高职院校《跨境客户关系管理》课程改革探析

邹其君

摘要：《跨境客户关系管理》课程作为国际商务专业的一门专业必修课程，是在当今跨境电商发展的时代浪潮中催生出来的全新研究领域。通过开设《跨境客户关系管理》课程可以帮助学生奠定跨境客户服务的理论基础、培养学生的实践操作能力、提升学生职业素养，为跨境电商企业输送更多的优秀管理人才。本文针对高职院校《跨境客户关系管理》课程目前的教学现状，从理论教学、实践教学、校企合作、教材体系、考核评价五个方面出发提出了课程改革的具体实施措施，旨在进一步提升高职院校《跨境客户关系管理》课程的教学水平，拓宽教学研究思路，建立系统化的课程教学体系。

关键词：跨境电商;客户关系管理;课程改革

一、高职院校《跨境客户关系管理》课堂教学现状

1.理论课堂学生学习动力不足，教学方法有待完善改进。该课程的理论课主要以传统的讲授式教学为主，以PPT和黑板为辅助展示工具，多为教师单向传授知识，偶有师生互动环节。这种“灌输式”传统教学模式只是简单地将课本上的知识搬到教学媒体上，未有效运用案例教学、情景教学等方式调动学生的课堂积极性，也未充分考虑学生的个体差异性，师生之间缺乏良好的信息沟通机制。结果就是教师觉得学生都听懂了，学生却不知老师所云，最后形成恶循环，学生创造性与主观能动性无法激发，学习动力不足，逐渐丧失了学习兴趣。

2.实践课堂教学条件相对缺乏，辅助软件有待设计开发。跨境客户关系管理是一种先进的管理理念，也是一种技术手段。该课程一方面需要学生全面系统地了解跨境客服的工作职责和工作方法，另一方面也要求教师在传授相关理论知识的同时，教会学生熟练使用客户关系管理软件辅助理论学习。而目前的课程实验设置主要以案例分析、小组讨论、PPT展示为主，学生缺乏实际操作机会，也无法真正体会到实践教学的趣味性、生动性，自然也很难达到所期待的效果。

3.教学内容丰富但针对性不强，教材体系有待更新提炼。目前，各大高职院校所使用的多为（（客户关系管理》的教材，市面上尚未有关于《跨境客户关系管理》的教材发售，这使得该门课程在教学时易出现两个方面的问题：一是由于跨境电商行业的特殊性，仅仅使用《客户关系管理》的教材，开展基于所有行业的普适性教学，无法达到课程目标与人才培养要求，教师需要花更多时间与精力通过各种途径查找跨境电商客户关系管理相关教学资料，备课难度加大。二是学生使用的《客户关系管理》教材与教师教学内容不符，教师在上课时需要拓展更多课本之外的知识，学生听课除了要跟上老师的思路，快速理解知识要点之外，还要花时间做笔记、记重点，教学效果大打折扣。

二、高职院校《跨境客户关系管理》课程改革实施措施

1.综合运用多种教学方法，培养学生主观能动性。在《跨境客户关系管理》课程讲授中引入任务驱动教学法、案例教学法、情景教学法、探究式教学法、合作学习教学法、软件演示法，如开展案例分析、角色扮演、分组辩论、小组讨论、问卷调查等形式，辅助传统的讲授式教学，教学活动从以“教师为中心”转向以“学生为中心”，教学过程由“灌输式”传输转向“引导式”传输，培养学生的自主学习意识。教师在教学过程中要多提一些有价值的讨论性问题，让学生充分参与课堂教学，使学生在掌握跨境客户关系管理理论知识的同时，形成科学的跨境客户关系管理思维模式，提高学生的创新思考能力，真正地做到学以致用。

2.引入客户关系管理软件，注重学生实践能力的培养。 《跨境客户关系管理》课程与《客户关系管理》课程的实训教学不同点在于，前者基于跨境电商行业特点，有大量的跨境电商平台后台数据支撑跨境客户关系管理。因此，在教学中引入客户关系管理软件的同时，可以合理利用跨境电商运营平台，为学生营造一个跨境客户关系管理的虚拟环境辅助教学。由教师设计仿真实验项目，通过实操的形式，弥补原有实践课堂的软件教学空缺，由单一的“理论式”实践转变为多元化的“理论+技术式”实践，让学生深入了解跨境客户关系管理的具体流程，如跨境客户资料录入、跨境客户分级管理、跨境客户信息收集与管理、跨境客户满意度与忠诚度调查等，每次实验完成后，由学生自我总结提升，形成相应的实验结果，填写实验报告。

3.无缝对接校企合作公司，提升学生职业素养。密切联系校企合作的跨境电商公司，邀请企业人员进入课堂给学生分享企业文化、职业素养要求、职场经验、客户沟通技巧，或组织学生进入企业在真实的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行跨境客户关系管理业务的实习体验，将理论课程学习内容与企业岗位任务联系起来，打破原有理论课堂枯燥的书面教学方式，使学生能够深化对跨境客户关系管理的理解，对跨境客服管理岗位工作具有全方位认识，实现跨境客服综合业务能力的整合。

4.落实《跨境客户关系管理》教材编写工作，建立完善的课程体系。在进一步提升理论课堂与实践课堂教学的同时，还应落实《跨境客户关系管理》的教材编写工作。 《跨境客户关系管理》课程的设计应依据跨境客户关系管理工作岗位任务、工作流程中的知识与技能要求，对课程内容进行整合，以保证教学内容的系统性、完整性。与此同时，教师应不断充电学习，及时向学生传递最新的专业资讯，对教材逐步更新完善，以满足不断发展的新时代要求。

5.课程考核体系动态调整，重视全方位、多角度的过程评估。 《跨境客户关系管理》课堂分为理论课与实训课，传统的书面考核方式可以反映学生对理论知识的学习情况，但无法检验学生对实践技能掌握程度，因此，可以通过全方位、多角度的过程评估体系体现课程的“能力本位”目标。对学生的学习成果进行科学全面的考核评价，可以充分调动学生的学习积极性，培养学生的学习成就感，从被动学习转变为主动学习，有目标地发挥自己所长，强化综合能力。

《跨境客户关系管理》课程教学应始终围绕高职院校培养高素质应用复合型技能人才目标，建立科学规范的、具有理论前瞻性和实践应用性的、符合高职教育规律的、实施过程可控的、效果反馈良好的《跨境客户关系管理》教学体系。本文从理论教学、实践教学、校企合作、教材体系、考核评价五个方面提出了课程改革的具体实施措施，旨在強化学生对课程的感性认知，加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，深化学生的理论功底，提升学生的专业技能，以此来适应经济社会发展对跨境电子商务人才的需求。