智能车站无障碍服务体系研究

沈海燕 ，端嘉盈，陈咏梅，许世玉

（1.中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所，北京 100081；2.北京交通大学 计算机与信息技术学院，北京 100044）

我国铁路建设的技术已达世界领先水平，但旅客服务方面，特别是人文关怀方面与发达国家相比还有较大差距。建设符合国家和时代要求、顺应智能车站发展潮流、满足广大人民日益增长的交通需求的精品工程，是铁路从业者肩负的重任。我国铁路旅客服务理念的发展趋势将从“注重管理”向“注重服务与经营”转变。加大智能车站无障碍设计的关注与投入，建立一套全方位、一体化、覆盖旅客

全行程的无障碍服务体系，优化旅客购取票、进站、安检、候车、乘车、出站、换乘等环节，不仅能够解决弱势群体及其社会关系的出行需求，更是集约和节约社会资源与人力成本，加强供给侧改革，增进人文关怀，提升铁路文明程度使其与我国经济社会发展水平相适应的重要途径。

1 国内外无障碍服务现状分析

无障碍服务最根本的作用是最大程度上方便所有人的生活，使轮椅使用者自由地通行，使聋哑患者走出无声的世界，盲人能够找到内心的光明。在无障碍设计的理论及设施建设方面，发达国家已经掌握了很多技术与经验，对我国而言具有一定的借鉴意义。特别是我国的发展模式，有着自身的特点，城镇化、老龄化同时引发着社会变革，对国外先进的经验进行整合以找出最适应我国发展的道路，可以避免走一些弯路。

1.1 国外无障碍服务发展现状

美国、英国、日本等发达国家在无障碍服务方面发展较早也较为全面。美国在无障碍建设中尤其重视相关法律、法规、实施细则的制定和实施，1961年美国国家标准协会制定了世界第一个无障碍设计标准：《便于肢体残疾人进入和使用的建筑与设施的美国标准说明》，为世界无障碍设计标准树立了模型。日本在无障碍设计方面已形成了一个完整的系统，充分体现了社会对弱势群体的关爱。日本、加拿大、澳大利亚、法国等发达国家的残障人都可以像健全人一样出行无阻，离不开轮椅的残疾人完全可以独自出行。

1.2 我国无障碍服务发展现状

目前，我国已经成为世界上老年人口最多的国家，也是人口老龄化发展速度最快的国家之一。第一部老龄产业发展蓝皮书《中国老龄产业发展报告(2014)》[1]中明确指出，中国已经步入老龄社会初期。《中国残疾人事业发展报告(2017)》[2]蓝皮书显示，中国各类残疾人总数为8 500万人，其中，有出行困难的主要两类残疾群体的人数（分别是视障残疾1 263万人和肢体残疾2 472万人）占到残疾人总数的近一半，残疾人出行已然成为不容忽视的社会问题。我国残疾人口数量的逐年增加，社会老龄化情况的加剧对社会公共设施建设提出新的要求和挑战，深入发展和贯彻无障碍化、规范和完善无障碍建设是国家建设的重要方面。

由于历史原因，我国无障碍建设起步晚，起点低，受着经济、社会发展的制约，与发达国家相比还有较大差距。

1.3 我国铁路行业无障碍服务发展现状

在铁路运输事业大发展的背景下，2005年颁布实施了《铁路旅客车站无障碍设计规范》，全国铁路所有高铁车站、新建和改建车站均设置了无障碍设备设施，其他老旧车站的改造工作也在逐步实施。

目前，我国铁路无障碍服务主要体现在无障碍设施方面，如残疾人坡道、盲道、无障碍电梯、无障碍厕所或厕位、无障碍购票窗口等。然而无障碍设施部署不连续，不同车站的无障碍设施的建设情况区别较大，难以满足老年人和残疾旅客独自出行的需求。

全国铁路较大客运车站开展了针对残疾旅客的特殊重点旅客电话预约服务，有需要的旅客通过拨打12306铁路客户服务电话或乘车站的客服电话，预约享受免费的接送站服务。各车站依据自身情况开展了微信公众号、微博、微信小程序以及手机APP等多种预约渠道，但存在电话预约利用率低、预约信息层层人工转发、预约渠道分散、信息汇总困难等问题。

较大客运车站设有重点旅客候车室（区），配有轮椅、担架等助残用具，方便残疾旅客进出站、候车。各铁路车站均建立了站车交接制度，对残疾旅客实行全程无缝接续服务。特殊重点旅客交接簿采用纸质文件，缺少信息化手段；车站列车工作人员只能通过对讲机和列车电话了解需要接、送的旅客情况，缺少全程的无障碍服务计划。

目前，车站内的无障碍设备方面设计较少，现有的自动售检票机、闸机、查询机等自助设备难以满足部分残疾旅客、老年旅客的需求。同时，车站内缺少针对无障碍服务的智能化设备。

2 智能铁路无障碍服务体系

2.1 服务体系的概念

智能铁路无障碍服务体系是以旅客服务为核心，围绕旅客服务建立的一整套服务系统，包括制度、标准、流程、架构、设备、设施、标识系统、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。旅客服务体系的宗旨是“旅客永远是第一位”，从旅客的实际需求出发，为旅客提供全方位、人性化的服务。以最专业的队伍，最智能的设备，无死角的体系，及时全面地关注旅客的每一个服务需求。

2.2 无障碍服务体系框架

铁路旅客无障碍服务体系框架分为3层，包括：服务基础、服务措施及服务质量，如图1所示。

（1）服务基础包括国家及行业颁布的无障碍环境建设、无障碍服务方面的法律、法规、政策及标准等，还包括铁路无障碍出行服务的服务理念和方针目标。

图1 智能铁路无障碍服务体系框架

（2）服务措施是无障碍出行服务体系的核心内容，通过无障碍出行流线设计，为各类旅客在铁路车站内的各个区内提供合理的、人性化的走行路径。在流线设计的基础上，配备无障碍设施、无障碍设备及无障碍标识系统，为旅客全行程自主出行提供保障。此外，辅助以无障碍服务，指人工服务、预约服务等工作人员的辅助服务，为所有旅客提供全行程的无障碍出行服务。面向铁路各种旅客的出行需求和特点，在无障碍流线的基础上设计部署了相应的无障碍设施、设备，为所有旅客的全程无障碍自主化出行提供了硬件支撑。

（3）服务质量是对无障碍出行服务的总体保障和评价，通过服务保障措施、服务评价方法、服务监督等方式方法，使铁路无障碍出行服务效果得到全方位的监督、实时反馈，实现及时调整服务基础和服务措施以提高服务质量。

其中，无障碍设备智能化作为智能车站无障碍服务的个性化体现，本文将进行重点研究。

3 无障碍智能化服务框架

无障碍智能化服务框架以铁路旅客无障碍服务系统为基础平台，通过个性化智能服务设备，为老、幼、病、残、孕、外国人士等重点旅客提供精准服务，解决其通行空间有障碍、行动不方便以及信息交流有障碍等出行问题，无障碍智能化服务框架，如图2所示。

3.1 铁路旅客无障碍服务系统

铁路旅客无障碍服务系统是无障碍服务的基础平台和依托，是站车一体化的服务管理系统，覆盖沿线所有车站和列车，填补了铁路在无障碍服务信息化方面的空白。

3.2 智能服务设备

图2 无障碍智能化服务框架

智能服务设备种类很多：在现有设备的基础上进行智能化改造，例如，自助售票机、检票机、闸机、查询机等；专门为重点旅客设计研发的智能化设备（系统），如智能语音/手语翻译器、智能求助子系统、盲人导引子系统、助残机器人、面向聋哑旅客的标识子系统、助残机器人、共享轮椅、共享担架等。

（1）随着铁路建设的大力推进，购票、取票等自助设备极大地方便了普通旅客的出行。但对于售票机的无障碍设计相对落后，不能满足部分重点旅客的使用要求。售票机的无障碍设计特别要考虑到乘轮椅旅客、视力障碍旅客的需求。对于乘轮椅旅客及身材矮小的旅客，要考虑到高度、宽度及方便轮椅放置的需要。售票机高度要适当降低，并且留有凹进去的设计，方便轮椅进出；闸机应设置宽通道，验票设备应适当降低高度。对于视力障碍旅客，要设置带有盲文设备和语音播报的售票机，闸机应设有语音提示。

（2）智能语音/手语翻译器可以是独立设备也可集成在工作人员的手持终端上，具有外语、方言翻译以及手语识别翻译功能的翻译设备，供服务人员与外国人士、语言障碍等旅客交流使用。

（3）助残机器人的种类较多，有帮助重点旅客搬运行李的机器人士、有与残障人士交流的机器人、有具有导航作用的导盲机器人等。

（4）智能求助子系统改善了原有求助按钮功能单一、容易损坏、利用率不高的弱点。将散落在车站不同角落的独立按钮集成起来，并与无障碍服务系统联动，同时增加视频对讲功能，使求助人可以实时联系到车站的工作人员。

（5）盲人导引子系统利用RFID技术，在普通盲人手杖的基础上增加读卡器的功能，符合盲人依靠盲杖行走的习惯，结合站内预埋的标签信息，可以为盲人提供可靠性高、定位精确的导向。

4 铁路旅客无障碍服务系统

4.1 铁路旅客无障碍服务系统功能设计

铁路旅客无障碍服务系统是无障碍智能化服务的平台基础，实现了多渠道预约信息自动汇总，重点旅客车票信息自动读取录入，站车工作人员接送旅客作业计划自动生成，传统纸质版重点旅客交接单电子化，作业自动来令提醒等功能，并实现了无障碍设备全路统一管理、统一调配，填补了路内无障碍设备跨站使用的空白。另外，系统还实现了与调度系统以及路外资源的协调联动，共分为服务管理、无障碍设备管理、人员管理和系统管理4个功能模块。系统功能设计，如图3所示。

图3 铁路旅客无障碍服务系统功能结构图

4.1.1 服务管理

（1）预约管理功能可以实现微信公众号、12306电话、12306网站、微博和智能车站APP等多种渠道预约服务的自动汇总。

（2）接送站作业管理功能是根据旅客的多渠道预约以及到站旅客的车票信息自动录入情况，结合工作人员的到岗情况，自动生成站车工作人员的接送站作业计划，具有作业自动来令提醒等功能，当服务时间到时，系统会自动发出提示声音，提醒工作人员进行服务。

（3）站间作业管理是指列车上的手持终端与车站无障碍服务系统之间以及车站无障碍服务系统之间相互推送的服务作业信息。当有旅客需要提供的服务覆盖多个车站及列车时，涉及到的列车和车站都会收到该旅客的待服务信息，并根据系统生成的作业计划为旅客提供全程不间断的服务。

（4）温馨服务管理记录了重点旅客需要提供的除接送站服务之外的其他服务信息。

4.1.2 无障碍设备管理

（1）设备清单记录了该站所有无障碍设备的使用履历信息。

（2）设备借用登记项目记录正在使用和将要使用的无障碍设备的发放人员、乘客信息、服务区间和服务时间等内容，用于设备位置跟踪以及统一调配。

4.1.3 人员管理

人员管理分为表扬管理、旅客意见管理、绩效考核管理和职工培训4个功能模块。

（1）表扬管理用于记录旅客对工作人员的表扬信息。

（2）旅客意见管理用于记录旅客对服务人员提出的意见或建议信息。

（3）绩效考核管理根据工作人员的服务作业情况、旅客的表扬、意见建议等信息对工作人员进行综合绩效考核。

（4）职工培训用于职工对相关重点旅客的服务管理规章、制度、服务技巧、手语、注意事项、导盲犬服务等与重点旅客服务息息相关的内容进行在线学习和考核。

4.1.4 系统管理

系统管理包括用户管理、部门管理、单位管理、密码修改和退出5个功能模块。

4.2 铁路无障碍服务系统功能实现

本系统采用Python语言，在Django2.0.2环境下开发。铁路旅客无障碍服务信息系统研发实现了重点旅客预约信息多渠道自动汇总，旅客车票信息自动读取、录入，接送站作业自动生成，来令提醒、传统纸质版重点旅客交接单的电子化等功能，降低了手工录入计划的步骤繁琐、易出差错的现状；研究了基于物联网的无障碍设备统一管理、统一调配技术，实现了无障碍设备跨站调用；提出与旅服系统、调度系统以及铁路外资源的协调联动机制，为重点旅客全行程无障碍出行提供保障。

5 结束语

在分析国内外无障碍发展现状的基础上，构建了铁路旅客无障碍服务体系框架及智能化服务框架。并针对铁路旅客无障碍出行服务缺少信息化、智能化手段，各铁路局、客运站无障碍服务水平参差不齐等问题，研究了智能服务设备及无障碍服务系统，以提高铁路旅客无障碍出行的服务水平，优化旅客全行程出行各环节，满足所有旅客的全行程服务需求，保障旅客的安全出行和便捷出行。