收费业务管理的问题与对策

文/广州珠江黄埔大桥建设有限公司 张少锦

交通运输部正在推进的取消高速公路省界收费站工作，在一定程度上，是对高速公路收费管理体制机制的重构。因此，在收费系统运算处理能力、收费系统网络安全保护等方面，需要做大量的基础性准备工作。

公路收费管理是指道路经营单位依照审批的收费标准对使用道路的车辆收取道路通行费而进行的活动过程，是对各种收费要素进行决策、组织、协调、控制和激励等活动的总称。收费管理是收费公路运营管理工作中最基础、最重要的业务工作之一，是经营单位落实社会效益和经济效益的体现。

收费管理总则

按照“经营好公路，服务好社会”的企业宗旨，规范收费管理各项工作，确保正常收费秩序，不断提高收费服务水平，实现社会效益和经济效益的和谐统一。

项目 说明无卡车指出口不能提供人口复合卡( 纸券）的车辆操作规范对于无卡车首先要询问司机无卡的原因及行驶路径，然后在收费系统查询车辆行驶路径，通过监控员向人口站查询车辆在入口是否取卡，再根据查询到的信息进行相应的收费。入口非出口卡是指在入口出现的未写上一次出口信息的复合卡，系统会在电脑上显示“该卡已发出”。该复合卡不能发出，注明“ 该卡已发出”后单独存放，下班后交票管员处理。入口坏卡 入口坏卡是指入口系统无法读写卡内任何信息的复合卡。该复合卡不能发出，注明“坏卡”后单独存放，下班后交票管员处理。入口非出口卡出口无入口信息卡出口无入口信息卡是指在出口出现的无入口信息的卡，在电脑上显示“无入口信息”。对于出口无入口信息卡，首先要询问司机入口站及行驶路径，然后在收费系统查询车辆行驶路径，再根据查询到的入口信息和行驶路径进行具体操作。异常卡出口坏卡出口坏卡是指出口系统无法读取卡内任何信息的复合卡，包括物理坏卡( 恶意坏卡）和非物理坏卡( 正常坏卡）两种。对于出口坏卡，首先要询问司机入口站及行驶路径，然后在收费系统查询车辆行驶路径，再根据查询到的入口站及行驶路径，按照“坏卡”操作收费，并根据复合卡外观损坏情况作相应处理。出口一车多卡出口一车多卡是指车辆携带多张复合卡的情况。将司机的所有复合卡收下，然后上报监控员查询各复合卡的最近使用时间，确定哪一张是本次通行发出，再对本次通行进行收费。对其他回收的复合卡，应向司机了解持有多张复合卡的原因，若属司机原因未能交回复合卡且在之前未按规定交费的，应按规定补收相关路费；若属非司机原因造成司机持有多张复合卡的，应在回收后统一按异常回收卡补录入系统。如核实该车有冲卡逃费记录的，则追缴最远程通行费和复合卡工本费。

表1 收费现场特殊事件详情

坚持“透明收费标准，规范收费行为，应免不征，应征不免”的原则，依据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》，地方性公路收费管理条例、办法、规范、细则，项目收费批复文件标准，内部收费管理细则，致力于打造五星服务品牌、顾客服务满意率不低于95%、顾客有效投诉率低于十万分之一、收费差错率低于万分之三的服务目标，达到经营好公路，服务好社会的目的。

收费组织机构

收费管理的主体责任部门为路产经营部，下设收费站，作为收费业务的对外窗口。其组织机构，如图1所示。

现场事件管理

收费工作纪律

图1 收费业务管理组织机构

收费站所有工作以不影响车道安全畅通为前提，以为司乘人员提供优质文明服务为宗旨；收费站现场人员通过车道时，需穿着反光衣，走黄色安全线，密切关注车道来车动态，在确保人身安全的前提下通过，在栏杆抬起时严禁通过；无特殊情况，任何人员不得进人收费广场或正在工作的票亭，不得影响稽查人员和收费人员工作；收费站工作人员对进入站场施工及维护等人员进行监督；所有人员对收费站以权谋私、营私舞弊等行为皆有举报权。

收费现场特殊事件管理

收费现场特殊事件是指在收费过程中，出现车辆非正常缴费状态下的事件(含特殊车种）。如无卡车、冲卡车、绿通车、逆向行驶车、标识异常车辆、车主不够钱缴费等情况。管理部门、收费站、稽查工作小组等采取不定期到收费站现场检查和录像抽查的方式，重点检查是否存在内部员工与外部司机利益勾结的行为。特殊事件种类如表1所示。

收费监督管理

包括监督对象、机构、方式及绩效管理，如表2所示。

收费稽查管理

稽查人员稽核特殊车种和收费现场特殊事件处理，分析筛选和排查逃费车辆，提出打击冲卡逃费和假冒免费车辆的合理化建议，维护收费秩序，协助处理各种突发事件。稽查人员应协助部门不断完善收费管理方式，预防和制止违纪及贪污作弊行为，对违纪贪污作弊人员进行调查并提出处理意见，如表3所示。

收费数据管理

运营收费数据管理由路产经营部和机电信息中心负责，路产经营部主要负责收费数据的采集、统计、分析和报送等运营收费数据管理工作；机电信息中心主要负责收费设备的维护保障和收费原始数据的传输与安全，协助路产经营部进行收费数据采集。内容包括数据传输与安全、数据维护、数据备份。

表2 收费监督管理

表3 收费稽查管理

当前我国正在完善高速公路收费管理工作，从制度、硬件、人员配置等方面入手，力争更高效、更便捷。

复合通行卡管理

复合通行卡的使用单位为票款清点室和各收费站，按“谁使用、谁保管”的原则，票款清点室负责复合通行卡的人库、保管、调拨、坏卡处理、统计等，并提出补充计划；收费站负责复合通行卡领用、发放、回收和统计，并提出调拨意见。

道路信息发报

信息发布是指经营单位利用电子可变情报板等信息发布设备及时发布实时交通状况信息，为公众提供实时道路信息服务。信息报送是指监控应急中心应按照规定程序和时间要求向上级主管单位及相关部门报送道路运行的异常情况。

顾客投诉管理

顾客投诉是指司乘人员对运营公路的硬件设施或收费人员提供的服务措施、态度、质量和效率等不满意，向有关部门或人员反映情况，并提出处理的行为。

投诉受理工作小组受理投诉，组长由路产经营部经理担任，副组长由监控应急中心主任担任，成员由收费稽查员、监控班长组成。主要职责包含3个方面：负责对投诉事件进行调查、分析与取证，全方位还原事件经过；在48小时内给予投诉方回复，直到处置完成为止；对投诉事件进行评估及处理，并采取口头、书面两种方式报告给绩效考核领导小组。

投诉处理原则包括6个方面，分别是感谢原则、倾听原则、道歉原则、满意原则、迅速原则、公正原则。投诉处理需要做到通力合作、迅速反应、满意答复、责任清晰。

通行费收入分析报告

运营单位路产经营部定期(月度)开展经营路段通行费收入分析，分析报告内容包括：收费总体情况，主要包括路费收入及同比、环比情况统计；各出、入口车流及总车流的同比、环比统计情况；近3年月份路费收入及车流变化情况等；收费情况分析，对收费、车流、车型等影响收入的具体情况及参数分析；免费车、冲卡车统计分析及逃费工作分析；超限、危化运输情况统计分析；收费运行的规律分析和管理方法；影响因素和下期收费情况预测。

（本文摘编自作者所著《公路运营管理理论与方法》，有删改）