基于“把关人”理论的档案微信信息服务质量影响因素调查研究*

2018-08-20邢变变刘佳敏

档案管理 2018年2期

邢变变刘佳敏

摘要：本文以“把关人”理论为依据，通过问卷调查对档案微信信息服务质量的影响因素从信息搜集、信息过滤、信息制作、信息传播四个维度展开研究。调查结果显示，档案微信的不同把关环节对档案微信信息服务质量的影响程度各不相同、档案微信各把关环节中不同因素对档案微信信息服务质量的影响程度不同、各因素对档案微信信息服务质量的影响程度与把关人的职责与能力紧密相关。在未来发展中，档案微信应加强顶层设计、提高档案微信把关人信息搜集與筛选的能力、优化档案微信的栏目设计。

关键词：“把关人”理论;档案微信;信息服务;质量;影响因素

Abstract：Based on the theory of gatekeeper， this paper investigates the influencing factors of WeChat archives information service quality from four aspects： information collection， information filtering， information production and information dissemination.The survey results show that the different files on WeChat link files on WeChat information service quality influence varies， the WeChat archives close the different factors in different links of archives， WeChat information service quality influence of various factors on the WeChat archives information service quality and the degree of influence of gatekeeper duty and ability closely related.In the future development， archival WeChat should strengthen the top level design， improve the ability to collect and screen the information of WeChat， and optimize the design of the column of the file of WeChat.

Keywords："Gatekeeper" theory ， Archival WeChat ， Quality of information service ， influence factor

1引言

“把关人”的概念是由美国学者库尔特·卢因于1947年率先在《群体生活的渠道》一书中提出的，经过国内外学者的深入研究，业已形成了系统的“把关人”理论并得到了广泛应用。“把关人”是在传播过程中对信息进行选择、过滤、放大及其它处理的人，把关过程包括搜集信息、过滤信息、制作信息和传播信息四个环节。[1]

作为档案信息服务的一个平台，档案微信是传播档案内容信息、档案工作信息、档案编研信息等的重要媒介。其中，档案微信的管理者和编辑对其信息服务质量起着关键性作用。将“把关人”理论应用于档案微信信息服务质量影响因素的研究具有较强的科学性和合理性：第一，“把关人”理论具有完整的理论体系，不仅系统地呈现了把关过程的四个环节，还对其进行了详细阐释，由此，对档案微信信息服务质量影响因素的研究可依据其思路和内容相应地分为四个维度来展开调查分析。第二，随着“把关人”理论的发展，学术界普遍认为，“把关”过程的实质是大众媒介的新闻报道与信息传播并不具有纯粹的“客观中立性”，而是根据传媒的立场、方针和价值标准而进行的取舍选择和加工活动。[2]档案微信作为档案信息传播的重要平台，其传播的内容、时间等主要由档案微信管理者和编辑决定，具有较强的主观性。因此，“把关人”理论不仅符合档案微信信息传播的本质，还可为研究档案微信信息服务质量的影响因素提供理论依据和新的研究视角。

在中国知网的文献数据库中，笔者以“篇名”为检索项，以“档案微信”并含“信息服务质量”及“档案”并含“‘把关人理论”为检索词分别进行精确检索，检索时间为2017年11月26日，检索结果均为0。总体来看，我国档案学界应用“把关人”理论对档案微信信息服务质量方面的研究尚较为薄弱。

2研究思路及方法

2.1问卷调查的理论依据。根据“把关人”理论，信息的搜集、过滤、制作、传播等四个环节是把关人发挥其职能的重要过程，也是影响信息服务质量的关键环节。

表1是根据我国学者胡正荣的《传播学总论》[3]中的相关内容整理而成，可以看出，胡正荣对把关四个过程的定义有较为明确、深入的认识，再结合其进一步的详细阐述，可使我们系统把握相关环节的内涵和影响因素，具有较强的可操作性。而且，“把关人”理论不仅从把关人的视角评价已经过关的内容，并促使把关人对自己借以决定取舍的理由做出评价，具有较大的启发意义。基于此考虑，本文拟以相关学者对把关过程的理论阐释为理论依据分四个维度展开调查，在深入考察其内涵和外延的基础上，结合档案微信的特点和档案微信把关人的实际情况，在每个维度之下再细化设置相应题目，从而科学、全面地调查和分析影响档案微信信息服务质量的因素。

2.2研究工具及数据处理方法。为切实了解档案微信管理者和编辑的认知情况，以及为进一步提升档案微信信息服务质量提供行之有效的策略，本文以自行设计的《档案微信信息服务质量影响因素调查问卷》为研究工具，调查对象为档案微信管理者和编辑。调查内容除基本信息外，主要包括调查对象对档案微信在信息搜集、过滤、制作、传播等四个方面对其信息服务质量影响的认识。问卷共设置40题，其中包括39道单选题，1道填空题。研究以有效问卷调查所得的数据为分析对象。为了便于比较和分析，调查结果数据均以选项所占百分比计量。

2.3调查问卷发放及回收情况。本次调查问卷共分两种形式发放和回收：网络问卷——通过问卷星网络平台发放和回收，电子问卷——通过QQ、微信、电子邮件等发放和回收。调查时间为2017年12月4日至12月12日。

本次调查共回收问卷41份，有效问卷40份，有效率为97.56%。在有效问卷的调查对象中，按照其所在的档案微信类型划分：档案局馆微信17人，占42.5%;企业档案微信2人，占5%;档案专业服务机构微信5人，占12.5%;个人档案微信16人，占41%。按照其性别划分：男性18人，占45%;女性22人，占55%。按照其受教育程度划分：本科33人，占82.5%;硕士5人，占12.5%;博士2人，占5%。按照其年龄划分：19岁及以下1人，占2.5%;20-29岁22人，占55%;30-39岁13人，占32.5%;40-49岁、50-59岁各2人，各占5%。按照其所在地域划分：河南13人，占32.5%;北京、上海各5人，各占12.5%;山东3人，占7.5%;云南、河北、内蒙古、贵州各2人，各占5%;江苏、江西、福建、广东、陕西、天津各1人，各占2.5%。

从以上数据可以看出，本次调查问卷回收的有效率较高，虽然受制于笔者个人社交圈的限制，调查对象在地域、受教育程度方面存在相对集中和部分缺失的现象，但是有效样本覆盖地区范围广、涉及档案微信类型全面，这些因素都为调查的可信度和有效度提供了保障。

3调查统计与分析

3.1档案微信信息搜集。此维度下，依据信息搜集的内涵、过程及影响因素，并结合档案微信的实际情况，从档案微信的自身定位、信息搜集类型、信息来源渠道等方面展开调查。

根据表2显示，从横向来看，在档案微信信息搜集过程中影响档案微信信息服务质量的各个因素中，认为明确档案微信自身定位对提高搜集档案微信信息的效率和档案微信信息服务质量的影响程度为比较大和非常大的调查对象占比最高、信息来源渠道拓宽次之、信息搜集类型多样相对最小，但是，三个因素的占比均大于等于80%，由此可见，其对提高档案微信信息服务质量的影响较大。在调查对象中，其所在的档案微信有明确定位的占92.5%，仍有7.5%的档案微信没有明确自身定位。从纵向来看，在信息搜集的三个影响因素中，均没有调查对象认为其影响程度为无或比较小的，这一数据在很大程度上显示，从把关人的角度看，信息搜集过程中的各影响因素均对提高档案微信信息服务质量非常重要，不容忽视。

3.2档案微信信息过滤。根据把关人理论，过滤信息需要把关人根据传播目的，充分考虑信息受众情况以及影响信息过滤质量的因素。基于以上阐释并结合档案微信的实际情况，此维度下的调查从筛选标准、档案的保密性、把关人的专业素养等方面展开。

由表3可知，在档案微信信息过滤的三个影响因素中，认为提升把关人专业素养对提高档案微信信息服务质量的影响程度为非常大的占比最高，而在调查对象中，有47.5%的把关人不是档案学专业人士。认为考虑档案的安全性、保密性对提高档案微信内容的可信度和信息服务质量的重要程度为比较大和非常大的占比最高，提升把关人专业素养次之，建立统一的内容筛选标准占比最小，最高项与最低项差幅为12.5%。

3.3档案微信信息制作。根据信息制作的内涵、过程，并结合档案微信制作的特点，此维度下的调查围绕把关人的个人主观判断、编辑风格、与用户互动情况、特色模块建立、栏目创新等方面展开。

从表4可以看出，在档案微信制作过程的各个影响因素中，认为建立特色模块对提高档案微信知名度与信息服务质量的影响程度为比较大和非常大的占比最高，而在调查对象中，有20%的档案微信没有特色模块。而适时进行栏目创新占比最低。在所有调查对象中，有17.5%的把关人认为栏目创新重要但未进行创新，根据进一步开放式题目的调查结果显示，其主要原因有：激励机制不明、没有累积足够的内容进行持续推送、领导重视程度、创新的动力不足、暂时没有创新的必要、运行时间不长、栏目变更频繁不利于稳定读者群等。

3.4档案微信信息傳播。根据信息传播的内涵及其效果的影响因素，并结合档案微信传播的实际情况，此维度下主要围绕档案微信传播的目的、方式手段、关注用户类型及数量等方面展开调查。

据表5显示，在档案微信传播过程的各个影响因素中，认为丰富档案微信传播方式对扩大档案微信影响力、提高档案微信信息服务质量的影响程度为比较大和非常大的占比最高，档案微信推送时间段排名第二位，安排专人与用户进行互动交流占比最低，这一数据在一定程度上反映出，目前，档案微信的把关人并未充分认识到与用户进行互动交流的重要性。

4研究结论及策略

4.1研究结论。第一，从横向来看，档案微信的不同把关环节对档案微信信息服务质量的影响程度各不相同。将各环节中影响程度为比较大和非常大的合计比重进行对比，多因素的以平均数计，可在一定程度上反映出各环节的影响程度。由表6可知，信息搜集环节对档案微信信息服务质量影响程度最大，信息制作环节次之，信息过滤排名第三，信息传播的影响程度最小。

第二，从纵向来看，档案微信各把关环节中不同因素对档案微信信息服务质量的影响程度不同。在信息搜集过程中，档案微信明确自身定位对提高其信息服务质量影响程度最大，信息搜集类型多样影响程度最小，二者的差幅为7.5%;在信息过滤过程中，考虑档案的安全性、保密性对提高其信息服务质量的影响程度最大，建立统一的内容筛选标准影响程度最小，二者差幅为10%;在信息制作过程中，建立特色模块对提高档案微信信息服务质量影响程度最大，适时进行栏目創新影响程度最小，二者差幅为22.5%;在信息传播过程中，丰富档案微信传播方式对档案微信信息服务质量影响程度最大，安排专人与用户进行互动交流影响程度最小，二者差幅为27.5%。

第三，从内涵来看，各因素对档案微信信息服务质量的影响程度与把关人的职责与能力紧密相关。对档案微信信息服务质量影响较大的因素——档案微信自身定位、信息搜集类型和来源渠道、把关人的主观判断、特色模块的建立、档案微信传播方式等均与把关人的职责与能力直接相关，影响较小的因素——统一的内容筛选标准、与用户进行互动交流、推文更新频率等则与把关人的职责和能力的相关度较差。因此，在未来的发展中，档案微信把关人应该承担起自己的职责，不断提高自身能力，将为公众、社会提供高质量的档案微信信息服务作为自身的使命，根据档案微信自身的特点以及把关人的职责，有针对性地推进档案微信的发展。

4.2发展策略。首先，加强档案微信的顶层设计。档案微信的顶层设计就是利用系统论的方法，从整体的视角出发，以档案微信建设的长远发展为核心目标，对档案微信进行总体、全面的设计与规划，包括档案微信的定位、机制建设等，从根本上提升档案微信的信息服务质量。由此，加强档案微信的顶层设计可从如下两方面着手：第一，档案微信应明确自身定位。从档案微信自身性质的角度看，不同档案微信类型其所承担的职责是不同的，各个档案微信应结合自身性质，合理确定自身定位。从档案微信对用户信息服务的角度看，明确档案微信定位，就要切实了解自身档案微信关注用户以及目标用户的现实需求，提高服务效率，实现个性化服务。第二，建立激励机制，增强档案微信把关人的创新动力。根据档案微信的用户评价和传播效果，可通过发放相应奖品、提供外出交流学习的机会、推荐先进等方式对优秀的把关人给予奖励;同时，设置末位淘汰制，以保证把关人团队的活力。合理的激励机制，有利于为档案微信信息服务的建设与发展提供创新驱动力。

其次，提高档案微信把关人信息搜集、筛选的能力。档案微信编辑的信息搜集、筛选能力决定了档案微信信息内容的质量，对提升其信息服务质量起着基础性的作用。因此，第一，把关人应不断丰富档案微信信息搜集的类型，扩大档案微信信息来源渠道。把关人不应只局限于自身所在平台拥有的档案资源，而要面向社会，广泛收集档案信息、档案类书籍，与各级各类档案馆合作，共享馆藏资源。第二，提高档案微信管理者和编辑的档案学专业素养。专业素养是把关人筛选信息的主要依据和判断标准，把关人只有具有较强的专业知识与能力，才能在多元复杂的档案信息中筛选出最具传播价值的信息。档案微信的把关人可借助档案学专业书籍、档案学专业期刊等夯实专业素养，还可通过档案微信、微博、网站等扩展自己的专业视野，同时，努力争取多参加档案学的培训和会议，尤其是如档案社交媒体圆桌会议等直接相关的活动，更有助于其互通有无、在交流中学习。

最后，优化档案微信的栏目设计。第一，把关人应充分认识到用户反馈的重要性，增强档案微信与用户的交互性，实现个性化服务需求。档案微信传播是双向的信息流通，只推送信息，而不与用户进行互动的微信无异于一潭死水。因此，档案微信的管理者和编辑要充分发挥其信息流通的双向性优势，既充当档案信息的推送者，又充当档案信息的接收与完善者。针对用户提出的高频问题，可以建立对应的解答信息数据库，通过微信进行自动回复，以提供全天候的信息服务。[4]第二，提升档案微信管理者与编辑的内容编辑、界面设计等的能力。档案微信内容编辑、界面设计风格与其用户浏览量息息相关，深刻影响着用户对档案微信信息内容的阅读意愿与效果。档案微信管理者和编辑要树立不断学习的理念，广泛涉猎美学、页面设计、微信编辑等知识和技能，提高档案微信的美观度。