美好 包容 绽放

何瑒

家庭问题一直是全社会和全世界共同关注和面临的问题，联合国早在1994年就将该年定为国际家庭年，并在每年的5月15日定为“国际家庭日”。2018国际家庭日论坛的主题是“美好·包容·绽放”。此次论坛是由北京市家庭建设促进会指导，得到了北京生活性服务业发展基金、清科集团、飞马旅的支持，由北京阿姨来了承办，旨在落实习近平总书记关于家庭建设精神讲话的主题，探讨家庭幸福之道。

本期《家庭服务》杂志选登了此次2018国际家庭日论坛上几位专家的重要观点。

开幕词

北京市妇联社会组织联合党支部书记姚艳华

1993年，联合国纽约特别会议确定了国际家庭日为每年的5月15日，以此来提出各国政府和公众对于家庭和谐、幸福与进步的重要意义的认识。那么，联合国2018国际家庭日的主题是什么呢？今年我们的主题就是家庭与包容性社会，所以我们今天在这里隆重举行2018国际家庭日“美好·包容·绽放”这个论坛，和今年国际家庭日的主题如出一辙，恰到好处。

25年来，我国各级政府和组织以及社會企业积极推动家庭幸福和谐，对社会的安定相合和进步起到了积极的助推作用。今天到会的有很多来自家政服务行业的管理者，以及家政行业的践行者、服务员，还有从事家庭食品安全以及家庭服务方方面面的管理者和实践者。那么，在我看来这些组织都是直接为家庭提供服务的，为我们的家庭提升幸福品质，提升幸福指数，提升生活质量，是积极的践行者和推动者。“幸福都是奋斗出来的”，这是习近平总书记2018年新春祝辞里的一句话。

幸福，是人生追求的目标。就幸福而言，我们每个人都有不同的理解和认识，但幸福是需要我们付出艰苦的努力才能达成。我们国家已经进入了建设现代化强国的伟大新时代，我们每一个人都是新时代的见证者和建设者。这不仅需要我们有热情，更需要脚踏实地地努力和拼搏。只有静下心来，踏踏实实地做好每一件事，甚至是每一件小事，我们才能够赢得幸福。

未来居于知识服务型阿姨

飞马旅联合创始人、零点有数董事长、阿姨大学校长袁岳

家政服务员作为一个专业的服务体系，可以形成一个不同于以往的作为家庭帮手的概念。“家政”这个词代表家里面的很多事是可以由这种职业的从方法生活在大自然里。但是，今天我们在个人生活和家庭生活中要引入管理意义上的专业人士。所以，家政管理让我们今天的家庭生活上了一个新的台阶。

中国拥有世界上最大的中产阶级人群，现在有4亿中产阶级。这意味着什么？中产阶级典型的标准就是有产权房，同时有自己的车子。中国社会的中产阶级2倍于美国。中产阶级对于家政管理者的要求是不一样的。家政服务员很多是朴素的，她可能只是把家庭经验带到工作中，为你提供帮忙而已。但是，中产阶级不仅代表中等收入以上的水平，他之所以成为中产阶级，是因为他有非常专业的技能，比如说律师、会计师、设计师、职业经理人都很容易成为中产阶级。也就是说职业人士比较容易成为中产阶级，原因是什么？原因在于他们会将一份工作干得特别棒。但是，中产阶级也有一个缺点，除了有一种工作干得特别好，其他活儿干得可能都不怎么样。

这就是中产阶级的特性。一个中产阶级买房子和车子，希望有更加舒适和高品质的生活，对居家就提出了新的要求。中国4亿的中产阶级，平均l.2亿个家庭是中产阶级家庭，一个家庭中要1个家政服务员，就需要l.2亿个家政服务员，而我们国家正式的家政服务员才有四千万，非正式的只有两千万，加起来才能满足一半的需求。这就是为什么稍微好的家政服务员很难找的原因——需求大于供应。我们现在还只是谈中产阶级，不是中产阶级的家庭也需要家政服务员。所以，这个市场的缺口非常大。

但是，未来我们能够有上亿的家政服务员来提供服务吗？坦率地说，不大可能。因为在我们的下一代中产生了一个很大的问题。有几个90后的女孩子从小的梦想是有一天她长大了要做家政服务员呢？连家政服务员的孩子都没想过。所以，社会有巨大需求的却不一定是人们理想的职业，原因在于这个职业本身的知识含量、技术含量和服务中间的创新含量在很长一段时间内没有提升到那么高的程度，没有那么被人们所尊敬。

所以，这个时代家政服务的需求如何用新的供应方式来满足。

我个人觉得，将来中国会有世界上最多的机器人阿姨。所谓机器人阿姨，是说如果一个家政服务员只是扫一个地，只是会做标准的那几道菜，或者一个家政服务员就会做一些标准化的动作，她的很大一部分工作将可以用机器人来替代。

大家知道现在的扫地机其实扫得还可以，能爬墙，还能爬窗户。也有做菜的机器人，比如智能煮蛋机，煎鸡蛋就放到煎蛋器里面，煮鸡蛋就到煮蛋器里面。

如果服务没有科技含量，没有专业含量，没有知识含量，它就很难真正受人尊敬。所以，很大程度上，有相当一批家政服务中机械型、格式化的活，将由机器人替代，科技能解决一部分人力资源的问题。

未来所有的岗位都将受到机器人的挑战。但是，什么东西是机器不能取代的呢？比如一个阿姨对一个孩子，在不同时段就有不同的表情。人在不同场景中的反应能力机器是很难超越的。一个阿姨走进的每个家庭都是不一样的。比如今天进的是一个热爱健身的白领家庭，雇主是一个会计师，20多岁，一个月收入12000元，在北京朝阳工作。然而，她的问题是什么？她做会计师做得很好，但是不会做菜。她对菜没有讲究，你问她吃什么，她都说随便。但一个健身中的年轻人应该怎么吃东西，阿姨不能简单地按照四川老家的方法来做。而应该思考，对一个健身的中产，年轻白领，应该怎么样去合理地安排她的膳食，这个时候好的阿姨就会提出一套解决方案。我们都知道好吃的都不能健身，健身的都不好吃。但是，好的阿姨却可以做出既好吃又有利于健身的东西。

我做阿姨大学的校长，首先我要像阿姨一样能够做菜，比如同样的羊肉用水烹饪和用葡萄酒来烹饪，做出来味道就是不一样。所以，一个阿姨，如果服务于一个白领中产家庭，她应该针对这个家庭提出解决方案。而机器人有格式化的服务，不能提供针对性的解决方案。

一个剖腹产孩子的带法和非剖腹产孩子的带法有什么不一样吗？一个优秀的阿姨在这方面，甚至比一个妇产科的大夫对家庭给予的指导还要多一些。阿姨伴随雇主小孩的成长，她可以提供更多的专业知识。孩子在成长的过程中，会遇到很多问题。比如，一个小孩沉迷于打游戏。打游戏这件事情，到底应该还是不应该，很多人其实搞不清楚，在家里弄得孩子不服家长，家长管不了孩子。但是，一个好的阿姨可以把这个孩子管起来。阿姨可以和孩子共同打游戏，只有共同打游戏，才可以打开孩子的内心与他对话。妈妈和爸爸说话不管用的原因，就是因为妈妈爸爸不会小孩子玩的游戏，孩子从内心觉得你不懂。

我们的家庭和生活方式，其实在每个方面都有更加专业的挑战，而这些专业的挑战，需要有专业的服务作为回应，机器人不能简单替代。而正因为我们家庭生活是如此之丰富，比我们大学里的教科书和普通作业还要丰富，所以家庭生活能够被机器人替代的可能性最小。

日本人35年以前就开始研究家政机器人，从他们研究机器人的历史看，考虑的方面比我们充分得多。我在东京待过两个月，日本家庭也有机器人，比如他们用到跟老人聊天的机器人，因为老人年纪大了说话颠三倒四，而机器人有耐心。

很多专业化的在垂直领域都会有专业知识、专业技能的阿姨助力优秀的、专业的中产阶级的家庭。无论是阿姨还是雇主，在各自的专业服务上可以形成伙伴关系。就像阿姨来了这样的公司，不管公司做得多么好，假如有一天要投资，我们还是会请专业的会计师来做，这样也是建立一种合作伙伴关系。这意味着一个阿姨跟一个会计师雇主或者一个律师雇主之间不是高和低的关系，他们是在不同领域中互相提供专业服务的关系。

我记得在三年前阿姨大学的毕业典礼上，我提出，我们要在中国培养出第一批让他们的孩子都向往未来成为家政管理者和家政专业人员的家政服务员。中国的专业服务行业的从业者，需要赢得身边人的尊敬。

能做好会计师和能做好阿姨的人，其实是不同的人，不是所有的人想做好就能做好的，而且有的人是有天分做好阿姨的。当我看到有一些富二代、富三代跟奶妈、跟阿姨的情感超过了跟他们的父母、爷爷奶奶的时候，很多人简单地将其原由归结为是生活在一起久了。不是，那是因为有一个阿姨对待的不是自己的孩子，却让那个孩子觉得，你跟他相处的时候如此的自然、和谐，这样的阿姨是天分。如果一个家庭得到一个这样的阿姨，那是这家的福分。

请“保姆”的TRUST法则

阿姨来了创始人、CEO周袁红

其实我也是一个家政雇主，作为一个资深的家政雇主，我有15年用阿姨的历史。在这长达15年的过程中，我每天都在思考如何给雇主提供更加稳定、更加优质、更加贴心的服务。这也是我们企业的使命与责任。

过去11年我们积累了147000名阿姨，20万雇主，去年服务了2万多个客户，我们对这些阿姨们进行了采访、对客户进行了调研，从中归纳提炼出了一个词——TRUST法则。我们认为很多雇主对阿姨有一些热词，例如诚信、稳定、踏实、爱心，当然也有年轻、责任心、坚持。当然，我们的阿姨对雇主也有一些热词，有尊重、信任、激励，包括很多阿姨还希望客户能够时不时地赞美她。在她不想干了，想要回家的时候能挽留她。

我選取了其中的五个词，代表阿姨跟雇主谈一次心。其中这五个词我组合起来就是“信任”，是由每一个英文单词的第一个字母构成的，那就是信任、认可、激励、分享和宽容。

信任。我们家政行业是一个流动人口的行业。我们去年一年招了4万多个阿姨，经过面试、考核、培训。但是，真正上岗的只有2万人。由于流动而带来的各种信任危机让我们苦不堪言。还有本身雇主、阿姨和家政公司这样一个三角关系天然就缺乏信任。所以，如何达成雇主跟家政公司之间的信任，这是我们每天都在研究的问题。最近这几年市面上监控器也出现了。很多阿姨就会不情不愿，说这个雇主家有监控器，我不去。但是，我们积极地引导阿姨看到这其中好的一面，就是监控器能够消除你和雇主之间的一些误会，能够达成一定程度上的信任。所以，为了得到工作机会我们也在不断地进行沟通和调解。当然，24小时无死角在监控器的监视下工作，阿姨的心理压力可想而知。在这种工作状态下出现的问题，也需要很多学者来关注。

还有很多情况下阿姨会离开工作岗位。其中的理由，很多阿姨都会有相同之处，大家猜一猜？阿姨离开是什么原因？就是婆婆病危。这样的一个理由很困扰我们的雇主，同时也困扰着我们的经纪人。经纪人最害怕的就是一签单，阿姨的婆婆病危。

阿姨的婆婆为什么总是病危呢？这话到底是真的还是假的呢？雇主们也在想。其实这里面就是个信任危机的问题。为了管理，大家真的想，她是不是可信赖的？各个家政公司会想出很多方法，比如让阿姨回老家之后把火车票拍照片给公司看一下，让阿姨用老家的固定电话给公司打个电话，但我觉得这都不是正确方法。

后来我跟一个比我资深的家政大姐沟通，她告诉我了一个自己过去密而不传的做法。她说只要阿姨说婆婆病危了，我们就简单相信，送给她一个慰问礼物。但是，选择相信，有一句话叫“相信相信的力量”，你相信她，好事自然就来了。

实际上我们在跟每个人相处的过程中，都是要冲破一个又一个沟沟坎坎。经营家政公司，其实就是经营一种关系，每一次交易我们都要面对阿姨、雇主和经纪人。我们要对阿姨的身份证、体检、自安状况进行大量的背景调查。同时也要对雇主的身份证、服务地址进行了解。我们在与雇主沟通时会有一些固定的问题，以此去了解客户的基本情况，我们要确认双方是可信任的，才敢促成这一桩交易、这一桩合作。

在这个合作和信任不断建立的过程中，我们花的时间越多，其价值就越大。我们的核心工作、核心价值就会凸显出来。为了更好地帮助雇主和阿姨建立这种连接，我们还推出了14项把关措施、20项服务保障、陪同体检、背景调查、连带责任等，这也使我们跟一般的家政公司、普通中介的责任明显地区别开来。我们这么做就是为了解决信任的问题。

第二个词：认可。在我们服务的大量的案例中，很多矛盾都是因为认可不一致，认识不一致——没有认同、没有认可而导致的。如何达成共识？我们雇主跟阿姨之间的差别非常之大。

我跟大家讲一个关于差距的故事。我为什么做家政？我原来是中央电视台经济部的记者。我自己怀孕生孩子要请保姆，在请保姆的过程中，我家里发生了一件很奇葩的事情，就是我家的阿姨在进门的两个小时之内犯了一个错误：她把我家的小洗衣机当马桶用了。洗衣机上还写着强洗、弱洗多少分钟。我问阿姨，难道你没有发现这是洗衣机吗？多明显的标志？她说我真不知道。

我刚才讲的认可是要认可什么？就是认可这个差距，认可您的生活跟她的生活之间的差距。当然，还有一些其他方面的问题。我们作为一个家政培训和中介机构，我们有培训的职责。在培训的过程中，我们会做大量的工作。比如说，“十不准”，不准同桌吃饭，不准借钱等。当然会有很多学者觉得这样太简单粗暴了，但是我们要去建立信任，要明确纪律，有些规则是必不可少的。可有些人做不到，你即便培训了，客户发生问题去问她，你们公司没培训吗？有的阿姨说没有。其实不是没有，是培训了，但是她装作不知道，她害怕责任，害怕遭到批评。那发生这种问题，我们该怎么办呢？有时候我们也会简单地去选择信任。我们要认可差距，在认可差距的前提之下，我们来看他们为了弥补这些差距所做出的努力，呈现的态度，所达到的成果。

第三个词叫激励。我们要激励阿姨，很多人说，激励最有效的手段就是给钱，给红包，给奖金。这个固然有效，但是仅有这个是不够的。我们也对大量的阿姨进行访谈，访谈之后很多阿姨都提到激励，很多阿姨說到赞美，希望能够有人表扬她，希望雇主能给她足够的休息时间。家政服务是一个什么样的劳动？是强体力劳动、脑力劳动、情绪劳动和情感劳动构成的，它是一个复杂的劳动。

为了推动阿姨的职业化发展，激励阿姨在公司长久稳定地工作，我们做了很多事情。比如我们邀请阿姨的孩子来北京过夏令营，带孩子们去圆明园、清华大学、北京大学，帮助孩子树立北京这样一个概念，让他理解他的妈妈，让他树立一个人生的愿景等。还有我们的年会、服务者大会，也让阿姨有了归属感，让阿姨有一个绽放的可能。

第四个词就是分享。如同激励一样，分享也不是一个简单的给钱、给东西的概念，实际上是客户跟阿姨交流的一种感觉。比如说进门的时候，客户能够跟阿姨问个好，吃西瓜的时候能够给她一块，能够把她当做家庭一分子来对待，能够跟她分享一下孩子在学校表现如何。很多阿姨都说，对雇主家真的有感情，我真的希望知道他们家里的一些事情，知道他们家孩子的一些情况。

阿姨在学习过程当中，不可能一次到位。很多客户告诉我说，她的孩子不到l岁，换了十几个阿姨。这一点我感到非常惭愧，虽然我如此努力，我们的团队如此努力，但是仍然保证不了每一个阿姨都是天使。我们行业似乎还没有找到一个非常有效的办法能够让阿姨标准如一地为客户提供服务，这就需要客户给我们更多的宽容，让我们去慢慢改变，让时间去塑造阿姨。