留住喜欢你的人

◎ 蒋晓飞

七年前，我的一个朋友开始做网络视频。创业之初，他十分重视客户的反馈，要求秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来，集中交给自己。然后，他会认真分析客户的每一个牢骚或者建议，不断改进，完善产品的功能。如今，朋友已经拥有290多万固定用户，这在当今的网络视频市场中已算得上是不俗的成绩了。

有一次，我和朋友聊起了“如何对待用户责骂”这样一个话题。

“我们不仅要用耳朵听，还要用心去感受，发现责骂的背后是什么。用户有时候骂你，自有他的道理……”朋友说，“我做过不少成功的产品，也做过不少失败的产品。在这期间，我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少时，说明你推出的那款产品不受欢迎，迟早要被淘汰；当骂你的用户越来越多时，则说明你推出的产品正受欢迎……”

我迷惑不解。

“原因很简单。”朋友耐心地解释，“在产品销量小的时候，用户不多。假设有1万人在使用你的产品，如果有1%的用户对你不满意，其中又有10%的用户表达出来，这就意味着天天有10个用户在骂你。可是当用户越来越多，比如用户数达到10万的时候，每天就有100个用户在骂你。用户数达到100万、1000万时，骂你的人就成千上万！你做得越好、越大，骂你的用户就会越多。”

我恍然大悟。

朋友意犹未尽，继续说：“当你做得越来越大，比如用户数超过10万时，产品直接获得用户意见的渠道就失效了，我把它总结为‘十万用户定律’。你一天听到100个人在骂你，那种感觉就是听到铺天盖地的骂声。如果你的用户数是100万呢？你每天能听到1000个人在骂你。如果你的用户数是1000万，那每天有10000个人在骂你！谁都没有那么强大的内心去面对那么多人的责骂。”

“此时，你唯一要做的就是冷静下来，忽略所有的骂声，留住喜欢你的人。至于不喜欢你的人，随缘吧，何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”朋友最后说道。