公务员为民服务意识研究进展

陈永进 张萍 何奇 张潇

摘要：公务员只有拥有良好的为民服务意识才能够更好的开展各项工作，更好地位人民群众服务。为此，在文中主要就对公务员为民服务意识进行综述，以期为公务员树立良好的服务意识提供借鉴。

关键词：公务员；为民服务意识；研究进展

一、为人民服务意识的结构研究

近年来，国内学者对意识结构要素问题也开始出现了关注。如有的学者提出，意识是人脑物理、化学、生理结构及活动基础上形成的整体性的主观信息世界。它有自身的主观信息结构：（1）要素层，由感知觉、表象、记忆等活动及材料组成；（2）内在形式层，由意象和概念、判断、推理的逻辑形式组成；（3）外在形式层，即语言。从上述观点中我们可以看出，对意识结构问题仍处于探索阶段，还没有形成一般性的理论框架。

本研究认为为人民服务意识包含三个维度，分别是：（1）组织认同，指公务员对组织有高度认同感，在做好分内工作的基础上，以服务组织为己任，以组织利益为先，该维度主要体现公务员认知层面及态度方面的意识表现；（2）换位思考，指公务员能站在对方的角度考虑问题，遇事能及时给予反馈，该维度主要是服务意识在情感方面的表现；（3）主动负责，指公务员工作表现积极主动并敢于承担责任，该维度主要为服务意识在情感及行为方面的表现；（4）工作胜任，指公务员对自身工作胜任程度的自我认知及追求，该维度主要考察服务意识在认知和行动上的体现。

二、为人民服务意识的影响因素研究

服务意识作为一种可变的心理状态，易受到来自文化、环境及个体自身等多方面因素影响，结合前人研究，在此从集体潜意识、组织制度与文化、情境、个体价值观念、移情能力、教育、服务体验等七大方面对服务意识的影响作探析。

（一）集体潜意识对服务意识的影响。

前人研究中有很多提到社会文化对服务意识的影响，笔者认为中国积累几千年至今的社会文化及整个民族价值取向的影响在今天主要以集体潜意识的途径起作用。

“集体潜意识”是人格结构最底层的无意识，包括祖先在内的世世代代的活动方式和经验存续在人脑中的遗传痕迹。这些痕迹可以分为两部分，一种为人类的本能，如对食物口味的偏好等；另一种为由于文化的沉淀而形成的特定观念、认知或情感。

（二）组织制度与文化。

组织机构设置、管理规范、考核制度及组织文化对员工服务意识有较大影响。已有研究表明，机构机构设置和考核制度的不合理性，成为影响员工服务意识的一大因素。机构臃肿，职责不清，导致组织结构不合理、工作效率低下，一定程度上容易打击员工服务热情；此外，部分行业实行“一岗一薪”等工资制度，容易导致“工作干与不干一个样，多干少干一个样”的心理，很大程度上制约了员工服务积极性。管理方式上的强制性与集权性导致组织文化刻板缺乏温情，也一定程度上制约员工服务意识的发展与表现。

（三）情境对服务意识的影响。

服务意识作为一种心理状态存在，需要在特定的情境下才能得以启动。因此，服務主体所在的环境及特定情境对服务意识的发挥，助于行为的开展起到重要的影响。当个体处于一个注重服务的群体中，更容易激发个体的服务意识，促使助人行为的开展。

（四）个体价值观。

服务意识的核心是认知，个体已有的价值观对服务意识有重要影响。当个体工作角色为价值观念所认同时，能表现出较高的服务意识，反之，个体的服务意识水平则易受到影响。如部分服务行业从业人员不认同自己工作角色们认为为他人服务是“低人一等”，则一定程度上抑制了服务意识的发挥，难表现出较好的服务水平。

（五）移情对服务意识的影响。

移情（Empathy），又称同理心、换位思考，指在体察他人情感的基础上，能与他人产生情感共鸣并能共享，能同情并欲相助陷于困境之人。国内暂无移情对服务意识影响的研究，但国外均有较多移情对亲社会行为的研究，在此可暂做参考。

（六）教育对服务意识的影响。

服务意识不是先天就有的，教育对服务意识的形成、发展及发挥作用具有较大的影响。教育对服务意识的影响可分为早起家庭教育、学校教育及企业教育三部分。家庭教育主要包含父母或其他长辈对儿童助人的社会认知及移情等的培养。学校教育主要从系统的知识教育包含小学、中学乃至大学阶段在道德方面对学生的教育及影响。企业教育主要指学生离开校园进入工作单位后，企业对员工职业道德、企业文化等的教育与影响。笔者认为教育模块中对服务意识影响较深的教育阶段属于小学及大学两阶段。

（七）服务体验对服务意识的影响。

服务意识的实质是服务体验者作为服务客体在享受服务提供人员服务的过程中，体验被服务人员的心理感受。服务体验的感受是不可逆的，当个体体验过高的水平服务，便会对服务质量提出更高的要求，而其自身，也更愿意学习服务技能并提高服务意识。

三、为人民服务意识的研究方法

（一）国内外的研究方法。

1.问卷调查法。针对为人民服务意识的不同评测要点，国内外学者形成了丰富多样的调查问卷。

李志（2008）在企业家创新意识的研究中就采用开放式问卷方法来收集企业家创新意识的内容，探索企业家创新意识的结构，并在此基础上结合文献编制企业家创新意识问卷。王晔（2012）在服务型政府下公务员职业认知与服务意识调查分析中就使用自编问卷法来考察公务员如何理解服务型政府的服务意识。李沁（2013）采用李克特五点量表计量设计问卷，并在广东珠三角地区发放，取得良好的效果。

2.行为事件访谈法。上文也提到了我国针对服务意识的研究一般会采用两种或两种以上的研究方法，而众多研究方法中多是以问卷调查的方法为主，其他方式为辅，行为事件访谈法就是一项重要的补充方法。

李沁（2013）为探求组织对员工服务意识的期望值、为组织招聘、培训提供理论依据通过行为事件访谈法对各类型组织中高层管理人员做调查研究。

3.其他研究方法。针对为人民服务意识的研究一般是采取问卷调查的办法，但除了较为流行的行为事件访谈法作为主要的补充方法外，专家小组讨论法、职能分析法和文献法也是比较流行的补充方法。

参考文献：

[1]李娜.提高公务员服务意识的对策研究[J]，法制与社会，2010，20.

[2]黄小勇.中国政府与公民的关系：现状与思考[J]，国家行政学院学报，2001年05期.