百姓满意就是最大的褒奖

本刊通讯员 迟荣民 马学利

开展“温暖彩虹”活动，上门服务孤寡老人为弱势群体送温暖。（陈楠 摄）

在烟台供电公司，有这样一句话，时刻提醒着服务人员：最好的供电服务是不停电，服务的最佳品质是“零缺陷”，全力服务，不留遗憾。

他们持续提高服务质量和内涵，尽最大努力让供电服务满足客户需求；他们全方位整合生产营销各环节，努力打造“无缺憾”服务。

多年来，烟台供电公司自我加压，一直以严格的要求、执着的坚守，倡导“不停电就是最好的服务”理念。面对不断变化的市场环境和客户需求，以客户满意度为服务导向，将“你用电，我用心”的理念贯穿服务全过程，赢得了社会各界的高度认可和赞誉。被称为全市经济社会发展的“助推器”和社会和谐稳定的“稳定器”，“不停电，不限电”成为烟台招商引资的“城市名片”。

打造群众满意的智能服务电管家

“现在的供电服务越来越赞了，通过微信就可以缴纳电费，关注山东电力公众号，还可以随时随地查询电费、电量，真是太方便了！”2018年8月8日，在烟台市芝罘区解放路营业厅咨询办电业务的市民王芳用手机关注了微信公众号后，高兴地说。

山东电力微信公众服务平台上线后，烟台供电公司积极做好宣传推广工作，提供电费账单查询、缴电费记录查询、准实时电量查询、营业网点查询、服务资讯、事务公告等服务，在烟台受到广泛关注和好评。为了让烟台市民全面了解和体验电力微信服务，烟台供电公司营业厅开辟专人服务通道，设立微信服务站，长期由专人负责为客户讲解、演示如何操作微信服务平台。

当前，随着经济快速发展，老百姓对服务需求也越来越多样化，为满足不同群体需求，烟台供电公司不断提升服务质量，严格执行“首问负责”“限时办结”“业务一次告知”、业扩申请“一证受理”和居民用电申请免填单等服务要求，做实“首接负责制”，实行受理、跟踪、督办、回访闭环运行，让客户真正享受快捷便利的办电服务。

烟台供电公司开展“流动服务车进社区”服务模式，定期到小区门口为市民办理用电业务。针对大客户，建立大客户“一对一”服务档案，实行用电业务预约制度。针对市民缴费需求，在原有收费方式的基础上，新增支付宝、手机支付、网上银行等缴费方式，并先后推出了掌上营业厅、微信缴费、便民服务卡二维码缴费等方便快捷的缴费方式，制定营业窗口便民服务十项措施，全面推行“一柜通”、网络或电话预约等服务模式。目前，已建成城市电费缴费点1136个、农村交费点2078个，基本实现城市“十分钟缴费圈”和农村“村村设点”。

随着互联网的日益发达，烟台供电公司还进一步转变服务理念，积极开展“互联网+电力营销”智能互动服务建设，拓展“六位一体”电子化服务渠道和电力商城服务功能，持续推进电动汽车车联网等新型业务项目，微信、电力商城覆盖户数超过100万户。

服务提效缩短业务办理流程

业扩提速，关键在于一个“新”字。说到新，烟台供电公司首先从业扩服务模式上进行创新。

“看了业扩宣传资料以后，一目了然，对所有的业务流程简单明朗化。”去年11月3日，在烟台芝罘区黄务供电所营业大厅咨询电灌用电业务的刘春田，对供电服务手册竖起了大拇指。

为方面市民办电，烟台供电公司同步精简收资种类，实现收资种类“瘦身”与提交时限“最优”，达到业扩提速提质的目的。高、低压客户申请用电资料精简至3项、2项，办电环节压减至4个、2个。精简审验资料，实行“一次性告知”“一证受理”和居民客户“免填单”服务，办电效率大幅提升。

按照优选方案、优先保障、优化流程、优质服务的“四优”原则，烟台供电公司主动响应客户用电需求，依托“业扩全流程管控平台”，强化服务环节督办和跨专业协同，实现业扩报装服务新突破。依托智能化供电服务指挥系统，确保业扩报装流程实时和协同质量可视化监测，探索工作视角由事后向事前、事中转型，工作方式由监测向监控转型。将监测视角前移，对在途工单实时监控，项目平均时长缩短8天。

彩虹服务队走访用电企业。资料图

建立完善的电动汽车充换电网络。资料图

对重点项目，烟台供电公司提前介入，动态掌握项目进度，专业部门全流程通力协作，确保重点项目“一包到底”。同时，该公司深入推进客户导向型“大服务”机制落地应用，全面落实国家电网公司关于10千伏及以下客户受电工程“先接入，后改造”工作要求，实现客户无障碍接入。

今年夏天，烟台迎来了高温酷暑天气，市民空调等制冷设备用电负荷激增。烟台福山区奥林风情小区原有3台400千伏安变压器用电负荷超限，物业公司为了不烧毁变压器，每天高峰用电期间轮流对小区用户进行限电，小区居民用电造成了重大影响。当地供电部门在得知小区用电困难后，建议小区变压器增容，并迅速开辟办电绿色通道，在最短的时间完成了专线线路施工、设备安装、装表接电等环节，及时的解决了客户用电的燃眉之急。

为了让客户早用电，烟台供电公司还强化业扩项目经理制，协调、调动、考核公司相关资源，协调项目流转时间、服务质量。建立项目进度督察机制，设专人对所有项目进行跟踪督察，确保业扩流程实现“一口对外”闭环管理。

为了让客户早用电，烟台供电公司还强化业扩项目经理制，协调、调动、考核公司相关资源，协调项目流转时间、服务质量。建立项目进度督察机制，设专人对所有项目进行跟踪督察，确保业扩流程实现“一口对外”闭环管理。

服务提质从严监督服务质量

“现在的电力服务，就像空气一样，随时都能感受到它的存在。”在烟台供电服务征求意见卡上，烟台市政协委员对供电服务变化如此感慨。

“客户的好评是压力也是动力，时刻激励着我们要从自身做起，不断寻找差距和不足，改进提高服务质量。”烟台供电公司总经理赵生传说。他们想客户之所想，急客户之所急，一切从客户角度出发，提升供电品质，提供“管家式”贴心服务，在供电公司不仅事好办，而且脸好看，微笑服务、贴心服务，真正做到让群众满意。

为积极构建“客户导向型”大服务机制，烟台供电公司认真剖析近年来电力客户对供电服务投诉、举报、不满意事件，开展“不作为、慢作为、乱作为”专项整治活动，常态开展投诉举报“日调度、周通报、月考核”，严格按“四不放过”原则，对服务投诉实行“零容忍”的态度，加大投诉闭环管控和监督考核。加强服务问题现场调查和问题追责，组建“供电服务督察队”，由监察部牵头对市、县公司发生的投诉问题逐件开展现场调查和周通报。供电服务督察队采取不下通知、不打招呼、不定时间的形式，随机对各窗口单位进行明察暗访，重点对营业场所标准化建设及规范服务、故障抢修、业扩报装、电价执行及电费抄核收、农网改造涉农收费、投诉举报调查处理等情况进行全面暗查走访，对发现问题的单位第一时间下发《整改通知书》并对整改情况实时监督，真正实现“督查、通报、整改、提升”的全过程掌控。

对于发生投诉业务和营业窗口服务问题的，责任单位主要负责人在周例会上实行“说清楚”，查找问题根源，制定整改措施，做到每个问题整改落实到位。对1周内服务类投诉累计超过2件或每周排名后4位的单位一把手、业务分管副职、责任班长、供电所长向市公司当面“说清楚”。

烟台供电公司加大现场调查落实，加大责任投诉考核，建立市、县公司全业务回访制度，开展满意度评价预调查，对客户合理诉求督办落实。对投诉问题，逐一现场或电话调查回访，掌控真实情况，并作为考核、培训的依据。对受理的投诉、意见、建议和回访不满意等问题，按专业实行“日调度、周通报、月考核”和即时分析，对服务问题实行工作质量、服务指标和专业管理多重考核。

针对农村地区，烟台供电公司按台区设立《共产党员为民服务公示栏》397个，公开接受社会监督。市县公司推广实施营业厅视频监控，预防营业窗口服务问题发生。建立“服务讲堂”和“回炉”学习制度，优选服务标兵到“服务讲堂”授课、交流，责任投诉问题责任人及其班长、供电所长、分管中层领导定期到“服务讲堂”回炉学习，做到投诉“两手抓”，切实提高供电服务水平。