把握职工诉求提高服务实效

卢泳

创新诉求载体，拓宽诉求表达途径，依托网络实现诉求信息直通传输和多点位贯通。

形成“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、满意度调查、定期汇报”的诉求服务工作流程。

近年来，国网吉林省电力有限公司受多种因素制约，用电需求长期低迷，缺乏用电增长点，公司发展面临着严峻挑战。同时，国网公司在“十二五”期间实施了“三集五大”发展战略，组织机构、薪酬分配机制等发生了较大变革，个别员工出现了不理解改革、不支持改革的问题。2011年，国网公司发布的《国家电网公司员工民主管理纲要》指出，员工民主管理是调动公司员工积极性、主动性和创造性的有效途径。为此，2012年10月，国网吉林供电公司成立首家员工诉求服务中心，倾听员工诉求，为员工排忧解难。

目前，国网吉林供电公司深入贯彻集团公司班组建设要求，从构建新型和谐劳动关系出发，按照全心全意依靠职工办企业的方针，以“打造阳光和谐企业，培育阳光心态职工”为目标，倾听解决班组职工诉求，健全制度，规范管理，丰富内容，实现了班组职工诉求服务体系化、诉求管理制度化、诉求渠道多样化、问题解决闭环化、信访问题前置化。这些举措，极大地激发了广大班组职工参与企业改革与发展的积极性和创造性，推动了公司精细化管理工作的持续改进，为应对企业发展挑战，高效完成既定目标，提供了重要的人才保障。

实践证明，开展职工诉求服务工作，把握班组职工诉求规律，精确服务班组职工，新形势下班组民主管理提升的有效路径。

构建诉求管理机制，实现诉求服务闭环运行

公司构建了省公司、省公司所属单位设立职工诉求服务中心，县级供电企业（业务实施机构/专业室）等三级单位设立职工诉求服务分中心，班组（站、所）设立职工诉求服务站的四级服务机构，各级机构自上而下成立了由党政主要领导担任组长，工会主席兼任主任，各基层单位工会主席为诉求服务分中心主任及公司诉求服务中心联络员的诉求服务中心领导机构。加大员工诉求服务投入，中心、分中心均设固定办公室，全部配备专（兼）职人员和专线诉求电话。公司和工会经费堅持向基层员工倾斜，压缩机关费用支出，保证诉求服务工作资金需求和正常开展，保障和推进了难点重点问题的突破和解决。

公司创新诉求载体，拓宽诉求表达途径，开通服务专线电话，推广使用“两表三卡”管理模式，为每个班组配备了计算机，职工可随时通过网络诉求信箱提出诉求申请，依托“互联网+”，开通微信、诉求服务直通车等通道，实现诉求信息直通传输和多点位贯通。在偏远和窗口班组（站、所）悬挂统一标识的诉求服务意见箱，并设专人负责管理，保证了边远地区的员工，尤其是农电工，实现诉求表达的便利。

公司构建了完整清晰的诉求服务工作流程，形成了“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、满意度调查、定期汇报”的“闭环式”运行管理机制。

开展职工诉求分析，掌握诉求一般规律

为深入探求班组职工诉求规律，公司从诉求总体情况、诉求分类、职工属性、时间维度等多方面开展了相关分析和关联分析，根据诉求事项中的生活福利、规章制度、内部分配、劳动保护、企业生产经营管理、改革改制六大分类，依据诉求数量，重点分析企业生产经营管理类、生活福利类、内部分配类诉求，关注职工年龄、身份、教育程度、地区、性别的差异，在以上三类诉求中的差异，形成分析报告，得出了诉求的一般规律。

诉求问题是反映各项工作开展的风向标，公司强化诉求事项分析，归纳员工普遍反映的最直接、最现实、最关心的重点难点问题，将其作为促进诉求服务的切入点和突破口，最大限度发挥效能和作用。

运用诉求分析结果，延伸诉求服务触角

职工因年龄、职位、身份、地区等方面的差异，进而表现出了不同的诉求重点。根据诉求重点和诉求规律，公司主动开展职工关怀活动。

一是注重解决生产生活实际困难。公司以解决困扰员工的生产生活困难为着力点，为基层班组配备和更新了文体器材设施，拓展延伸实体“员工书屋”覆盖深度与广度；为基层订阅心理健康报刊、杂志，组织心理健康讲座，提升员工心理健康自我管理意识和能力；关爱饮食健康，组织开展“创建健康食堂”竞赛活动，完善和提升餐饮质量；关注大龄青年婚恋需求，搭建电网“鹊桥”；维护女员工的合法权益和特殊利益，在有需要的单位建立哺乳期女员工“爱心妈妈小屋”，使员工切实感受到“家”的温暖，增强了建功立业的自觉性。

二是注重解决“工学矛盾”问题。突出“实际、实用、实效”特点，把“班组大讲堂”与冬训活动、日常培训相结合，有效解决“工学矛盾”问题。搭建师资、课堂、资源、成果共享平台，组织区域交流、成效展示、优秀课件评选等活动，形成了比学赶帮的良性互动局面，促进了员工综合素质和班组建设管理的全面提升。

三是注重解决员工文化活动需求。建立并依托13个专业协会，让员工从活动参与者转变为组织者，工会进行统筹指导和经费支持。因地制宜创建书法、美术、摄影等员工文化室，通过师带徒、集中培训、创作实践等形式，培养文艺创作队伍。坚持“小型化、多样化、常态化、普及化”原则，深化“万步走、健康行”活动，统筹组织开展“快乐星期五”、乒乓球、羽毛球、足球等员工喜闻乐见的健身活动，提高了活动的覆盖面和普及率。因地制宜建设体育活动场所，合理配置健身设施，吸引更多员工参与体育健身活动，实现“天天重健康、周周有活动、月月有重点、季季有特色”。

将诉求服务工作与职工帮扶救助工作有机结合，开展“送温暖”到职工，“送健康”到偏远，“送文化”到班组活动，并整合外部资源，开展职工涉法涉诉援助、心理咨询等专业服务。

优化诉求服务标准，提升诉求服务水平

公司把诉求服务工作作为推进基层民主、维护职工利益、促进企业和谐发展的总抓手，列入公司发展目标，纳入重要议事日程。为了规范诉求服务管理工作的标准，提升诉求服务水平，公司制定了诉求服务管理办法和员工诉求服务责任追究实施办法，建立考评机制，做到与安全生产工作同步、与创先争优评选同步、与绩效考核同步、与队伍建设考评同步，并将诉求服务工作人员纳入培训认证系统。同时，为进一步提高公司全体员工对诉求服务工作的认知水平，便于从事诉求服务工作的工会工作人员尽快熟悉掌握诉求处理流程和方法，使公司广大员工了解怎样合理表达诉求，专门编制印发诉求服务一本通管理手册，保证诉求服务工作的标准化、规范化、有序化推进。

截至2017年6月，公司所属各单位受理职工诉求2327件，诉求办结率lOO%，诉求办理满意度lOO%，实现了“员工诉求零障碍，扶困解难零缝隙，人文关怀零距离”，班组员工违纪率持续降低，员工满意度和敬业度忠诚度持续提升。