浅谈酒店文化对员工行为的影响

孙方正

摘要：伴随着我国社会的不断发展，酒店逐渐增多，其竞争也日益加剧。在影响酒店核心竞争力的诸多因素中，酒店文化的作用至关重要。因为一个酒店的文化决定着其服务文化、品牌文化、管理文化等等，而这正是吸引消费者的关键所在。

关键词：酒店文化；员工行为；影响

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0032-04

随着改革开放的逐渐深化，旅游行业取得了飞速的发展，而酒店也随之发展壮大起来，其数量急剧增加，规模不断扩大。现如今，酒店的竞争不再仅仅是酒店产品的竞争，更是酒店文化的竞争。如果一个酒店在文化方面具有优势，那么这个酒店的核心竞争力必然会高于其他酒店的核心竞争力，进而取得更为长久的发展。

1 酒店文化的相关概述

1.1 酒店文化的概念

所谓酒店文化，就是在一个酒店中，所有员工都具备的共同的思想价值观，它渗透到酒店的一切经营管理活动之中，并成为了支撑酒店发展的灵魂。

酒店文化是企业文化的延伸，它与企业文化之间既有相似的地方也有不同的地方。酒店属于劳动密集型的企业，其产品即为酒店员工为消费者所提供的餐饮服务以及客房服务等，而服务则涵盖着酒店文化。从实践的角度讲，酒店文化以接待消费者为基础，服务于消费者的饮食、住宿以及娱乐等方面的服务。因而，酒店文化则是酒店员工在具体服务中所表现出来的物质形态以及精神面貌，在酒店的发展中发挥着举足轻重的作用。

1.2 酒店文化的特征

酒店文化主要具有三个特征：第一，兼容性特征。即酒店文化能够吸收并接纳不同的酒店经营方式与管理模式，并容忍酒店员工的缺陷。第二，学习性特征。即一个酒店能够不断去学习，去创新，进而赢得竞争对手。第三，战略性特征。即酒店的管理者能够采取一系列措施，去关心员工，为员工营造一个温馨和谐的工作环境，便于员工为酒店创造更多的财富。

1.3 酒店文化的构成

对于酒店文化的构成分类有很多种，包括从结构方面和组织形式方面，本文的研究就将酒店文化分为四个部分：物质文化、制度文化、行为文化以及精神文化，以下就对此展开一一详述。

1）物质文化

物质文化作为酒店文化的基本外在表现，包含酒店一切的外在形象，包括酒店建筑、建筑风格、员工衣着、酒店用品等等。通过酒店的建筑风格，我们能够察觉一个酒店的历史背景、文化背景以及人文特色；通过酒店的内部装饰，包括地板、天花板、房间的布置与格局等等，我们能够体会到一个酒店的独特设计；通过穿着旗袍的酒店员工，我们又能够感受到东方文化的魅力；通过酒店菜品所属的菜系，我们能够感受到酒店菜品的不同味道。其实，物质文化包含的不止以上所列，而这些都属于酒店文化的范畴。

2）制度文化

制度文化作为酒店文化的基础部分，保障了酒店工作的规范有序。酒店往往都实行军事化的管理，以等级为前提，逐级管理，信息一层层下达或上达，一切听从酒店总经理的指挥。酒店内部的规章制度体现着一个酒店的规范化水平，反映给消费者的是酒店的科学管理与有序经营，让消费者在酒店得以安心。

3）行为文化

行为文化是酒店文化的表层表现。行为文化包括酒店管理者的管理行为文化以及酒店员工的服务行为文化，它对于酒店文化的塑造至关重要，也直接关系着酒店的物质文化以及制度文化，贯穿在酒店的一切活动中。因此，酒店要想塑造良好的酒店文化，必须加强对酒店行为文化的塑造。

4）精神文化

精神文化是酒店文化的核心所在。酒店文化包括酒店的服务宗旨、酒店员工的价值观、酒店的行为准则与道德规范等等，酒店的文化虽然是观念性质的，然而却在酒店中真切存在着，对酒店文化有着极其中你要的影响。酒店的精神文化是酒店所有成员共同的思想观念与价值取向，它决定着一个酒店能否具有凝聚力，也决定着一个酒店能否长期发展下去。

2 酒店文化对员工行为的影响

1） 约束员工行为，降低服务差错率

每个人都生活在某个社会群体中，酒店的员工也是如此，他们生活在酒店的环境中。酒店的环境潜移默化地影响着酒店员工的行为，约束着酒店员工的活动，并从一定程度上降低服务的差错率。在一个良好的酒店文化氛围中，酒店的环境优雅舒适，酒店的员工服装得体，言语交谈文明，行为举止高雅，处处体现着一个人所独有的修养。在此环境下，酒店中的其他员工也会积极融入到这个集体之中，主动要求自己也做到如此，符合酒店文化的规定。在酒店中，员工的工作就是为消费者提供相应的服务，而良好的酒店文化则在引导着酒店员工的服务，对员工进行职业技能培训，让酒店员工都按照相应的标准去提供服务，有效降低了酒店服务的差错率。这是一个良性循环的过程，酒店文化影响着员工的行为，而员工的行为又在促进良好酒店文化的形成。

2） 影响员工价值观，消除負面情绪

每一个酒店员工都是具有其价值观的，他们的价值观并不完全相同。对于一个具有良好酒店文化的酒店而言，员工的价值观往往是相似的，而这种相似的价值观又具有驱动功能和协调功能，它能够形成一种强大的驱动力，让酒店的员工都凝聚在一起，规范他们的个人价值观，让他们形成一个积极乐观的集体，进而消除自身的负面情绪，更好地进行酒店的工作。对此，提升酒店员工的素质则颇为重要，因为这是让酒店员工形成统一价值观的前提保障，唯有如此，酒店的员工才可能为工作付出更多的努力，而不会有所埋怨。当酒店员工感觉到身体疲惫之时，他们的精神依然是积极乐观的；当酒店的员工因为某些原因离开工作岗位之时，他们对酒店的工作仍然是怀念的。

3） 影响员工的品牌概念以及服务意识

品牌作为一种知名的产品或服务，更容易取得社会的认可，它同样也是一个酒店文化的组成部分，是酒店得以取得良好发展的重要保障。在一个酒店中，如果其员工都无法正确认识酒店的品牌概念，那么酒店的消费者更不能够认同这个酒店的品牌。在酒店中，酒店的标准程度以及豪华程度，以及酒店对外的宣传力度等等，都会在员工的心目中形成良好的品牌概念。酒店员工的品牌概念同样影响着酒店员工的服务，他们会根据自己对品牌的理解和认识去提供与之相应的服务，而消费者会根据酒店员工的服务去感受酒店的品牌魅力。因此，酒店的相关人员有必要对员工进行相关培训，让他们了解酒店文化，了解酒店的品牌，并加强他们服务意识的塑造，及时纠正他们的不良服务行为，促进员工规范服务的形成。酒店文化在影响着酒店员工的品牌概念，又在见解影响着他们的服务意识，并直接作用于他们的服务，因此，酒店的相关人员必须予以重视。

4） 影响员工流向，降低员工流失率

酒店文化影响着员工的行为、价值观以及服务意识，因此，酒店文化也在影响着一个员工的自我满足感，决定着员工是否能够留在酒店工作。一个文化氛围浓厚的酒店，就有优良的酒店文化，优厚的薪资待遇以及优越的工作环境，那么酒店的员工自然而然愿意留下来长期工作，而不会放弃这份工作选择其他的工作。无法否认，酒店是我国流失率最高的行业，特别是基层的服务人员，流失率相当高。流失率不但关系着一个酒店的声誉，更在影响着酒店的成本与利润。当一个员工有了离职或者跳槽的想法时，酒店文化以及他在酒店中的美好回忆，则会默默挽留他，让他改变自己的想法，继续原来的工作。对此，传播酒店文化是一件极其重要的事情，它能够让酒店员工认同酒店以及酒店工作，是酒店中的无形资产。

5） 影响酒店管理经营，提升酒店品牌竞争力

其实，管理文化也是酒店文化的部分，包括酒店管理人员的管理制度、管理方式、管理思想等等，都是与酒店文化直接相关的。在酒店文化的作用下，酒店的相关管理人员会采取一系列的措施去管理酒店员工的工作，如果管理得当员工则团结一致勤奋工作，如果管理不得当员工则会工作消极怠慢。因此，相关管理人员的管理也直接影响着酒店的正常经营，消费者通过酒店的经营便能够感受到一个酒店的优劣，而消费者的感受则直接关系着酒店在社会上的口碑。如果一个酒店具有优良的企业文化，管理人员与工作人员能够积极配合，以服务消费者为宗旨，为了酒店的发展而一起努力，那么这个酒店的服务质量必然会有所提升，酒店的声誉也会有所提升。声誉会促进酒店的知名度，进而促进酒店优良品牌的形成以及核心竞争力的提升。对此，酒店文化不容忽视，不管是酒店员工还是管理人员，都应该不断维护并促进其酒店文化。

2 建设酒店文化的有效策略

1）建设特色化酒店文化

很多酒店的经营模式都大体一致，对此，建设具有特色的酒店文化，则是酒店得以更好发展的关键。

首先，物质文化的建设要具有特色。一个酒店的物质文化一定要结合地理位置、主题文化以及人文风貌等因素来建设，比如：我国的深圳威尼斯皇冠假日酒店，它的建筑风格便与众不同，符合水域威尼斯的主题特征，充分展现了地中海的人文风情，处处凸显着威尼斯的风格。

其次，主题内容要具有特色。我国国内的酒店数目庞多，有一类酒店专门服务于旅游的客人，这些酒店围绕着旅游景区的特色而建设，其文化定位相当专业，对此，营造专业的文化氛围是凸显其特色的重点环节，也是它得以赢得消费者认可的关键所在。另外，我国还有很多度假休闲酒店、商务酒店等等与旅游景区相似，主题内容具有特色化特征。

最后，营销活动要凸显个性化特征。酒店的营销要围绕着酒店特色而进行，首先就要对市场进行充分的调研，并根据调研结果去打造一套特色化的营销方案，而后再开展具体的营销活动。对此，酒店可以根据当地的人文风俗具有相应的营销活动，凸显其营销方式的独特性以及营销内容的积极健康性。比如，酒店可以在法定节假日举办促销活动，定期举办文化表演与名人讲座等等，通过这些个性化的方式来吸引消费者，以达到良好宣传的目的，并有效提升酒店的核心竞争力。

2）以制度为前提建立酒店文化

没有规则，不成方圆。酒店文化的建立也需要以制度为前提，并坚守以人为本的准则，这样才能够让酒店文化更为科学，以下就进行详细阐述。

首先，在酒店文化中贯彻以人为本的服务理念。酒店的经营管理应该以人为本，酒店文化的建立也应该始终围绕着人来进行，将以人为本的理念融入到酒店的管理之中，将员工视为酒店的核心。针对员工工作的属性和特点，采取积极有效的措施去进行酒店员工的管理，以充分调动酒店员工的主观能动性。作为酒店的管理人员，应该充分关爱员工，理解员工，给员工以优厚的薪资待遇，不能因为小事而克扣他们的工资。酒店管理者还应该充分考虑基层员工的需求，针对他们的特点建立一套人性化的规章制度，以给员工营造一个良好的工作氛围，让他们能够融入到工作中。

其次，建立一套合理的员工利益机智。酒店应该平等地对待员工，以与员工达成一套协调一致的利益机制。要知道，酒店的发展离不开酒店员工的努力，因此，酒店员工也应该在酒店发展的同时得到自己的利益。进行员工利益机制改革，让核心员工能够直接参与到酒店的经济利益分配之中，形成一套科学合理的利益机制，共同承担酒店的风险，享受酒店的成果。这种合理的利益机制主要可以通过两种方式实施，第一，采用员工持股制；第二，采用业绩分红的方式。唯有对酒店的员工赏罚分明，才能够鼓励员工更努力地工作，进而取得更好的工作业绩，以获得更多的股票值与分红金额。

最后，建设科学授权的组织机构。将酒店的权利授予酒店员工，这样不仅仅能够促进酒店员工发挥自身的积极性与智力，而且还能够帮助管理人员进行更好的科学决策，酒店员工与酒店管理人员齐心协力，才能够为酒店创造更多的财富。科学授权的组织机构，往往能够满足酒店员工的自我实现需要，让员工充分发挥自身的才华，积极投入到工作之中，进而避免工作的失误，让工作更为顺利。

3）建设品牌文化發展战略

酒店的品牌文化是酒店文化的重要部分，也是塑造良好酒店形象核心部分，便于提升酒店的市场知名度，是酒店取得持续发展的关键之处。在当今社会，经济高度发展，人们的消费意识也有所转变，选择特色化、优质化的酒店成为大多数人的选择，因而酒店的品牌越发重要，它直接影响着酒店的发展。因而，酒店应该建设品牌文化发展战略，让品牌文化深入消费者的内心，并让酒店在品牌文化发展战略的实施下发展壮大。

3结束语

酒店文化无时无刻不再影响着员工的行为，它是一个酒店的无形资产，唯有将其转化为员工的具体实践，才能够提升酒店的向心力，促进酒店共同思想价值理念的形成。从多个角度入手，通过一系列的方式，科学地建立酒店文化，这样才能够让酒店的服务更为明确，并促进一个具有凝聚力的员工队伍的形成，进而不断落实酒店的优秀文化。毋庸置疑，酒店文化为酒店带来的价值是不可估量的，它不仅仅有利于员工的积极工作，也有利于良好酒店品牌的形成，更有利于酒店自身的发展。因此，酒店要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须注重酒店文化的建设。

参考文献：

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