如何带领学生学习《导游业务》特殊问题的处理

张丽萍

【摘 要】导游业务特殊问题的处理时学生以后工作的基础，教师在带领学生学习的时候要先引导学生预习，对于简单的问题教师简单引导，请学生根据日常生活来说如何处理，教师补充；对于复杂的问题可以先让学生查阅资料，上课根据学生查阅资料的情况一步步引导，再结合案例使学生整体掌握，最后整体情景模拟，如果学生能实地实习就效果更好。

【关键词】预习；整理思路；简单问题；复杂问题；情景模拟

【中图分类号】G42 【文献标识码】A

【文章编号】2095-3089（2018）22-0283-01

《导游业务》是导游专业的学生必修课程，课程的内容是教给学生学习带团的程序和基本的处理问题的能力，在带团的过程中可能会出现各种各样的问题，比如客人走失如何处理、客人不小心食物中毒如何处理，客人丢失护照如何处理、客人行李丢失如何处理等等，这类问题统称为特殊问题，这些问题的处理对于学生以后的工作至关重要，但是职业高中的学生基础薄弱，她们的理解能力和语言组织能力都有待提高，所以她们对于这类问题的学习比较困难，老师如何带领学生来复习这方面的内容？我总结了以下的方法：

一、教师要培养学生良好的预习的习惯

职业高中学生预习习惯基本没有，或者说她们根本就不知道什么是预习、如何预习，教师在刚开始接触学生的时候要教给学生怎么预习，教师教给学生预习最有效的方法就是把问题抛给学生，刚开始学生在预习的过程中可能会出现各种各样的问题，学生会茫然，教师要引导学生预习的基本方法，在自习的时候把问题给学生，告诉学生我们第一步总结思路的时候要找关键字，然后再发现自己不是很懂的地方，第二步，针对自己不懂的地方可以同学自己互相讨论，在讨论没有结果的情况下，针对性的听课。

有的問题比较简单学生在生活中就涉及过，比如说客人要求换餐导游应该怎么处理，学生根据自己的生活常识就可以预习明白，有的问题就比较难，比如客人在来华途中行李丢失，这个问题对于学生来说比较难，有的学生连飞机都没有坐过，在生活中根本就没有涉及过这样的问题，这对于他们来讲太难了，对这类型的问题教师在课前可以安排学生收集这方面的资料，学生有多种渠道收集信息，比如可以去图书馆收集资料、可以通过网络收集资料、还可以通过微视频的方式收集资料，例如针对客人的行李在来华途中丢失，教师可以在周末的时候把这个问题布置给学生，让学生去找资料来查询，学生可以建立一个微信群，学生可以把查到的内容都发到微信群里，大家共享。教师可以看看学生查找的内容，针对性的备课。

二、上课过程中注意学生思路的引导

学生通过第一天的预习，学生对第二天上课的内容有了一个大概的了解，教师针对第一天学生的预习情况请学生做简单的发言，通过学生简单的发言，教师可以发现学习到了什么样的程度，并进行针对性的讲解。

1.对于简单的问题如何引导。

对于简单的问题，比如发现认为客房没有达到规定的清洁标准导游人员该怎么办，学生通过自己的生活的常识就可以很容易的回答出这个问题，教师针对这类简单问题的处理时可以采育以下的措施：

（1）让学生先发言，如果学生的发言思路有问题教师可以顺势引导，如果思路没有问题教师引导学生共同组织语言。

（2）教师和学生进行共同完善，比如游客要在客房内用餐标准的回答是：

举例：若游客生病，导游人员应该将饭菜给客人段如客房以表示关怀；如果是健康的游客要求提供此项服务，导游人员应该视情况而定，若餐厅可以提供此项服务可以满足客人的需求，但是要告诉客人要提供服务费用。

对于这个问题教师要先引导学生分为两种情况，第一种情况是健康的游客要求在客房内用餐怎么办，第二种情况是生病的情况要在客房内用餐怎么办。对于不同的情况有不同的处理措施，然后引出标出的答案，通过教师引导学生复述，先让学生能够用普通话说出来，然后让学生记忆标出的处理措施，以变学生毕业后能够灵活的处理。

2.对于复杂问题的处理。

在带团的时候有时候游客出现的问题比较复杂，比如游客来华丢失行李，学生通过第一天的查找资料对这个问题有了一定的了解，教师针对学生的预习和准备的情况可以采取以下的措施：

（1）对于学生根本没有涉及过的飞机场，教师把学生查找的资料整和，整体给学生介绍飞机场基本的设施和上下飞机的的流程，让学生熟悉基本的情况。

（2）给学生情景模拟抛出问题，假如你现在就是导游，接待的是日本来华的客人，一出飞机场领队告诉你说，团队有一名客人的行李丢失，你应该怎么处理？

（3）学生在了解上下飞机的程序、基本的生活常识以及之前一定的导游专业课的学习，会对这个问题有一定的想法，教师让学生发言，通过发言发现问题。比如学生可能会想到找到行李应该怎么办？教师刻可顺势引导如果行李找不到应该则怎么办？继续让学生思考，然后发言，教师补充。

（4）学生能想到如果行李找不到应该把客人的行程告诉航空公司，以便行李找到后归还给客人，那么如何归还呢？学生在上课的时候可能会启发教师的思维，我在备课的时候没有想到客人现在在太原，等到行李寄到太原可能客人已经到了西安，这样的情况在现实生活中是经常出现的，那么这样的情况应该如何处理？学生通过思考得出结论，最合理的方式就是把行李给客人寄到居住地。

（5）在整体的思路出来后，教师引导学生组织语言，然后请学生来进行复述，教师发现整体存在的问题，再进行整合，引导学生记忆。在学生学习完之后，教师可以给出案例，让学生在具体的案例中分析。

三、整体问题学完后，要整体复习、落实

在带团过程中遇到的问题都学习完后，教师要带领学生整体复习，复习的方式有很多，比如教师采用框架的形式给学生提出问题，让学生来处理；还可以采用情景模式的方式，把全班的学生模拟成一个旅游团，学生自己设想在带团的过程中出现的问题，让学生自己来解决，顺利的完成整个旅游活动；如果有条件的话，也可以让学生实际跟团，实际看看在带团过程中出现这中问题导游是如何处理的，为自己以后的工作奠定基础。

特殊问题（客人要求换餐、拒绝入住饭店、要求更改文娱项目、延迟到达某地、推迟到达某地、飞机延误、行程缩短、食物中毒等）在带团的时候是经常会出现的，一旦出现这些问题都要求导游能够妥善的处理，否则会影响整个旅游团队的行程，教师在传授这些问题的处理的时一定要让学生学会基本的处理方式，在这些基础上学生毕业了才能灵活的处理，保证旅游团队的正常运转，保证旅游活动的顺利进行。

参考文献

[1]《导游业务》 中国旅游出版社 全国资格考试统编教材.