强服务 显特色 铸品牌

文/金春玲

作为上海市医疗保险服务标准化试点的优秀案例之一，上海市崇明区医保中心（以下简称“崇明医保中心”）自2001年成立以来，努力践行“以人为本、至善至诚”的服务宗旨，从规范化服务起步，历经10多年，稳步向服务标准化纵深发展。

2011年，崇明医保中心成为市级社会管理和公共服务综合标准化试点单位；2014年，以95.8的高分通过试点验收，为开展国家级医疗保险服务标准化试点建设打下了坚实的基础；2015年5月，自主申报的“上海崇明医疗保险服务标准化试点”项目获批（标委办服务[2015]73号），成为国家级第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目之一；2016年，被批准为上海市医保中心建设全国服务标准化示范项目基地。

多年来，崇明医保中心始终致力于促进创优服务，通过标准化建设，倾力打造在全市具有影响力的“阳光医保，温暖三岛”服务品牌。“2008—2010”“2011—2013”和“2014—2016”连续三届被评为“全国优质服务窗口”。持续不懈的努力，让崇明医保中心在全面深入推进医疗保险服务标准化建设的历程中，向前迈开了新的步伐。

标准覆盖率100%

在各方专家的指导下，崇明医保中心建立了《上海崇明医疗保险服务标准化标准体系标准明细表》，各类标准共175个，其中：国家标准34个，行业标准4个，地方标准4个，本中心内控标准133个，覆盖了崇明医疗保险经办管理服务的各个方面，标准覆盖率达到100%。

与乡镇特色相结合

崇明医保中心充分考虑了区域内医保乡镇服务的特色，根据医保服务点的经办服务要求，制定了《乡镇医保服务点工作人员管理要求》《业务档案管理要求》《乡镇医保服务窗口业务管理岗位工作标准》等9项管理标准。在制定医保服务点标准时，根据试点之初确定的“充分体现崇明区域医疗保险服务特色”的基本方向，兼顾社区受理中心“一口式服务”的需求，在修改完善原有9项管理标准的基础上，为确保医保服务点办理各项医疗保险服务事务的条件、流程和结果与崇明医保中心完全一致，使服务对象在崇明任何一个医疗保险服务窗口都能得到同样的优质服务，新增了《乡镇医保服务点业务稽核管理规范》，做到日清日结、日查日纠，不断夯实医保服务点的经办服务管理基础，提升经办服务质量。

与品牌特色相结合

参与地方标准的编写和制定，使崇明医保中心服务软实力得到提升，服务品牌效应凸显，助推崇明医保中心蝉联了“2008—2010”和“2011—2013”两届“人社部优质服务窗口”。服务品牌需要不断地打磨、提升，才能焕发蓬勃的生机和活力。在制定标准过程中，崇明医保中心决心将优质服务的理念转换成服务标准，不断规范服务行为、提高服务效能，先后制定了《窗口优质服务规范》《晨会工作要求》《值班巡查工作规范》和《社区医疗保险暖心服务规范》4个特色服务标准。其中《窗口优质服务规范》涵盖了窗口优质服务的总体要求、基本原则、服务设施和环境、服务程序、服务礼仪、服务措施及要求、服务结果要求及监督与评价，实现了对医疗保险经办服务环节的业务质量和服务质量的全程控制和有效提升。

表1 上海崇明医疗保险服务标准体系标准统计表

结 语

未来，崇明医保中心将根据建设全国服务标准化示范项目基地的要求，加强标准化示范基地建设，在服务业标准化试点的基础上，进一步健全与完善体现公共服务特点的标准体系及标准，探索与创新适应建设服务型政府的标准化工作机制，形成更趋成熟和可复制的医疗保险公共服务标准化模式，开拓创新，不辱使命，做好医疗保险服务标准化的排头兵、社会保险领域标准化的探索者、全国服务业标准化探索发展之路的铺路石。