2017中国汽车后市场服务报告

2018-09-12北京胡军波

汽车维修与保养 2018年6期

◆文/北京胡军波

胡军波

汽车服务世界总经理，曾担任上市公司高管，汽车后市场奥迪联盟首任秘书长，是业内知名媒体人和品牌专家。

2017年中国汽车保有量稳步上涨(图1)，车主的平均车龄也由原来的不足4年增加到4.5年。但车主常规维保年平均费用下降为为3 021元，也就是说在一年时间下降了1 023元。总体来看，汽车后市场行业规模仍保持快速上涨趋势，从平台企业阿里巴巴、腾讯、百度、京东、苏宁、国美、滴滴等到整车厂上汽、通用、广本、福特等，再到包括“人太平”的保险企业均参与其中。仅从维修保养类比融资案例来看，2017年超5 000万的有10起，超亿元的有7起，其中更是有车享家的10亿、汽车超人的27亿的超大额融资。同时，可以预见网点数量超1 000家的企业亦将涌现。

图1 中国汽车保有量和增速示意图

2015年是汽车后服务行业最为迷茫的一年，政策松绑、“互联网+”、融资、大佬入局等持续冲击，让业内对行业前景持谨慎乐观态度，随着行业回归服务价值、建设基础设施，2016-2017体现了行业信心重建的过程。行业同时发生的是，优胜劣汰、新旧交替。本报告以6家店面为界限对比营收情况发现，网点6家以上的企业表现更为突出，业绩已企稳，下滑占比较少，总体呈上升状态(图2、图3)。

图2 历年参与调研企业对行业看法对比

一、项目表现

(1)集体大面积业绩下滑的局面已告结束，整体趋稳状态明显，项目表现上，快修快保＞维修钣喷＞美容装潢。

(2)受益于车龄增加，车主溢出，汽车日常保养的基盘扩大，独立售后快修快保业务总量快速增长。

(3)美容装潢仍较为艰难，车主理性、可支配收入有限、未形成美容习惯等是重要原因。

(4)受汽车使用频次降低、汽车性能提升、二次费改，维修钣喷业绩受到普遍影响。

二、行业格局

1.支撑行业加速发展的基础设施建设已初步建立。资本“掐尖”、资源集聚，让头部企业一路领先。行业已基本完成“0-1”模式试错与确立阶段，进入“1-N”的加速发展阶段。预计行业内20%将面临洗牌(非严格数据数据，根据与门店互动数据大致判断)。

2.从消费端来看，相比于“未富先老”的一线城市而言，三四线城市更低的生活压力，让人们对消费升级的追逐更加猛烈。从行业竞争来看，一二线城市将面临正面且饱和的竞争。城市化让三四线城市的市场规模不容小觑。

三、行业前景

2017年参与调研企业对新能源车、自动驾驶对维保影响的看法：12%认为长期悲观短期无影响；77%认为服务网点仍存在，但服务内容将发生根本变化；11%认为还早呢，不要说风就是雨。业内预计，洗美装、轮保，钣喷等将继续保持，新能源车售后服务授权也被业内关注，从调研数据看，大家倾向认为“服务网点仍会存在，但服务内容将发生根本变化”，总体持中性观察态度。

政策暖风：合规经营、充分竞争为基本定调。(1)环评、合规大棒对行业的冲击远高于反垄断政策。(2)反垄断政策为行业发展指明了方向，部分环节有所松动，但总体目前收效甚微。(3)现阶段政策暖风频吹，但连锁经营，指望政策雨露，不如各显神通。

4S店与独立售后的竞争态势∶ 中国将介于美、日之间。反垄断难达预期、4S店积极谋变再次截流，城市人口聚集适宜4S店“专修”模式等综合原因，使4S店模式仍符合市场需求。车主端，有62.1%的受访车主选择在4S店做保养，4S店长期仍会是车主首选。行业端，坚定认为快修连锁将成为主导的比重下滑。

四、运营分析

车主投诉包含专业度、服务态度、环境、加项推销等。在消费决策上车主更趋向于认店认人。调研显示，高达89%的受访店面表示车主能够接受品牌件，这一方面因为不少品牌件本身就是大牌，一方面再次说明车主的消费决策机制更倾向认店认人。

从量变到质变：运营呈公司化、常规化状态。通过店面日常管理、人才梯队、会员体系等调研可以看出，运营水平与能力逐年改善，呈公司化、常规化趋势，汽车后服务业产业价值链如图4所示。

图4 汽车后服务产业价值链图

1.分销模式：多层分销模式占比降低、多种模式并存(图5)。

图5 参与调研门店供应链管理情况

2.去层级化的同时，城市合伙人/城市经销商的价值凸显，配件供应链模式的改变如图6所示。

图6 配件供应链模式的改变

3.产业纵向一体化趋势明显确立如表1所示。

表1 汽配供应链主要模式和代表企业

汽配连锁，尤其是直营模式，因服务质量可控被普遍看好，同时，近年来SAAS+联盟/分销商模式因生态协同特性被业内关注；配件分销商/经销商借助SAAS系统实现互联网化，同时，联合培训、运营、营销、车险等资源为汽修厂赋能，解决汽修厂配件、人才、营销、资源等痛点；整体上，从为修理厂更快速、准确的提供配件，到赋能修理厂，以平台、连锁、电商、分销商为代表的配件供应链正往联盟的方向靠拢，B2B模式价值链示意如图7所示。

图7 B2B模式价值链示意图

反向供应链：随着线上线下一体化融合，及汽修连锁的加速发展，车主除直接到店外，先通过养车APP完成预约、支付、评价，再到店获得服务，将成为售后服务重要的方式。为更好的提升供应链效率、支撑养车平台/汽修连锁的发展，整合供应链资源成为共同的选择。主要以与配件供应商达成战略合作、组建独立供应链平台、与供应链平台合作等方式。近年来，保险企业动作频频，事故车领域保险公司将有更大的主导权。通过认证配件、推动DRP(维修企业直修方案)，理赔成本和效率会得到改善。系统性效率提升：以车主体验为中心的效能变革(图8)。精准服务：纯电商时代真的过去了，但实体店也回不去了。企业还需打通供应端、服务端、运营端(图9)。汽车后服务产业生态图如图10所示。

图8 以车主体验为中心的新连锁五维竞争力发展模型示意图

图9 精准服务示意图

图10 汽车后服务产业生态图

信息化水平将主要由供应链、连锁/联盟、保险机构推动解决。因店面引进系统，不是简单的安装，而是系统与流程的匹配、员工的认可与配合、短时麻烦与长久收益的平衡，即实施的门槛极高，供应链、连锁/联盟、保险机构将成为店面信息化的买单者，推动汽车后服务产业信息化整体水平，部分企业IT系统情况如图11所示。

图11 参与调研公司IT系统情况

从流量到赋能：更看重平台对店面基础能力建设的帮助。商业基础设施层提供社交、物流、支付、流量等资源与能力，主要由生态型企业(阿里、京东、苏宁等)、及资本提实施，行业基础设施层提供配件/油品等、运营体系、资源/客源、系统等，主要由供应链、连锁/联盟、保险机构提供。店面与平台、电商合作，流量价值占比降低，与之取代的是供应链、运营、系统等基础能力被看重。基于同城效应，看好专项/专修、一站式、社区店＋中心店，关键是模式与组织能力、与产业资源的匹配(图12)。

图12 参与调研企业比较看好的模式

快速扩张的三大基础能力：系统、培训、供应链。总部是否强大，关键看系统、培训、供应链三大能力是否已建设完成。(1)完成基于SOP(标准化工作流程)的信息化建设；(2)关键岗位(店长、技师、SA)培训与构建人才成长体系，能够批量输出各岗位人才；(3)支持扩张的供应链体系，制约参与调研店面快速扩张的原因如图13所示。