好慷在家：“员工制管理+标准化服务”双管齐下

孙祺童

成立于2010年的好慷（厦门）信息技术有限公司（以下简称“好慷”），其总部位于厦门。自公司成立以来，好慷便采用集团化运营的模式，不断将其业务扩大并延伸，目前已经成为国内规模与质量双领先的家庭服务预订平台。

好慷的子公司涵盖信息技术、家政服务、家庭商城、零售门店、人力资源、投资管理、培训教育等模块，并提供保洁、保姆、家庭用品销售等服务，其运营特色为“员工制管理+标准化服务”。在此基础上，好慷自主开发的家政运营管理系统，已实现专业化运营和精细化管理相结合的有序机制，并通过技术驱动获得了雄厚的发展潜力，其业绩已连续三年增幅超400%，分支机构已覆盖上海、北京、深圳等30个主要城市，家庭用户数已超过280万，客户满意度更是超98%。与同类平台相比，好慷在覆盖城市数、订单数、营收规模、服务品质等方面均处于领先位置。

好慷拥有较强的技术开发能力、产品研发能力和市场运营能力。从行业层面，好慷改变了七件事情。

一、从“人工管理”到“系统管理”

好慷自主研发“HKS业务管理系统”“HKO在线销售管理平台”“员工APP”及系列ERP/CRM/OA/BOSS底层支持系统，并拥有100%软件著作权。也正是信息化手段的应用改变了好慷的家政管理流程，提升了行业管理效率，带领好慷在行业内率先突破了跨地域、大团队的管理瓶颈。目前，该系统已经升级到第四版，共包括20个子系统，超过120个业务模块，可支持千万用户级的业务支撑需求。

二、从“门店营销”到“网上营销”

早在2012年，好慷就意识到互联网技术将给家政行业带来巨大变化，四名创业人在当时就投入大量的精力开发了互联网营销平台及一系列网络营销工具。紧接着，好慷借助“互联网+”模式率先实现了“家政营销电商化”，并在全国率先实现“去店化”——所有销售全部通过互联网完成。自此，好慷的营销效率得到大幅提升，并实现了100%线上交易的闭环。

三、从“模糊服务”到“标准服务”

好慷的所有服务产品均遵循“10个统一”，即服务品牌、销售定价、服务形象、作业工具、上门时间、服务时长、服务内容、作业方法、售后服务、保险理赔的全面统一，实现了“服务产品化”。这种规范的“产品服务”模式贯穿营销、培训、服务全流程，目前累计服务时长已经超过2000万个小时，客户满意度超98%。

四、从“事后付款”到“预付费用”

由于执行了严格的“服务产品化”策略，服务结果和交付过程都是可预期的。好慷的交易过程也因此而大幅简化，客户只有在提前支付全额款项后才能下单。好慷在此基础上又创新推出了“家务服务包车”的销售模式，帮助客户预先安排全年的服务计划并收取全年费用。该模式除了为好慷提供稳健的资金之外，还大幅降低了客户临时违约的风险，也减少了许多员工与客户私下交易的隋况。

五、从“现金交易”到“网络支付”

好慷是行业内唯一一家杜绝现金支付的家政公司，其所有的款项支付都是通过网络完成，其中超过90%的支付都是通过移动终端完成。如此一来，更加便捷的支付方式大幅改善了客户的支付体验，除此之外，线上支付的方式大幅提升了資金的归集效率，也提升了财务管理的规范性。

六、从“中介服务”到“员工管理”

不同于传统家政公司在提供家政服务过程中所扮演的“中介”角色，好慷的所有服务人员都是与公司签订正规劳动合同的自有员工，并且在全国范围内首次采取全电子合同的管理模式。在好慷，所有服务人员每天执行8小时工作制、做六休一、晚上六点准时下班。如此职业化的工作内容、合理的工作时长、稳定的工资收入正吸引着更年轻、更优秀的人员加入公司。目前，好慷员工的平均年龄不到35岁，明显低于行业平均水平。

七、从“被动撮合”到“主动销售”

传统的家政服务需求体现出很强的随机性，如客户下单的时间、服务的时长和内容都是随机的。其弊端是，家政行业企业无法主动开展销售活动，只能根据碎片化的需求进行随机撮合。而好慷把每个订单的服务时长、上门时间都进行了固定。通过这个改变，好慷把无形的服务能力变成可计划、可管理的库存，也把预售周期延长至一年。也就是说，只要客户能下单，好慷就一定能安排员工上门服务。

好慷副总郑森隆告诉记者，四名创业人也正是因为看到了家政行业的低标准化、中介泛滥的问题，决定从员工角度出发，利用信息化技术，真正实现家政服务标准化。据郑森隆介绍，好慷内设的员工培训课程紧跟市场，每名服务人员在上岗之前都要经过简单培训、实操培训、跟单培训三方面、至少80个课时的培训。除此之外，好慷坚持不做“住家保姆”服务。他们认为，要想实现家政服务人员的职业化，必须保证员工的正常工作时长，只有让他们与其他行业的从业人员一样，有固定的作息时间，他们才会发自内心地去热爱这份工作。而这种员工制的管理模式带来的稳定供应链也是好慷与其他企业相比最大的优势，在未来，他们也将坚持“员工制管理+标准化服务”的经营方针，不断夯实业务基础，力争在家政行业内保持自身的优势。