如何破解家政服务行业发展难题

滕宏卿

随着中国全面进入小康社会步伐的加快，中国家庭人均收入可支配比例也开始发生变化，越来越多的家庭开始尝试并接受家庭服务从业人员带给家庭的优质服务。目前从市场来看主要是家政中介公司在发挥着家庭与家庭服务员的桥梁纽带作用，实现两者间的供需对接。

一、目前家政行业存在的主要问题

（一）缺少对家政从业人员的诚信监管

家政公司不能与相关身份认定系统连接，对服务人员身份信息是否属实不能做到真实准确地了解，只能靠人为识别。家政行业内部无服务人员的诚信系统登记，一旦服务人员发生违法行为或其他违背行业道德的行为，只能在本公司连锁企业内部进行通告，很多服务员因为服务质量问题被辞退后可以选择其他公司进行再登记就业。

（二）缺少对家政从业人员行为的有效约束

目前家政公司大部分属于传统的第三方中介模式，实体按次收取介绍费不承担其他任何责任，与家庭和服务员之间的黏合度低，当家庭一旦确立满意并且可以长期服务的服务员，存在私下签单、跳开中介的情况。同时，服务员一旦发现有工资更优厚或更满意的工作，可能脱离现有的服务家庭或家政公司，服务员的随意性较大，合同履约能力较差。另外，法定节假日用工荒、家庭服务纠纷难调解等问题仍普遍存在。

（三）缺少家庭服务行业的规范化服务标准

传统家政从业人员服务无标准化测评，导致薪资浮动较大，家庭满意度不高，服务员的服务质量和服务态度参差不齐。在传统的中介模式中，一名服务员可在当地多家家政公司登记挂牌待岗。沈阳百强家政通过制定月嫂及小时工的服务标准，只有技能达标才能获得不同档位的薪酬，从而避免部分从业人员虚抬服务价格。让服务质量与服务薪酬挂钩，为家庭提供一种标准化服务。

二、思考建议

（一）家庭服务业信用体系平台建设

由政府相关部门建立家庭服务业信用体系平台，确保信用数据真实性、完整性和公平公正。平台中包括家政公司、家政服务员两部分的信用体系子平台建设，从而有效地解决了家政公司的经营状况和信用记录查询、家庭服务员基本信息查询、历史合同签约和履约情况、家庭评价及回访情况、薪酬管理、员工制等问题。平台建设可对家庭服务从业人员（中介公司负责人、家庭服务员等）进行从业信用记录查询，可以有效约束从业人员的自律情况、履行合约情况，从业人员的基本信息也完整记录在信用平台中，切实保障家庭的合法权益。同时，家政公司在为家庭匹配服务员时，服务员的信用记录也是重要参考因素，良好的信用记录可以与薪资挂钩。

平台建设对于促进行业规范具有很强的可行性。家庭服务从业人员在取得资格证书后及时登录信用平台录入个人信息后，即具备从业资格。信用平台与公安人口信息平台联网，开放部分端口，使基本信息实现验证和共享。从业人员应聘时，家政公司通过企业账号登录平台后，将从业人员的身份证录入便可验证身份信息真伪、是否有过不良记录。信用平台对服务员基本信息一目了然，数据信息也为推行家政行业员工制等工作提供了重要基础支撑。

（二）家政公司员工制建设

从20年的积极探索和实践判断，笔者认为员工制是破解当前行业弊端和问题的有效途径。

推行员工制可保障服务标准化。员工的统一、定期培训机制，可根据市场动态进行服务调整，且不破坏公司的统一服务标准，员工统一配发工具和服装，员工制人员完全按照公司的标准化流程服务，这种标准化服务在为家庭服务之前告知家庭，避免了上户后对部分工作该不该处理的问题产生矛盾，有利于打造家政服务形象，产生正向影响力。

推行员工制可提升家庭满意度。员工制人员薪酬由公司派发，公司有奖罚机制，对每次服务进行回访，家庭不满意的工作立刻调整，对服务人员服务的质量进行监督，提高家庭满意度，增加公司与家庭黏性。员工制人员以服务结果为导向，不会出现磨洋工等消极怠工现象，可提高工作效率。同时，员工制使服务价格具有可控性，可根据市场环境进行价格调整，并不受限于服务人員索要薪酬。

推行员工制可优化服务成本。员工制人员可以统一听从公司派遣，以就近原则为家庭提供服务，从而在家庭与家庭之间交通时间成本转换为提供更有效的服务。非员工制人员经常会出现空岗，花费很多机会成本，而员工制人员能更加有效合理地安排工作，用最少的服务人员为最多的家庭服务，提高薪酬。

推行员工制可保障家庭服务员的基本权益。传统模式服务人员对家政公司没有归属感，员工制人员享受国家法定假期，提高服务人员职业社会地位，不以简单的劳动力获得薪酬而是通过专业的科学保洁方法赢得服务对象的尊重，服务人员对公司有很强的归属感。

三、有关探索实践及经验做法

（一）员工制的探索实践

我们在居家保洁业务上尝试家政服务员工制模式，对家庭服务员实行统一带薪培训，通过反复实践探索总结出一系列标准化流程，适用于目前大多数家庭。在员工制服务的过程中，从家庭预约、服务派遣、签订合同、单次回访、下次预约等各个环节设计上，实现了从产品结构角度出发制定的更符合现代市场规律的严谨服务闭环。运行一年以来（截至2018年7月15日），我们已服务了533个家庭，满意度高达93%，续签率达74%。我们通过回访每一个被服务的家庭，进而完善服务并提供个性化的需求供应，各项服务指标实现大数据化，这对于传统模式是很难实现的。

（二）员工制带来的广阔前景

随着我国进入新时代中国特色社会主义阶段，群体消费习惯也在不断发生变化，原有的消费阶层以年代划分为70后与80后，现在逐步迎来了90后的消费客群。目前这个层面的公众需求是个性化、人性化的，传统的家政中介模式，松散的三方合同已满足不了年轻家庭的需求。根据我们运营部提供的数据，原传统式中介模式的续签率为10%，现在实行员工制后的续签率为63%，续签率比传统模式有明显提高。在传统模式下，服务员每月匹配服务家庭数为3～5户，员工制推行后每月员工匹配服务家庭数达到17户。员工制因为以良好的满意度作为基础，且不存在家庭与服务人员私自签约，从而在员工制家庭自发推广介绍环节带来的新家庭比例为21%，而传统中介模式几乎为零。在传统中介模式中，一旦家庭有投诉或满意度不达标，我们无法及时要求服务人员提高服务质量，因此只能重新更换服务人员；而实行员工制一旦有家庭投诉我们可第一时间要求员工按家庭的合理需求改进服务品质，并通过再回访实现家庭满意度达100%。传统中介模式每年提前终止合同的家庭占到总成交合同数的7%，员工制模式目前为零。

（三）员工制推广面临的主要难题

家庭服务业先后写入党的十九大报告和两会报告，面对良好的发展前景，员工制的推广是解决现有问题的重要途径，但同时家政公司在推行员工制过程中也存在重重困难。家政行业存在的发展瓶颈，一是现有市场上的家政公司多以个体工商户为主，家政行业负责人素质参差不齐，成规模的大型家政公司更是凤毛麟角。员工制的基础就是要保障员工的月工资福利及各类社会保险，多数民营家政公司难以负担。以我们现在正在试运行的家庭小时工员工制项目为例，每位员工月工资为5000元，组建一个保洁团队需要10人，每月固定的人工成本就是5万元，这10人能够覆盖的区域仅仅是沈阳二环以内的147个家庭，而店面租金、水电、管理老师工资、运营、网络推广等费用均未计人在内。以传统的中介服务模式为例，中介费是向家庭和服务员双向收费，收费标准为家庭240元/半年的服务费，负责半年内的服务员免费调换，收取服务员首月工资的10%，负责1年内免费安排工作。在承担高额运营成本和相对低廉的中介费的传统模式下，家政公司无法支撑员工制实施后的人员支出及后续运营。家政服务项目除了小时工，还有保姆、月嫂、育儿嫂、养老护理等，全面推行家政行业的员工制还较为困难。我们现在的员工制保洁项目已经试运行半年，虽然已经有了完善的体制闭环和服务标准，并且家庭续签率极高，口碑相应极好，但也是在依靠各直营连锁店的中介服务费均摊才勉强维持，暂时还未盈利。

我们建议，政府有关部门提高对家政行业员工制的重视程度，可以选择一些家政龙头企业进行试点，总结完善相关经验模式，为家政行业的健康有序发展提供政策支持。

（作者为辽宁省沈阳市沈河区人大代表，沈阳百强家政有限公司负责人）