农村公共文化服务满意度及其影响因素研究——基于昆明市32个乡镇69个村的实证分析

王 秋（云南财经大学财政与公共管理学院）

1 引言

昆明市政府于2012年1月出台了《昆明市建立健全基层公共文化服务运行机制逐步实现公共文化服务均等化的实施意见》，明确提出基本公共文化服务要做到“六有”，即有设施、有内容、有人员、有经费、有机制、有调查评估，在全国率先推行“基层公共文化服务包”，探索“文化站（室）+重点文化户”的农村文化服务方式，投入项目资金达到1.6784亿元，新建、改扩建资金达5,000多万元，实现了建制村农家书屋、农村数字电影全覆盖，初步形成了较为完善的农村基层公共文化设施网络。通过考察昆明市农村公共文化服务公众满意度，尤其侧重于公众知晓度和参与度方面的调研，客观反映农村公共文化服务运行效果，为地方政府完善农村公共文化服务政策提供参考。

2 文献回顾

20世纪80年代末，西方国家为了提升公共服务质量，先后创制了各种公共服务满意度测评指标和测评方法，对公共服务满意度进行了评价，如瑞典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer）、欧洲的ECSI（EuropeanCustomerSatisfactionIdex）、美国的 ACSI（American Customer Satisfaction Index） 等。［1］其中，Clase Fornell提出的公共服务顾客满意度指数模型（SCSB）是一个运用比较广泛的分析方法，主要用于测量顾客对服务或产品质量的满意程度，其核心指标包括期望质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨等。［2］香港也根据本地的文化特点建构了HKCSI模型（HongKongCustomerSatisfactionIndex），测量指标包括标准化质量、个性化质量和消费者满意度。［3］一些学者对公众满意进行了大量的实证研究，比如布朗和库尔特、温斯坦、凯莉和温德尔分别从顾客人口学特征、选择性服务、接受服务方式等视角对公共服务的影响因素进行了研究。［4］

国内学者关于公共服务满意度的研究起步较晚，最早的文献出现在21世纪初期，侧重于研究公共服务满意度的测评系统和影响因素。近几年，一些学者才将公共服务满意度测量指标运用于公共文化服务满意度研究，涌现出对不同地区公共文化服务或不同公共文化服务机构满意度的个案研究，如，彭桂芳、陆玉莹、陈瑛、周全华等学者从不同视角对我国公共文化服务公众满意度进行了分析，所使用的理论均来源于顾客满意指标或新公共服务理论。周全华等学者从服务内容、服务条件、服务渠道和服务效果四个方面对上海市公共文化服务满意度进行了测评，建构了一个信效度较高的满意度测评指标体系，提出从公共文化服务内容和服务条件方面提升公众满意度的相关建议。［5］陈瑛对深圳市光明新区公共文化服务需求及满意度进行了调查，涉及公共文化服务设施免费开放的认知度、公共文化服务参与度、公众公共文化服务需求等方面的分析。［6］随着2013年我国“建立健全现代公共文化服务体系”发展战略的提出，一些学者开始关注农村公共文化服务供给与需求，周长城和叶闽慎对湖北农民群体的公共文化活动和公共文化设施满意度进行了调查，指出目前农村公共文化服务供给与农民需求之间存在着矛盾，应该针对农民的实际需求提供适合农村社区的多元化公共文化服务。［7］卢春龙通过全国9个省市的调查，发现农村公共文化服务的四大工程体系基本在农村普遍形成，但农村群体参与度相对较低，不同文化需求无法得到满足。实际上，我国公共文化服务体系示范区创建工作始于2011年，而农村公共文化服务体系的建立是从2013年中国共产党第十八届三中全会之后才开始进行，农村公共文化服务体系在制度建设、服务内容、考核指标、服务设施等方面都需要进一步完善。已有文献主要针对农村公共文化服务供给方式和服务内容展开研究，但对于农村公共文化服务体系、服务供给效果、多元主体参与程度、考核机制等均缺乏深入研究，特别是对政府如何更有效地提供符合农村居民实际需求的公共文化服务的相关研究甚少。

3 研究设计

3.1 数据来源与样本描述

本研究所用数据来源于“2015年度昆明市公共文化服务运行机制执行效果调查项目”，该调查由昆明市文体局委托，云南财经大学社会学系于2015年8月至2016年3月完成抽样调查。调查以村为单位，在昆明市下辖32个乡镇69个自然村进行随机抽样，共发放问卷1100份，剔除无效问卷，最终获得有效问卷1024份。

从抽取的样本情况来看，在性别上，女性较多，占52.8%，男性占42.4%，样本的平均年龄为43.1岁。在受教育程度上，样本的文化教育程度普遍较低，以中学学历为主，占47.2%，大专及类似学历的占6.2%，本科及以上学历的占20.2%。在职业方面，农民占17.6%，个体户占21.6%，其他职业占16.6%。从月均收入来看，60.4%的人月均收入低于3000元。样本的基本特征见表1。

表1 样本的基本变量描述性分析（N=1024）

3.2 变量与测量

（1）因变量。因变量为“农村公共文化服务满意度”，即农村居民对地方政府所提供的公共文化服务的主观评价。公众满意度评估围绕管理制度、服务态度、环境建设、服务内容、专业素养等方面进行满意度量表设计，包括14个项目，采用李克特量表形式（1=非常不满意，5=非常满意）。运用主成分分析方法，对14个项目进行因子分析，提取3个特征值大于1的因子（Cronbach's Alpha系数为0.913，KMO值为0.942），分别命名为“服务机构评价因子”、“工作人员评价因子”和“服务内容评价因子”。

（2）自变量。自变量为农村居民对公共文化服务的兴趣度、知晓度和参与度。其中，兴趣度主要通过“您平时对本地公共文化服务机构所举办的文化服务活动的兴趣如何”进行测量，选项采用李克特量表形式（1=一点兴趣都没有，5=非常有兴趣）；知晓度主要测量农村居民对公共文化机构和公共文化服务内容的了解程度，共两道题目，选项从“1=完全不清楚”到“5=非常了解”；参与度考察农村居民是否参与过公共文化服务活动（1=参加过，0=从未参加过），以及参与频率（1=从未参加过，5=每次都参加）。

（3）控制变量。除了自变量之外，还引入性别（1=男，0=女）、年龄（18-90岁）、学历（1=小学及以下，5=本科及以上学历）、月收入（1=1,500元以下，5=7,500元及以上）、户籍所在地（1=本地户籍，0=非本地户籍）、职业等人口学变量，具体赋值情况见表1。

4 研究结果与分析

4.1 描述性统计分析和相关性分析

表2的描述性统计分析结果显示，农村居民对公共文化服务的兴趣度均值为3.13，处于中等偏上水平；农村居民对公共文化服务机构和服务内容的知晓度均值分别为0.864和1.844，表明大部分农村居民对公共文化服务的知晓度是非常低的，甚至很多农村居民从未听说过公共文化服务。正是因为农村居民对公共文化服务的知晓程度偏低，导致很多农村居民从未参与过公共文化服务活动（均值为0.36），11%的被访问者从未参与过或很少参与，仅有11.1%的被访问者经常参与公共文化服务活动。在公共文化服务满意度上，农村居民的总体满意度均值为3.764，表明在参与过公共文化服务活动的农村居民中，其总体满意度处于中等偏上水平。

表2 描述性统计分析与相关性分析

从相关系数来看，公共文化服务满意度与兴趣度（γ=0.203，p＜0.05）、服务内容知晓度（γ=0.248，p＜0.01）、是否参与活动 （γ=0.328，p＜0.01）、参与活动频率（γ=0.245，p＜0.05）有显著的相关性。

4.2 多元回归分析

以公共文化服务满意度为因变量，以兴趣度、知晓度和参与度为自变量，建立4个OLS回归模型，其中，模型1-3分别考察公共文化服务机构、工作人员、服务内容满意度的影响因素，模型4考察公共文化服务总体满意度的影响因素（见表3）。

模型1显示，农村居民对公共文化服务机构的兴趣度、服务内容知晓度和参与频率均对服务机构评价有显著的正向影响，回归系数分别为0.260、0.314和0.214，表明农村居民的兴趣度和知晓度越高、参与频率越高，则其对公共文化服务机构的评价也越高。在控制变量上，农村居民的学历和职业对服务机构评价有显著的正向影响 （β=0.079，p＜0.01；β=0.030，p＜0.05），即受教育水平越高，职业层次越高，农村居民对公共文化服务机构的评价也越高。

表3 影响农村居民公共文化服务满意度的多元回归模型（N=1024）

模型2的分析结果表明，农村居民对公共文化服务机构的兴趣度、服务内容知晓度和参与频率均对工作人员评价有显著的正向影响，回归系数分别为0.317、0.423和0.274，均在0.001水平上显著。在控制变量上，年龄和职业对工作人员评价有显著的正向影响 （β=0.069，p＜0.05；β=0.038，p＜0.05），即年龄越大、职业层次越高，农村居民对公共文化服务工作人员的评价越高。

模型3显示，农村居民对公共文化服务机构的兴趣度和服务内容知晓度也对服务内容有显著的正向影响 （β=0.144，p＜0.001；β=0.360，p＜0.05）。同时，在控制变量上，仅有职业层次对服务内容评价有显著的正向影响（β=0.053，p＜0.05），而性别、年龄、收入等其他变量均对服务内容评价没有显著影响。

模型4考察了控制变量和解释变量对公共文化服务总体满意度的回归分析结果。分析结果显示，农村居民对公共文化服务机构的兴趣度、服务内容知晓度和参与频率对公共文化服务满意度有显著的正向影响，回归系数分别为0.370、0.531和0.202，但机构知晓度对公共文化服务满意有负向影响（β=-0.425，p＜0.05）。在控制变量上，仅有学历和职业对农村居民的公共文化服务满意度有显著正向影响（β=0.081，p＜0.01；β=0.034，p＜0.05），其他变量则没有达到统计学上的显著性。

5 结论

通过对昆明市32个乡镇69个村的实证调查，分析了农村居民公共文化服务满意度的影响因素，得出结论：① 兴趣度、知晓度和参与活动频率对公共文化服务满意度有显著的影响，而是否参与活动对公共文化服务满意度的影响没有达到统计学上的显著性；② 学历和职业对公共文化服务满意度有显著的正向影响，而其他控制变量对公共文化服务满意度的影响没有达到统计学上的显著性。

基于上述研究结论，提出以下提升农村公共文化服务满意度的政策建议。① 以服务型政府建设为契机，提高公共文化服务供给的有效性。目前，昆明市农村公共文化服务主要通过行政手段推动，而服务于民众的文化治理理念需要进一步树立。在公共文化服务供给过程中，基层政府需要不断地强化政府效能和自身管理，树立公众满意理念和公共服务意识，提升政府公信力和行政效率，改进公共文化服务管理方式，从行政型管理模式转向服务型管理模式，真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，［8］从而最终促进公共文化服务供给的效率和质量。② 加大公共文化服务宣传，促进农村居民的积极参与。长期面向城市的发展战略导致农村公共文化服务起步较晚，大部分农村地区的公共文化服务机构和公共文化服务活动处于探索阶段，农村居民对公共文化服务的知晓度偏低，仅对大型公共文化活动有所了解，而对农家书屋、文化信息资源共享工程、农村电影放映工程基本上不了解。针对这种信息知晓度的缺乏，地方政府需要加大农村地区公共文化服务政策的宣传力度，结合当地的民族文化和农业发展特色，培养农村居民对公共文化服务的兴趣，更好地提升农村居民的知晓度和参与度。③ 构建合理、有效的基层公共文化服务绩效考核机制。在实地调研过程中，笔者发现，一些农村公共服务机构的服务意识和服务理念较差，甚至长期关闭农家书屋和文化活动室，基本上没有开展相关的公共文化服务活动。地方政府需要将公共文化服务公众满意度评价作为绩效考核项目引入政府绩效考核体系，将公共文化服务考核结果作为硬性指标，对基层公共文化服务管理机构起到激励和惩罚的作用。公共文化服务绩效考核指标至少应该包括以下几个方面：有效的公众评价机制、统一的标准化公共文化服务运行责任体系、绩效管理合约制度、完善的审计监察制度和多层问责机制等。［9］