXY攻坚队QC小组 / 文

一、课题选择

近年来，上海电信公司为适应网络转型发展，要求尽快完成交换网S1240、F150等老旧型号交换机设备退网。在退网攻坚战中，由于VIP客户人数众多，退网工作面临时间紧、协调难、任务重等困难，经常因为用户端设备和数据等原因造成割接失败，严重影响了退网进度，从而影响VIP客户对电信产品的感知度，甚至影响到业务收入。

VIP客户割接一次成功率是反映用户感知度的关键指标之一。西区电信局每月割接一次成功率统计数据表明，自2016年以来，成功率指标不容乐观，1至4月份，每月VIP客户一次割接成功率仅为85.9%。为此，局领导要求成立专项攻关小组，从源头杜绝VIP客户割接申告投诉，优化退网流程,努力提高VIP客户割接一次成功率，管控割接故障，减少割接历时，提高用户感知。因此，GALAXY攻坚队QC小组将课题设为：每月VIP客户割接一次成功率＞95%。

二、目标设定及可行性分析

通过分析西区电信局2016年1月到4月VIP客户割接数据，对割接失败原因进行分类统计，发现影响VIP客户割接成功率原因为：用户端原因、局端交换问题、传输问题、平台问题、其他，共五大类。其中，主要症结是“用户端问题”，占到75.3%。假设小组能解决这一主要症结，那么通过计算,理论上VIP客户一次割接成功率将达到96.5%。由此可见，“VIP客户一次割接成功率＞95%”的目标完全有希望实现。

图1 原因分析树图

三、原因分析

小组成员针对影响VIP客户割接成功率的主要症结——用户端问题进行了深入分析，共挖掘出3个过程原因和8个末端原因，运用头脑风暴法得到图1。

四、要因确认

根据业务维护归属划分，“用户布线问题”由用户物业自行管理，是不可控因素，剔除后还剩7个末端因素。对问题症结中的7个末端因素，小组制定了要因确认计划表1。

表1 要因确认计划表

要因确认1：接入端资源不足

确认标准：1.设备资源均可用；2.接入端资源不足造成的割接一次不成功率≥10%。通过统计表数据分析得出，小组检查设备资源均满足规范，另外接入端资源不足造成的割接一次不成功率为9%，＜10%,按照确认标准，该末端因素确认为非要因。

要因确认2：用户设备不兼容

确认标准：设备兼容率＞95%，用户设备不兼容造成的割接一次不成功率≥10%。从统计表看出，符合设备兼容率＞95%的确认标准，用户设备不兼容造成的割接一次不成功率为7.8%，＜10%,因此认定该末端因素是非要因。

要因确认3：中继状态闭塞

确认标准：中继线状态无闭塞,中继线状态闭塞造成的割接一次不成功率≥10%。从交换网管核查表中看出，设备传输无告警，中继线状态正常，另外中继线状态闭塞造成的割接一次不成功率为5.9%，＜10%，因此认定该末端因素不是要因。

要因确认4：小交换机协议配置错误

确认标准：配置错误占比小于0.5%,小交换机协议配置错误造成的割接一次不成功率≥10%。根据数据分析，不符合协议配置核对错误率＜0.5%的确认标准，小交换机协议配置错误造成的割接一次不成功率为32.9%，＞10%,因此认定此末端因素为要因。

要因确认5：端口映射数据缺失

确认标准：配置数据缺失占比小于2%,端口映射数据缺失造成的割接不成功率≥10%。小组检查各站点参数配置满足配置规范，端口映射数据缺失造成的割接不成功率为7.2%，＜10%，因此认定该末端因素不是要因。

要因确认6：用户不配合

确认标准：割接实施延迟率＜10%，用户不配合造成的割接不成功率≥10%。小组认为此末端因素通过核查，符合割接延迟率＜10%的确认标准，用户不配合造成的割接不成功率为3.3%，＜10%，故判定为非要因。

要因确认7：用户技术支撑能力弱

确认标准：用户技术能力弱占比低于10%，用户技术支撑弱造成的割接不成功率≥10%。小组成员统计了2016年3月份到5月份割接用户端的技术支撑情况，发现该因素占比均高达20%以上，远远超出确认标准。用户技术支撑能力弱造成的割接不成功率为34%，＞10%，因此小组认为此末端因素为要因。

通过对7个末端因素进行逐项确认，小组总结出影响VIP客户一次割接成功率的两大要因，分别为：要因4：小交换机协议配置错误；要因7：用户技术支撑能力弱。

五、对策制定及实施

小组成员对确认的要因，分别提出了不同的解决方案。

对策实施1：采用一站式服务法

QC小组组建客户工程师团队,直接面对面与用户沟通。小组通过“有效沟通、资料收集、数据配置”三步法，利用自身的技术优势，集思广益，实验设计，共同探索出一套适合区局的割接方法和模式，并根据不同交换机研发出适用于大多数普通交换机的小交换机割接宝典，进行一站式服务，割接成功率稳步提高，取得了实实在在的成果，得到客户一致好评。

通过QC小组和现场施工人员的不懈努力，此对策实施后，数据显示对策实施效果良好。截至2016年10月底,用户技术支撑能力弱导致的一次割接不成功率明显下降。

对策实施2：主动提供维保技术支撑

主动提供维保技术支撑概括为“三步骤”:第一步，制定维保方案。收集用户端信息，分析设备及资源情况,制定用户端数据修改清单和割接方案；第二步，签订维保合同。为VIP客户推荐优质的维保服务并和用户签约 ,联系技术人员和相应交换机厂商进行技术支撑；第三步，现场无缝支撑。割接当天派相关厂商和客户工程师至用户现场支撑,有效地解决用户交换机数据配置问题和售后服务。

通过QC小组和现场施工人员的不懈努力，此对策实施后，测试数据显示有效支撑占比提升显著，对策实施效果达到预期目标。

对策实施3：跨前修改用户端配置

为减少因用户端的协议配置错误造成的割接失败，小组主动跨前查看核对配置数据，至用户现场协助修改用户端不符合要求的设置。继而技术人员在征得用户的同意后，对其设备内的参数进行了修改，同时也具体指导用户进行正确的设置。

实施主动修改用户端配置工作，QC小组提出了三条解决问题的途径。从最终效果来看，第三解决路线——执行跨前维护、及时主动修改用户端配置，效果最好。QC小组给出如下解决路径见图2。

此对策实施后，QC小组再次查看了2016年7月至9月的用户端NO.7信令协议转换器内的参数设置后，并对比之前的数据，结果显示协议配置错误率呈明显下降趋势，告警发生频次、呼叫失败、中断等现象明显下降，用户的协议配置核对错误率＜2%，对策实施效果良好。

对策实施4：统计报表主动分析异常

方法一：监控统计。在局端的系统网管内，按时段对该类用户进行每周一次的话务统计，定时对该类用户的话务接通率进行统计，并对用户端呼损率进行定时的监控，便于及时发现问题；方法二：分析处理。对用户端的中继状态异常、信令不兼容、处理机异常等情况进行监控分析，并及时跟踪处理，比如至用户端现场对配置不合理的参数进行及时纠正。方法三：售后跟踪。跟踪割接后用户使用情况，主动发现问题。

通过制定话务统计，结合至用户现场修改NO.7信令协议转换器参数配置后，用户端的呼损率下降明显，对策实施措施达到预期。

图2 解决路线图

六、效果检查

QC小组对照技术难点深度剖析，成功地找到本课题的要因，解决了影响割接一次成功率的主要原因，并通过一系列行之有效的措施，对局内退网问题进行了改善，为集团退网提供更大的支撑。通过开展QC活动，西区VIP客户一次割接成功率平均值由年初85.1%上升至98.3%，且9、10、11月巩固期均达标并趋于稳定，小组实现了课题目标。据此估算2016年6～11月份期间，避免重复割接次数达150次左右,节省维护成本54000元，同时提高了用户业务使用粘性，赢得良好的口碑。2016年在上海电信各电信局中，西区局第一个完成端局退网任务，得到网络部嘉奖。

小组将本次活动的改进措施进行了固化，增加《客户告知书》割接通知；实施《VIP客户割接方案》三步法操作等流程规范, 并纳入TL9000作业计划；撰写《客户工程师客户指导手册》《VIP割接三步法》等标准文件，并经审批、归档，下发实施。同时，编写《小交换机割接宝典》总共收集40余篇案例。通过参考学习这些成功案例，维护人员技术得到了提升。QC小组经上海市质量协会推荐参加评选，荣获“2017年全国优秀质量管理小组”称号。