数字化创新的四个备注

廖显

“你为什么总是下楼去星巴克喝咖啡？你一天要喝几次咖啡啊？”一个刚刚入职向我汇报的做UX（User experience的缩写，中文翻译为：用户体验）的小女孩问我。

“我需要创新思考的时候，就会下去。”我回答她。

“你不觉得星巴克很闹么？还有里面位子也很紧张，稍不留神，成者你去上个洗手间，回来就没位子了，不是很不方便么？”

“是这样的，所以，它逼迫着我创新的集中度与速度。”

我不太喜欢深圳的夏天，太热了。而在这样的时间每每加班到很晚，更容易让头脑有点混乱。我最近在赶工一个项目，希望能在完成的那一天，给华为带来一次不一样的人工智能应用体验。

备注一：创新需要环境

最近我被邀请去参加了汇丰银行的Analytics C2i（Collaborate to innovate）的内部峰会，在会上我主要谈了一个主题：创新系统的构建——如何能建立一种创新机制甚至系统，来帮助类似于人工智能的创新技术快速地在企业内部落地，这个概念属于我称为的“创新环境设计”。创新是需要环境的，在华为的人工智能实践落地让我感触更深。

华为用的创新方式是以前旧M传授的IPD方式（IntegratedProduct Development，集成产品开发），这个模式的特点是每个研发项目的发起，都会面对过程当中专家们的质疑和挑战，从而保证项目执行的完整性和正确性。因此，往往最后整个项目结束时我们可以发现，其方向性和完整性都是最好的，也就是不会出现大的方向错误带来的损失。但是，我们也少有看到从这个流程中度过之后，衍生出业界“伟大”的产品。

“你知道IPD在旧M内部的另一个别名么？”我问华为一个部长，“它也叫做from Idea to Market，意为从想法到市场，是一个确保好想法能快速变成推向市场产品的方法。”是教会企业“内部的创意种子一步步孵化成真正可以推向市场的产品/服务”的方法。这个理念在1992年IBM遇到激励竞争以及严重困难的时候，在郭士纳的领导下开始变革推广，这个方法使得当时的旧M获得重生，成功地推动了旧M技术向市场转化的商业路径。

但是，显然任何事情都不会一成不变，今天的旧M，你已经很难听到IPD的声音了，在我离开旧M的时候，整个产品研发的环境里，都在谈新的三个方向“设计思维+敏捷+开发即运营”。也正是这样的变化成就了IBM这次快速的内部转型，由此IBM才能建立Watson系列的产品迅速发布、内部的财务共享中心、销售支持中心，甚至服务支持部门的快速智能化，并且正逐步被机器人所替代。在大概两年的转型过程中，IBM从系统到人，已经变得非常年轻。

创新需要怎样的环境？我们很多时候仅仅关注创新的结果，而忽视创新的环境，思科为什么鼓励员工在家办公？Google员工为什么享有20%自由支配的时间去做自己感兴趣的研究？我们需要创新出人性的东西，首先我们得体验到人性的便利与需求。

备注二：创新需要山丘

再谈谈华晨宇，粉丝叫他花花，是位90后歌手，从参加《快乐男声》出道。我认识这位歌手其实还是在一档叫做《花儿与少年》的综艺节目里，他跟着几位比他大的明星姐姐们共同经历了一趟西班牙之旅。感觉这个孩子很普通，喜欢谈吃的，也没有什么野心和想法，喜欢笑。但是，在今年湖南电视台的一档綜艺节目《歌手》里，他作为增补歌手参加，与国内主流乐坛的汪峰、张韶涵、腾格尔等进行比拼。当你真正开始看他唱歌的时候，突然发现他变了一个人，脱去了孩子的稚嫩，变成了一个对于每一首参赛音乐无比认真，无比热爱，无比渴望散发出完美演绎的青年。而这样的热忱和认真，让每一次的演绎在赛前就开始让人期待，赛中屏住呼吸，关键是赛后没有失望，满是惊喜。于是，一首歌曲下来，他又多了很多不同年龄段的粉丝，包括乐评人。在一次赛前准备实录里，我看到他对和声的要求：去掉艺术性的声音，保持单纯的呐喊。可以看到他完全是在自己的世界里在完成自己的音乐，突然间我想到了迈克尔·杰克逊当年对音乐也是这样单纯的热爱和执着，不放过每个演绎的细节，力求完美，仅仅因为喜欢。

很多时候，我们在议论创新的时候，往往本能地会提到苹果，会提到乔布斯，会提到他对产品的“我执”和属于他的发布会。不过，在乔布斯之后的苹果发布会已经少有让用户惊喜的“表演”了，特别是最近的发布会，用户的要求仅仅是“不要让我失望”——苹果依然在乔布斯创造的遗产上睡觉——最近几年的苹果发布会，熬夜看完以后总是觉得没有什么振奋感，没有超出用户的期望。以前的苹果是一种信仰，而现在维系着苹果的是一种“品牌效应”，但慢慢的品牌终会变成产品，这是苹果的粉丝不愿意看到的。

我最近在推动一项引入埃森哲I丁服务公司的互动体验设计到我的人工智能项目的计划，用户设计思维在信息科技领域的引入，已经把科技拉入了另一个世界，那就是用户驱动的体验科技实现。在用户设计思维里，我们不再讲究科技的工程性，而是提倡发现能让用户“哇”（WOW，用户惊喜的感叹声）。如果我们假设在乔布斯之后，我们再也无法复制“不用用户参与而知道用户体验所想”的天才，我们就需要用另一种“工程”来完全把用户的体验可视化并且管理起来，而在这些我们基于用户体验定义出来的“哇”，会成为我们后续用来技术开发的一个又一个小山丘（Hills），发现这些山丘，并且每次实现它，我们才能一次次不让用户失望，从而永葆用户的体验和期望。

今天的智能科技，已经不仅仅只是帮助你实现智能系统那么简单，继2017年埃森哲拿下了玛莎拉蒂全球营销代理业务之后，2018年又再次拿下了宝马全球的数字营销业务，目标是帮助客户进行用户数字化的增长，要知道这些以前都是广告公司的业务。更可怕的是，在智能化风潮袭来的时候，拥有“智能化武器”的公司，能够更加快速洞察用户，获取用户，从而实现1+1大于2的倍增效应。满足用户的期望在今天的创新过程中显得尤为重要，再好的创新，如果你不能洞悉用户，发现属于你去翻越的那个小山丘，那么创新结果一定会让你失望。

备注三：创新需要规模化

“我不会变魔法，”我跟华为项目验收部门的同事解释道。因为我正在创造的一个问题处理机器人，需要接受他们制定的一个价值指标的检验——答准率（答对问题的数量/提问题的数量）80%以上，但我在这个指标上加了一个前提——“如果机器人背后的文档资料具备的前提下”，而他们对于这个加上的前提是不理解的。“为什么不能完全用业务的价值眼光来看最后机器人的考核呢？加入这些前提不就是降低了机器人的难度了么？”对于咨询类问题，假如文档资料里都没有，就算是机器人也不可能变出答案来。

以前的机器人，你可以这样理解——几个很牛的大师傅，用上几件很牛的工具，经过了一年的敲打锤炼，造就了一辆举世无双的法拉利轿车。而我现在要做的是完全新的模式，我正在打造的是一个人工智能领域的福特工厂，当整个工厂自动化流水线建成，那么每年可以帮助华为生产“百万辆汽车”：自动化地消化上百万的技术产品文档，并且转换为机器人能理解的知识图谱，形成问答机器人头脑当中的“知识”，然后阅读上千条用户的提问，学习类似问题的自动分类标准，从而形成问答机器人头脑当中的“常识”，最后，通过对话管理来分析每一次用户与机器的对话，从而很好地控制答准率以及用户的体验。

如果说2017年的人工智能还需要大量人工的话，那2018年的人工智能已经开始进入到2.0时代，我们更多的智能不是体现在用户端，而是制造端，或者管理端，我们希望用大量的智能技术提升人工智能的智能处理和输出的产能。

记得以前和汤臣倍健谈到过基于健康产品的数据合作：一款撰写健康文章的机器人，这款机器人需要能自动消化、实时理解社会上的健康消息，并且摘抄重组成新的健康类文章，根据不同用户的阅读爱好，以及营养品消费诉求，自动发布不同类别用户需要的健康文章。当时最大的工作量就是背后的词义构面标注，这方面如果完全使用人工的方式，工作量将巨大。因此，基于机器学习的自动化机器人语义标注便成为了一个比较重要的创新点。

今天，我们看到很多自动化的工具已经被囊括在人工智能变革领域的范畴，随着知识自动化的进一步升级，你会发现“冰山上”的用户体验将逐步有所改善和提升。最近Google在其I/O大会上展示的Google Assistant已经完全颠覆了人们的认知，这个机器人助手不仅仅能听懂人话，还可以用完全人性的语调进行回答，丝毫感觉不到是在和机器人对话，这样的创新是需要在背后做大量语义理解的规模化处理的，这还是2C领域，假如今天你需要在2日领域创建一个类似的智能对话应用，不仅仅是前端对话的情感，还包括后端大量需要不断学习和快速积累的专业知识理解来帮助机器人“成长”。如何能决速地进行行业智能化，已经是摆在每个渴望利用智能应用进行行业变革和创新的企业家面前急切待解决的问题了。

备注四：创新需要用户

小米已经向港交所提交了上市的招股书，“2017年营收1146亿元”这几个字显得格外耀眼，2015年是668.11亿元、2016年是684.34亿元，2017年增长几乎一倍，雷军将其定义为小米的“逆转之年”。但是，另一个数字在财报里也同样刺眼，年度利润亏损439.89亿，其中，可转换可赎回优先股公允价值变动损失540.72亿是主要造成净亏损的原因，从这个财务指标的理解也可以映射出小米强大的融资以及超高的资本运作能力，小米依然是全力开足“烧钱”模式，来确保其产品厚道的价格（雷军之前称：每年小米整体硬件业务的综合净利润不会超过5%），这可能是雷军依然定义小米是一家互联网公司的理由吧，用资本来换用户。很多时候，业界把这种看重获取用户，但是还大量烧着资本的钱在高速发展的企业称之为“独角兽”，因为看起来很美。小米招股书里提示：日后可能持续产生风险。我的理解是，在这个时间点上市，一个是兑现雷军给用户和员工的承诺，一个是释放增长带来的资金压力，因为创新是需要钱的。

其实在很多与客户交流的场合，我也爱用小米作为创新制造的案例进行分析，作为典型的互联网制造企业，它把互联网的用户基因完美地融合到了制造产品当中，从而快速地成就了这只独角兽。我最早听到小米的故事时，还是米聊这个应用的发明，而后快速转型为一个以完全科技产品“性价比”为目标的制造企业，不能不说在这个快速變化的世界里，小米塑造了一个互联网制造的新物种。当不赚钱能成为企业的一种荣耀时，你真的需要擦亮双眼看看我们周围世界的变化了，至少这样的时间，在罗斯柴尔德家族、摩根家族所处的资本主义开创年代是无法想象的。这是一个新时代，用户取胜的新时代。这样的故事其实也不断在我们身边发生，比如京东、抖音、滴滴、摩拜单车等，今天的世界越来越需要用户驱动的创新来成就生意。

规模化获取用户是可取的，但是小米的用户，真的是忠实的用户么？毕竟制造行业与互联网行业有个非常大的不同。我在很多场合都曾提到一个我的观点，互联网模式与传统制造产品企业模式是有很大不同的：互联网的“服务/产品”大多是及时消费品，比如淘宝的交易，微信的聊天，YouTube的视频，用户是在那个时刻满足了且及时完成了“服务/产品”消费，所以满意度是实时表达的。但是制造产品企业往往生产的产品需要在一段时间里进行消费（使用），并且需要一段时间才能表达出对于这个产品的满意程度。另外，由于互联网企业用户的积累，平台模式的价值也就凸显出来，很多时候你不是因为淘宝的网站做得好而去淘宝消费，是因为淘宝已经积累了大量商家供你选择，以及大量的用户试错提升了体验。但是产品制造企业是没有平台这个概念的，特别是如果你制造的产品没有平台模式，而只有性价比的话，那么可替代性其实是非常强的，苹果其实不是一个普通的讲情怀的制造企业，而是一个平台模式的制造创新驱动企业，可能你现在对于苹果的持续创新产生了质疑，但是你会放弃多年的苹果系统使用习惯么？苹果的伟大绝不是仅仅在于讲情怀而已。

在我的创新之路上，我仅在此备注而已，与你分享。