派出所的“满意度”， 你满意吗

主持人：各行各业现在都在要求“满意度”，派出所也不例外。不少派出所在“冲满意度”的时候，都在不惜一切代价让投诉人满意。有人说，自从考核里有了“满意度”，基层民警的出警时间也成翻倍甚至几倍的增长……基层派出所民警怕考核里的“满意率”吗？“满意度”这一指标到底能不能真实地反映民警的工作状况？怎样才能提高“满意度”？结合实际工作，说说你对“满意度”的看法。

江苏省泰州市公安局城中派出所

董海倩：你对“满意度”考核满意吗？

“您好，请问您对您的社区民警满意吗？”

“还行，还行！”

“‘还行可不行，一定得说很满意！”

路过社区民警办公室，社区民警为了月底的“满意度”测评卯足了劲儿，挨个给居民打电话回访。

“上周你出的那个警，当事人不满意，投诉件下来了！”

“夫妻俩闹矛盾，一个要离婚，一个不肯离，我好说歹说才不打架，这咋可能两个人都满意！”

案件民警在办公室里又为新下发的投诉件苦恼不已。

不知从什么时候开始，“满意度”考核成了考核里最“不让人满意”的项目。

不少民警感慨：群众满意度本是民意监测和民情搜集的指标，适用于群众普查，但如今针对当事人个人的测评真的可以体现出社会对公安机关的普遍反映吗？考核群众满意度是提升执法公信力的重要渠道，也是阳光执法建设的倒逼良方，但咬文嚼字的考核细则和刻意追求群众的普遍满意是否与公安机关作为国家暴力机器的定位背道而驰了？

我不禁回想起过去没有满意度考核的日子：户籍室里时常能看到群众抱怨跑了七八次，遇到处理不公群众也投诉无门，或者投诉了民警也根本不当回事儿。那时社会舆论每天以炒作警察负面新闻博点击量，让广大民警看了愤懑不已。相比而论，有了满意度考核，民警虽然累了，但负面新闻少了、办事的百姓满意而归的也多了。

山东省威海市公安局环翠分局

陶遵臣：做好调解工作让群众满意

调解工作在基层派出所的工作中占据了相当大的比重，这类警情只要我们耐心做好双方当事人的思想工作，就可以得到当事人的满意。

工作中，民警要树立大局意识，不能因为调解工作处理的是一些民间小事，就认为它无关大局。要把出发点和落脚点放在“预防”上，对纠纷产生、演变、发展的规律，防止纠纷激化的方法措施，化解纠纷的法律依据、政策等问题进行深入研究，努力做到“抓早、抓小、抓苗头”，使治安纠纷的调解工作真正成为维护社会稳定的第一道防线。

与此同时，有办公条件的派出所可与乡镇街道协商，将司法调解所的同志请进派出所办公，直接参与部分调解工作；选派一些工作经验丰富、责任心强的民警参与司法调解中心的调解工作，把一些依法可由民间调解的纠纷放到调解小组调解；可以从辖区内吸收一些热心公益事业、品行良好、有专业知识的人士，如离退休的法官、检察官、律师及其他志愿者等为义务调解监督员，对一些复杂、疑难治安纠纷案件的调解进行监督，增强工作的透明度。这样也提高了群众对派出所的“满意度”。

江苏省苏州市公安局同里派出所

张琳：我对“满意度”的看法

对于那些营业性的企业来说，“满意度”是顾客对员工的一个评判，甚至起到考核和约束的作用，因为企业无法直观看到员工的工作态度，只能通过消费者的主观意向来评判。但是我们公安机关，是国家的行政机关。民警之所以被称为民警，就是“人民的警察”的意思。所以，本身公安机关就是为人民服务、以群众为根本的机关单位，执法公正是基本要求，在执法工作中必须是依据法律行事、秉公处理的。在调解纠纷的时候，总会有一方占理一方无理，而理亏的一方肯定是不服处理结果的。有了“满意度”的约束，即使警方处理好了纠纷，那理亏的一方以“民警处理态度差、出警时间过长”等借口投诉和给不满意的答复，民警在出警的时候就会很为难。所以“满意”度这个制度，或许真的有用，或许能起到约束作用，但相对而言似乎对一些民营企业会更加有用。毕竟我们公安机关的重点是解决人民的困难，而非讨好民众，重点在于做事的结果如何，有没有处理好这个事情，是不是做得公正合法，而不是看重说态度很好或者想方设法让所有群众百分百满意。我認为对于满意度这个制度，公安机关应该有这个制度，但是不必过于看重。

江苏省淮安市公安局果林派出所

顾婷婷：“满意度”考核应避免片面迎合

近年来，为了不断提升公安机关执法规范化水平，各级公安机关采取各种形式的“满意度”考核。很自然，这些名目繁多的考核重担最终还是落在了基层派出所民警的肩上。作为基层民警，我们承认“满意度”考核的初衷和出发点是好的，以这种形式来倒逼民警在每一次执法过程中、服务群众时，主动做到规范执法、周到服务，确实有利于和谐警民关系，促进公安工作的长远发展。但是，在具体实施时，片面的追求满意度往往会增加基层民警的负担，也失去了原本的考核初衷。如在对民警接处警满意度回访时往往只回访报警人，一些民警为了让报警人满意，处警时不自觉地会向报警的一方倾斜，造成了“谁先报警谁受优待”，执法有失公平；再有很多工作本不属于公安机关管辖，民警却因为有“满意度”考核而害怕被投诉，只能硬着头皮主动“揽事”，造成了其他部门的“懒政”；又因为公安机关职责范围限制，根本不能有效解决报警事项，而造成群众不满，形成恶性循环。长此以往，反而使得公安机关失去群众的信任，“满意度”不升反降。总之，“满意度”考核应从公安工作实际出发，而不应为了追求满意而片面迎合执法对象，让工作与考核的初衷背道而驰。

安徽省固镇县公安局湖沟派出所

孟亚军：提升从“细节”做起

我试着总结一下，提升“满意度”应该注意的几点细节：

一是坚持群众利益至上的原则。“群众利益无小事”，一些小事情，对我们民警来说，可能是微不足道，但对于普通群众来说，可能就是大事、难事。因此，我们民警在日常接处警、办案等工作中，必须真正把事关群众切身利益的小事做好。要在工作中与群众做“换位思考”，从感情上体恤群众，对群众不讲条件、不计回报。

二是坚持主动做好服务的原则。长期以来，影响警民关系和谐的一个重要方面，在于我们在社会管理中仍习惯于以“管理者”自居，引起了群众的对立和反感。新形势下，公安机关必须处理好“管理”与“服务”的关系，积极推进由“管理型”向“服务型”的转变。尤其是在处理一些案件、纠纷过程中，要明确自身职能定位，严防因执法不当引发群众对公安机关的误解，引发更激烈的矛盾和冲突。

三是坚持法律和社会效果统一原则。在实际工作中，我们公安机关处理案件、纠纷，仅仅依“法”是不够的，还要用“情”。记得近期处理的一起案件，感悟很深。辖区张某是一个养猪户，因为环保排污问题，猪圈被政府拆迁，张某三天两头到镇政府要个说法。社区民警及时上门了解情况，发现张某情绪波动很大，可能要走极端，要到省里、北京上访。没过几天，环保局移交案件材料，建议拘留张某。民警再三考虑，认为在这个时候，如果拘留张某，势必激化矛盾，反而起到反作用。于是民警及时向乡镇、县局汇报，最终，案件暂时未办理，同时镇政府专门安排工作人员进行排查疏导，考虑到实际情况，给张某一些补偿，张某情绪慢慢稳定了下来。从这件事上我再次感受到，我们在执法过程中不能搞教条主义，要充分考虑法律效果和社会效果的统一，才能促进社会的和谐稳定。