程峰：“好产品”让消费者买得顺心，用得放心

张丽

苏宁易购集团北京大区副总经理程峰到场，并发表“让消费者买得顺心，用得放心”主题演讲，畅谈渠道“好服务”的重要性。

“产品最根的本属性是解决用户硬性需求”，程峰说道，但是，随着消费升级，用户需求持续提高，满足基本的应用需求已经不再是一款优秀产品的全部。在满足用户需求的前提下，个性化、参与度、体验感已经成为了推动产品发展的关键。这一点可以从中高端产品市场占比持续提升得到印证。2017年，苏宁线上线下市场，大屏彩电、大容量洗衣机、对开门冰箱、净水产品、洗碗机、中央空调、中央新风为代表的中高端产品销量增长非常明显。

高品质产品层出不穷，在赋予了消费者更多选择权利的同时，也让消费者倍感选购压力。究竟什么样的产品才是最好的，最適合自己的？苏宁易购与中国家用电器研究院年度好产品的发布就是为了解决这一难题。程峰表示，“好产品”的发布，不仅能为厂商提供好的展示平台，更能让消费者轻松识别好产品。今年是苏宁第三次与中国家用电器研究院一起向社会公布年度中国家电好产品，为了能在第一时间将优质产品推送给消费者，苏宁易购采取了一系列的举措。从1月17日开始，苏宁易购首页进行“好产品”宣传，同时，“好产品”苏宁易购专区上线，消费者可以在专区一键选购“好产品”。

“让消费者少烦心多舒心”，要做到这一点，不仅要保证产品品质，更要保证服务质量。程峰认为，“好产品”的定义，优秀的品质并不是全部，还要包括好服务、好体验。从成立至今，27年的时间里，苏宁始终将服务作为企业的唯一产品进行打造，将为消费者提供家电一体化解决方案作为追求。门店端推出苏宁微购服务；物流端上午买下午送；售后端，苏宁帮客面向全渠道全客群为家电、家具、汽车等九大品类提供送装；用户体验方面，苏宁充分发挥自己线下线上融合优势，以线下店为例，利用黑科技打造实体店新业态，让消费者体验到了刷脸购物。

如今的苏宁已成为在电商中最懂线下商业的代表：在线上进入商品丰富流量增加，黏性提升，销售增加良性循环；在线下持续升级店面业态，在一二级市场利用苏宁云店，为消费者带来更全新的消费场景和消费体验。除此之外利用苏宁易购“苏鲜生”等创新业态实现布局，为更多消费者提供消费体验和服务体验。

程峰透露，在2018年，苏宁易购将继续发挥平台优势，渠道优势，依托云数据打造新型供应链关系，推动整个中国品牌从中国制造走向品质的中国质造。在基础环节方面，门店的互联网改造升级和互联网过程中的线上线下融合是改造的前提条件，通过线上的搜索交互与支付方式的改变，缩短客户流程；在用户互动方面，会积极利用各种手段和平台，倾听用户声音。“正如苏宁易购集团张近东先生所言，宁可牺牲利润也要提升用户体验，好的售后保障会把更多的好产品送给千千万万的消费者！”程峰如此强调。