大数据背景下移动支付顾客满意度测评研究

潘莉　杨偶珈

摘要：本文基于我国移动商务的发展现状，分析了我国移动商务发展过程中影响顾客满意度原因，通过问卷收集数据，运用层次分析法和对应分析法对具体实例进行分析，并对其中暴露出的问题提出了改进建议。

关键词：满意度；对应分析；信度分析

目前虽然有关中国移动商务顾客满意度研究较多，但绝大多数研究者都是使用单一的方法分析，很少有学者将多种不同的方法进行比较分析。本文通过对移动商务的整体行业的顾客满意度进行查阅资料文献和调研分析，构建了模糊综合分析方法与SPSS相关分析的对应比较，从而印证两种不同方法之间是否具有一致性。

一、顾客满意度测评模型设计

通过对本次调查研究的构想，本文选择采取以下五种方法对所搜集的数据进行调查研究。用于顾客满意度测评方法主要有：信度分析（α信度系数法）、层次分析法（AHP）、模糊综合评价、相关分析、对应分析。本文针对研究对像数据构成，综合几种分析方法进行比较分析，从而构造相应模型。

二、实证分析

（一）数据来源

确定测评指标的原则与方法：

与电子商务相比，移动商务有其独特的特点。发放问卷时考虑到样本的全面性，本文选择了公司及企事业职员、公务员和学生等多个群体作为本文的调研样本。在问卷发放的方式上，我们主要是采取网上问卷调查为主实地走访发放问卷为辅的方式。此次所回收的问卷共计244份，其中有效问卷达到了237份，问卷有效率高达97%。

（二）信度分析与效度分析

用SPSS軟件对所得数据进行分析，得到整个测评量表的Cronbach's Alpha值为0.892，信度值在0.8以上，说明总量表的内部整体一致性表现良好。然后分别对各个潜在变量所对应的观察变量进行分析，得到各个潜在变量的Cronbach's Alpha值，所有信度值均在0.6以上，表示本次问卷信度达到了研究分析基本要求。

用SPSS软件对数据进行因子分析，KMO值是0.925，大于标准值0.5，Bartlett球性检验的显著性（sig=0.000<0.05），表示量表调查所得数据的有效性较强，效度高。

（三）用模糊综合评价法进行数据分析

本文采用七级Likert量表对各指标进行评判，满意度最小值Min（A）=1，Max（A）=7。

由ACSI基本公式：ACSI=（E（A）-Min（A）/Max（A）-Min（A））*100，可得本文所要计算的顾客满意度指数CSI：CSI=（（E（A）-l/）6）*100

二层指标的CSI按降序排列是：产品服务质量>产品信息质量>硬件设施质量。从三层指标来看，我国移动商务在网络通信的稳定性方面高于平均水平，但是终端平台的操作性和数据传输效率未达到均值，说明我国在移动商务发展过程中，需要持续优化平台的可操作性，提供更方便快捷的操作方式，从而提升顾客的满意度；产品信息的详细程度和时效性得到了保障，但信息的真实性却差强人意。其他三项得分均比较令顾客满意。综上，可以得出顾客尤其对移动商务的硬件设施和产品信息趋于不满意。

（四）对顾客总体满意度的相关分析

为了更好的研究顾客对移动商务的各影响因素的满意度与整体满意度的相关关系，本文对每一个因素的满意度与顾客对移动商务的总体满意度进行了相关分析。通过单个因素与总体满意度的相关分析，结果显示这些因素与顾客的总体满意度存在相关关系。可见各个因素与总体满意度相关性有强到弱的顺序为：物流效率、交易安全、售后服务、网络通信、详细程度、时效性、隐私保护、传输效率、易操作性和真实性。

将两种方法所得到关于移动商务顾客满意度的结论进行对比分析。通过模糊综合评价方法所得出的各个3级测评指标与总体满意度的相关性排序与使用SPSS相关分析所得出来的各测评指标的相关性排序大致相同。对于2级指标来说，模糊综合评价方法与SPSS相关分析与三个测评指标的相关重要性都表现为：产品服务质量>产品信息质量>硬件设施质量。由此可见，两种不同的方法对各测评指标与总体满意度之间进行分析，得出的结论基本吻合。

（五）年龄段、学历和职业与顾客总体满意度的对应分析

不同的人群对移动商务的满意度会呈现出不同的观点态度。因此本文将年龄、学历和职业与顾客总体满意度做对应分析，寻找不同要素与顾客满意度之间的联系，从而得出相应结论，提出优化问题的措施办法。

本文对样本年龄、学历、职业与顾客满意度之间做了对应分析，进一步分析职业与总体满意度各类间的倾向性。分析发现，学生和私营或个体劳动者对于移动商务总体满意度持中立态度；企业职员和下岗或待业人员更加倾向于满意；公务员或事业单位人员更趋于有点满意和非常满意之间；离退休被调查者由于年龄较大，对于移动商务等新兴事物并不了解，没有过多评价倾向。

三、研究结论及局限

实证分析发现，影响移动支付顾客满意度因素，产品服务质量、产品信息质量、硬件设施质量，综合指标的满意度依次降低。物流效率和交易安全与移动商务顾客总体满意度的相关性较强，而易操作性和真实性和总体满意度的相关性较弱。对年龄段、学历和职业与顾客总体满意度对应分析发现，较高学历的年轻人对于移动商务总体保持一个非常满意的态度，较低学历人员趋于满意，公务员和事业单位人员满意度居中。

本文研究样本有限，对结论影响会有一定偏差，未来可期增加研究样本量，可以从较大电商平台后台数据进行综合分析，以期得到更为完善的客户满意度测评系统。