关于“互联网+ 民生服务”的思考

徐春丽

随着“互联网+”行动计划的提出，互联网与公共服务和民生领域全面融合显示出巨大发展潜力。目前，我国网民规模位居全球第一，手机用户全球最多，互联网的渗透率远高于全球平均水平，这为互联网与民生服务的全面融合提供了得天独厚的条件。我省在这方面起步晚、空间大，有待进一步探索创新。

一、我省“互联网+民生服务”的典型体现

智慧社区、政务微信使信息更加便民。目前，一些部门和社区正在积极推动互联网向民生服务领域渗透，如依托移动互联网建立民生微信群、公众号等，向居民群众提供信息咨询、信息交换互动等服务。部分社区依托“智能管理服务平台”，为小区居民群众提供便捷的物业、家政、教育、居家养老等服务，提供城市管理、交通、社保、就业、环保、公用事业缴费等方面的便民信息服务，提供网络购物、送货上门等便民电子商务等。这些做法大大提升了民生信息获取的效率。

“信息化+网格化”使民生服务更加精细。一些地区正在积极探索智慧平台与网格化管理相融合的民生服务模式，以提高群众诉求处置能力。比如长春市二道区形成了覆盖全区、职责明晰、一网多能的“1+5”网格化管理运行模式，以网络平台为支撑，通过精细的网格划分、专职的网格队伍、便捷的公共服务、多元的参与主体、扁平的处理流程为居民提供服务。网格员每天进入网格采集信息上传数据库，并利用移动端随时将网格内发现的问题、群众诉求和安全隐患上报平台；与平台连接的职能部门签收事件后，第一时间进行处理，并向公众反馈结果，形成一个闭环式的管理服务体系。以网格员为纽带，职能部门通过网络平台进网格，群众诉求通过网络平台到达职能部门，实现了职能部门与群众民生事务的直接对接，使民生服务更加精细。

“一门式综合信息服务平台”使民生事项审批更加高效。过去，许多民生事项要在社区公共服务中心办理，自长春市推行“一门式、一张网”服务后，街道建立了公共服务综合信息平台，将诸多民生事项整合，实现了“一门受理，协同办公”。借助互联网，一台电脑、一个办事员即可登录计生、社保、医疗等多个系统。这种前台一个窗口受理、后台多部门分工协同的运行模式，不仅改变了群众为办一件事而多次往返于社区、街道的状况，而且优化了办事流程，使民生事务的办理更加高效、透明。

二、我省“互联网+民生服务”存在的突出问题

数据封闭，存在重复建设的问题。“互联网+民生服务”有效实现的前提是信息的共享。目前，民生领域的信息系统基本是由各委、办、局分别主导建设的，“各自为战”导致信息孤岛、数据壁垒等现象较为普遍。信息共享的有限性，造成大量数据的重复建设，浪费了大量的人力、物力和财力，也阻碍了彼此间的信息流通和更新。

平台建设分散，层级较低。虽然基层单位是民生和社会治理实践的主体，信息平台建设自下而上推动看似有其合理性，但从长远看，各基层单位分别建设一套信息平台，不利于日后信息在更高层面的整合与应用。信息建设的碎片化、统筹管理的低层次化，将带来民生服务的盲区和低效。从我省目前情况看，平台建设多停留在地级市、县、区，缺乏更高层次的整合，与先进省份还存在较大差距。

互联网与民生服务深度融合不足。从我省互联网应用民生领域的现状看，无论是民生信息的海量集中、实时共享以及信息化应用的高效协同，还是民生服务的随时随地获取，都有待深度开发。从全国范围来看，“互联网+交通”“互联网+医疗”“互联网+教育”等新业态已进入探索实践阶段。与发达地区相比，我省互联网与民生服务的融合还需进一步深化。

过度依赖数据，忽略人文关怀。互联网的发展的确为民生服务提供了便利，但技术不是万能的，它代替不了社会工作者能够提供的人文关怀。移动互联网终端的轨迹能监测网格员的工作，但仅凭手机轨迹并不能完全判定网格员工作的优劣，网格员是否热情、友善，是数据无法显示的。信息平台能显示网格员发现的问题和上报事件，却不能显示他们随时调解处理而没有经过平台上报的事情。同时，一些群众自治事项是平台上的职能部门无法解决的，这些事项占有很大比例。可见，纯粹“用数据说话”是有局限性的。

三、促进我省“互联网+民生服务”的发展路径

转变观念，逐步深化数据的开放和共享。李克强总理曾指出：“政府掌握的数据要公开，除依法涉密的之外，数据要尽最大可能地公开，以便于云计算企业为社会服务，也为政府决策、监管服务。”数据只有聚集起来、流动起来、使用起来，才能真正发挥传统管理模式所发挥不了的作用，才能实现智慧民生，最终使群众受益。数据的进一步开放与分享，将为民生创新型产品和服务打开大门，创造出无穷的可能性。当然，这一过程也不能操之过急，一定要配套出台各项政策法规，避免因信息安全隐患而带来诸多社会问题。

统一规划，顶层设计，适当提升民生信息平台建设的层级。“互联网+民生服务”是一项跨度大、实时性强的系统工程，需要多个部门形成合力。在现有条块分割的管理体制下，统一规划，做好顶层设计显得尤为重要。省内一些基层单位有很多好做法，发达省市有很多好举措，这些都为我们下一步工作提供了经验。今后应进一步结合省情实际，制定民生信息服务平台建设的长远规划和总体方案，循序渐进，分步实施，统筹推进，防止一哄而上、多头建设，从而最大限度地保证信息资源利用的合理化、高效化。

政策引导，进一步促进互联网与民生服务的深度融合。在国家大力倡导“互联网+”的背景下，我省要把握好国家政策优势，发挥财政、税收等方面的政策导向作用，激发市场、社会组织以及群众的活力，把互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术与教育、医疗、养老、住房、就业等民生事项紧密结合起来，不断开拓基于互联网的民生新产品、新服务、新业态、新模式。实施“数据民生”工程、创新政府网络化管理和服务、创新教育服务方式、推进医疗卫生服务在线化、加快发展智慧健康养老服务等，促进互联网与民生的进一步深度融合。

扬长避短，保持数据信息与人文情感間的张力。客观、辩证地看待互联网的各项功能，既要很好地运用其为民生服务带来的便利，又要保持头脑清醒不被信息化束缚。相对于毫无“情感”的软件、信息而言，传统的群众工作方法有着不可替代的优势，要将传统优良作风与现代信息技术结合起来，扬长避短，在二者之间保持必要的张力与平衡。民生工作是与实实在在的人打交道，因此，在利用好信息技术的同时，还应注重提升社会工作者的人文素质及经验能力等。？

（作者单位：中共吉林省委党校）