新时期交通运输政府网站如何提升政民互动水平及社会影响力

贾小利

摘 要：当前，随着互联网技术的深入发展和信息传播方式的变革，社会公众对政府工作知情、参与和监督意识不断增强，对各级政府部门全面公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情提出了更高要求。同时，各级政府部门也积极利用移动互联网技术与新媒体传播功能，加强政府网站公众互动能力。本文分析了交通运输政府网站如何进一步提升政民互动水平及社会影响力。

关键词：政府网站；政民互动；社会影响力

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）14-0241-02

2013年，国务院办公厅印发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，要求充分发挥政府网站在信息公开中的平台作用，要着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道，要健全舆情收集和回应机制等。2017年，国务院办公厅印发《政府网站发展指引》，明确要到2020年将政府网站打造成更加全面的政务公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时的回应关切和便民服务平台，要求政府网站大力加强解读回应。2018年，国务院办公厅印发《2018年政务公开工作要点》，要求围绕稳定市场预期加强政策解读，要围绕社会重大关切加强舆情回应，提高政务舆情回应的主动性、针对性、有效性。稳妥做好突发事件舆情回应工作，及时准确发布权威信息。

当前，随着互联网技术的深入发展和信息传播方式的变革，社会公众对政府工作知情、参与和监督意识不断增强，对各级政府部门全面公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情提出了更高要求。

1 交通运输政府网站公众互动现状

现阶段，交通运输政府网站公众互动总体情况较好，建立了较为完善的互动回应渠道，回应时效与质量有了明显提高。咨询答复方面，渠道基本健全，答复质量较高。多数网站能在7个工作日内对公众留言给予答复，答复内容有理有据、详细全面，基本能满足公众需求；调查征集方面，渠道建设较为完善，实际成效有待提升。多数网站能够围绕重大政策制定、社会公众关注热点开展意见征集或网上调查。但在活动主题选取和组织上，存在一些不足，主要是活动开展较少，多征集调查结果采纳情况公开较少。回应关切方面，渠道较为健全，成效较好。多数政府网站能够围绕工作重点和社会关注热点，通过在线访谈、网上直播等方式进行宣传解读，能够妥善回应公众质疑、及时澄清不实传言、权威发布重大突发事件信息。政策解读方面，解读力度不断加大，形式更加多样。多数政府网站能在重要政策法规出台后及时发布政策法规解读信息，个别网站能够以数字化、图表、音频频等方式予以展现，解读形式更加多样。新媒体影响力方面，有效扩展应用，实际效果显著。多数网站整合利用政务微博、微信发布权威信息，尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规方面的信息。部分网站主动提供各类移动App应用，方便公众便捷获取政府服务。

2 有效提升网站互动水平

政府網站要通过积极回应社会关切、完善留言答复系统、建设（优化）智能答复系统、强化征集调查功能、优化在线访谈等方式有效提升政民互动水平。

2.1 积极回应社会关切

重大突发事件发生5小时内，在宣传部门指导下发布权威信息，并持续更新；及时对社会公众关注的热点问题解疑释惑；对涉及本部门的网络谣言，要及时发布相关辟谣信息。利用政策解读、在线访谈、专题专栏等对重大政策信息、发展规划、民生事项等进行深入剖析，进行正面舆论引导；积极利用移动客户端、政务微博微信推送回应信息。

2.2 完善留言答复功能

信息公开和解读回应类栏目应根据工作需要接入统一的互动交流平台，提供留言评论功能，实现数据汇聚、统一处理。指定专人负责对收集到的留言认真研判，对于已有标准答复口径的留言，于3个工作日内办结回复；对于无标准答复口径的留言，应按程序转办至业务部门或相关部门研究办理，相关部门收到转办件后，应在5个工作日内提出答复意见。定期整理留言咨询及答复内容，进行分类汇总和结构化处理，形成知识库或常见留言汇编，并实行动态公开。有类似咨询时，直接推送可供参考的答复。做好留言转办件的督促、督查工作，对于逾期未提出答复意见或答复内容出现敷衍推诿、答非所问、质量低的，应以“督办单”等形式告知办理部门。做好留言受理反馈情况的公开工作，列清受理日期、答复日期、答复内容以及有关统计分析数据等。留言咨询系统应具备敏感词过滤、新留言提醒、转办、答复、办理状态提醒、督办、留言分类及统计等功能。

2.3 优化智能问答系统

已建设网站智能问答系统的，应提升系统“自主学习”能力，实现快速理解行业专业问题、自动建模，并将常见问题整理成若干流程诊断型的知识，不断完善知识库，回答公众的常见问题，成为24小时不间断服务的智能接待员。

扩展知识库内容，梳理常见留言，全面整合交通法规、政府公开信息、12328全国运输服务监督电话咨询回复信息、信用交通数据、行政许可办结信息、行政权力清单内容等，对信息进行科学分类，并词条化，提高系统检索的准确性。

2.4 强化征集调查功能

本部门重大工程、政策措施、规划计划、标准规范等出台前，以及重大民生事项决策前，应通过调查征集类栏目广泛征求公众意见。

建立公众意见建议的审看、处理和反馈等机制，调查征集结束后20个工作日内在政府网站公开征集意见处理结果（含收集意见总数、采纳数量），需进行对特定用户进行回复的，应列清受理日期、答复日期、答复部门、答复内容以及有关统计数据等。

以电子邮箱形式接受公众意见建议的，要每日查看邮箱信件，及时办理并公开信件办理情况。

原则上部门每年组织调查征集类活动应不少于3期。

2.5 优化在线访谈活动

围绕交通强国、行业重大政策、行业管理和服务新举措、贴近民生实事等重点工作，以及“领导信箱”、“留言咨询”、“意见征集”等栏目中的热点话题、观点等开展在线访谈。对于相同领域的访谈主题，可以组织“系列访谈”。各部门访谈活动应严格按照计划执行，原则上每年不少于3期，在访谈中开展公众互动。年底做好访谈总结和执行情况通报工作。

3 增强网站政务服务社会影响力

政府网站社会影响力要通过网站布局设计的合理化、政务服务的个性化、服务终端的普适化、网站建设集约化、搜索引擎可视化、检索结果精准化等方式来提升。

3.1 网站设计合理化

对用户访问行为和访问路径等开展大数据分析，总结用户访问规律，并与网上政务服务的整体建设思路等结合，对栏目架构、页面布局、办事流程、用户交互体验等进行优化。

3.2 政务服务个性化

从访问者“我”的角度出发，通过记录、分析“我”的访问和使用习惯，分别针对作为登录用户和游客的“我”提供更加智能、个性化的查询、定制、办事、咨询投诉、服务评价等“一站式”服务。

3.3 服务终端普适化

（1）移动端服务升级。除发布交通新闻、提供政府信息公开外，还应适当提供办事、查询、互动交流和视频播放等服务。移动端办事和查询的表单应便捷、简要、有针对性，查询结果显示应清晰、简洁、重点突出。应逐步在移动端建设的办事查询服务包括：行政许可事项在线办理的预约或预受理、行政许可办理结果查询、从业人员信息查询和考试报名、企业资质申报和查询、运输工具信息查询、信用信息查询、违法查询、执法人员查询、行业和地方法律法规查询、留言咨询、智能问答等。（2）手机浏览器页面适配。选取重要的、关键的信息和使用广泛的应用系统等进行展示，图片、音视频等信息应适当压缩。使用HTML5语言编写网页代码，自动判断用户所处访问环境，根据不同网页、设备推送不同的适配引擎代码，生成最适合当前设备的呈现方式。定期（按照月度、年度）根据机型的更新迭代情况，对适配引擎代码库进行相应升级。（3）其他平台推广。对接微博、微信等平台的分享接口，用户可将感兴趣的信息直接进行微博、微信、社区等多渠道的转载和分享，扩大信息的传播度。依托移动APP中办事、查询系统，在微信“小程序”、微信“城市服务”、支付宝“便民生活”等平台推广行业办事、查询系统。

3.4 网站建设集约化

各级行业主管部门的内设机构不得单独建设网站技术平台。可独立建设网站的省级行业主管部门应整合其直属单位信息和政务服务资源。集约化建设的网站，应采用统一的页面设计风格，建设共性栏目。有需求的，可建设特色栏目。网站运维应分工负责，网站主办部门负责本部门网站的内容建设、技术维护和安全工作，承办部门应委派专人负责本部门子站的内容维护工作。

3.5 搜索引擎可视化

加强网站监测、分析工具应用，从政务服务的搜索引擎可见性优化入手，提高政务服务信息的搜索引擎收录量，从而提升网上政务服务的可见性、可用性和便捷实用性。

3.6 检索结果精准化

扩大检索范围，建立行业相关关键词库，提高网站自查和校对功能，采用框计算方法，准确识别用户检索需求，分别从政务公开、办事服务、数据、在线访谈、网上直播、交通新闻、视频、图片等角度为用户匹配最优信息资源与服务资源。

4 结语

综上，交通运输各级政府要积极利用移动互联网技术与新媒体传播功能，不断加强政府网站公众互动能力，努力提升政务微博微信、移动客户端等应用程度，使得内容更加丰富实用，互动程度越来越高，在促进政民互动交流、提升政府公信力与社会影响力等方面发挥积极作用。

参考文献

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[4]中国政府网.国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见.国办发〔2013〕100号.（2013-10-01）.http：//www.gov.cn/xxgk/pub/govpublic/mrlm/201310/t20131018_66498.html.

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