家电维修“套路”多

2018-08-03李颖

中国质量万里行 2018年8期

文/本刊记者李颖

打开遥控器，发现空调不制冷了；拿罐啤酒，发现冰箱冷藏室结冰了；看个世界杯，发现电视没反应了；想冲个澡冷静一下，发现热水器不出热水了……

遇到这些问题，你首先想到的是什么呢？对，上网找家电维修！

如今，网络已经成为我们生活中不可或缺的一部分，随之兴起的网络定制化服务也成为主流，从一份外卖到家电上门维修，万能的互联网似乎能为你解决一切问题。然而在人们享受网络带给我们方便快捷的同时，那些看不见摸不着的漏洞也在时刻侵扰着我们，各种陷阱更是让人一不小心就中招。特别是最近相当火爆的网上预约家电维修，其中的“套路”就数不胜数。

篇一

空调维修：虚构故障是最大“猫腻”

夏季高温，空调维修也进入高峰期。空调坏了，可能只是一个小问题，但如果遇上不靠谱的维修平台，则可能支付高额费用却修不好一台空调。

近日，上海市消保委发布了《2018年空调维修消费体察报告》。此次针对上海空调维修平台的暗访结果显示，沪上11家家电维修平台中9家“套路”满满，58同城、百度、360、家电报修一线通、114、大众点评、淘宝、国美、京东等平台所派出的维修工存在虚构故障、小病大修等手段骗取高额维修费用。其中，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏、谎称电子元器件损坏，是空调维修领域里较为突出的问题。

虚构故障问题最为突出：

记者了解到，在这次空调维修的消费体察中，涉及互联网平台8家、电话查询平台3家，并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象，相关商户有相当一部分还是平台的推广企业。上海市消保委家电办专家在每次空调维修前均会检测空调性能，以确保机器正常运转且制冷剂充足，随后设置一个简单故障，即将万能遥控器设置为乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作。结果发现，多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

而虚构故障是空调维修领域里最为突出的问题，主要涉及三类问题：

一是谎称机器缺少制冷剂。此类情况较为普遍，在百度、360、报修一线通、淘宝网、114等5家平台寻找到的空调维修服务商均采用此种“手法”，通过虚假“加液”等手段骗取维修费用，在11次体察中占比45.45%；

二是谎称电脑板损坏。维修工在维修空调时谎称电脑板损坏，有的甚至不经过任何检查，就通过修理或者更换电脑板收取高额维修费用。本次体察中，百度、大众点评网、报修一线通、淘宝网、58同城等5家商户均采用此种方式，在11次体察中占比45.45%；

三是谎称电子元器件损坏。电容、二极管等统称为电子元器件。本次体察中，360、国美等2家商户通过此种方式抬高维修费用，在11次体察中占比18.18%。

高昂的“维修”费

根据上海市消保委公布的现场视频，记者发现，58同城上的“邻家易道维修服务”的维修工上门就称电脑主板损坏，并强烈推荐更换通用板。体察人员要求修理或者更换原装板子，却未达成一致意见，维修工最终同意将机器回复原状，收取80元费用。但在离开前，维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，这种做法会产生严重的安全隐患，可能导致触电的后果，在所有体察中属性质最为恶劣。

百度搜索排名靠前的“上海喜梦制冷设备安装维修有限公司”是百度平台经过诚信验证的维修企业，其维修工上门检查后，就判定内机电脑板故障，并表示要么付400元修理电脑板，要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后，维修工将内机“捣鼓”了一会儿（实际并未修理），便称修好了。随后，维修工又谎称室外机没制冷剂了，随即接上压力表进行加液并反接加液阀造成机器低于正常压力的假象，达到虚假加液的目的，收费730元。

360的两位维修工上门后，一位在室内检查内机并负责牵制体察人员，另一位在外机做各种“手脚”。视频显示，“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容，但因插件较为紧固而未成功，他随即将电容外表擦拭干净，以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外，“外机”维修工还谎称机器需要加液，加液手段与喜梦制冷如出一辙。收取加液费、更换电容费共计700元。

此外，大众点评网“家电快修哥”的维修工谎称空调电脑板损坏收费480元；上海交电家电商业行业协会平台企业的空调维修工谎称电脑主板坏、制冷剂不足是造成电脑主板坏的诱因，简单“修理”收费470元。淘宝网上的“上海海仔诚信空调维修”的维修工直接认定内机主板故障，简单“捣鼓”收费350元。国美、号码百事通（114）、京东等平台也存在相关问题，收取高额费用。

平台方涉嫌谋不当利益

在这次空调维修消费体察中，58同城、百度、360等三大平台的问题最为突出。有报道称，平台涉嫌从不法经营者欺诈消费者行为中谋取不当利益。

在上海市消保委与涉事平台进行的约谈和企业截至周一最新书面提交上海市消保委的反馈中，记者发现，一些知名平台“大打太极”，虽“嘴上认错”，但不愿有实质性的举动。这些平台坚称“都怪害群之马”，体察发现的问题属于维修工人的个别行为。

百度广告推广企业“上海喜梦制冷设备安装维修有限公司”维修工通过虚构故障和虚假加液“骗取”730元。百度在约谈中表示，该企业作为百度广告推广企业，“每次点击收费8至15元”，证照齐全，在企业实际提供的服务方面，作为平台，百度“无能为力”。在企业最新提交的书面反馈中，大量的篇幅被用于讲述涉事企业下架，对这家企业从2012年开户至今如何一路“潜伏”、平台失察的责任没有任何表述，后续的改善措施也没有实质性内容。

而58同城上的“邻家易道维修服务”的维修工故意拔掉内接插件连接线和外机电源连接线，以“报复”消费者的行为。平台在约谈中称，为了不侵犯商家隐私，不方便透露商家注册名称和地址。

要求平台企业公开说明

在专业程度极高、发生频率较低的家电维修领域，消费者对维修商和平台的诚信水平依赖度极高。专家指出，作为知名企业的平台必须加强自身建设、实现诚信经营，而不是推卸责任、对支付推广费用的商家“睁一只眼、闭一只眼”。

“通过这次空调维修体察，我们发现许多问题，特别是平台企业的维修人员虚构故障。”上海市消保委秘书长陶爱莲指出，在建立诚信体系的同时，还应进一步落实平台企业的主体责任。“面对这样的维修猫腻，不通过摄像头和专业人员的甄别，消费者很难发现。接下来应要求360、58同城这样的维修平台加强对经营者主体的审查力，并加强管理力和维护消费者权益。”

“从三年来的投诉数据看，绝大多数的投诉，都是消费者从互联网上寻找空调维修商户引发的。”陶爱莲指出，空调维修行业相关投诉问题的解决，关键还是需要从源头进行把控，平台自身也要加强管理。

陶爱莲敦促各平台公司，除了“一收了之”，平台公司能做的事情还有很多，建议平台尽快落实自身责任，对注册发布广告的商家进行必要的比对和质量评估，并建立起受理消费者投诉的渠道和对不诚信企业的处罚和退出通道，同时呼吁行业建立相关标准。

遭遇消费欺诈消费者可要求“退一赔三”

家电维修领域非常专业，消费者对平台上的信息真假、维修工的说辞是否有“套路”，几乎没有招架之力。事实上，为了本次体察，上海市消保委家电办专门租了两套房子，并在其中安装了数个摄像头和录音设备，还配上了专家，才能发现这么多“猫腻”，“普通消费者一旦发生争议几乎很难有专业的判断，也没有出示证据的能力”。

记者了解到，根据新《消法》对于消费欺诈的行为，消费者可要求“退一赔三”，而百度平台此前也曾承诺如出现问题有“先行赔付”机制。但在这次消费体察中，相关企业均未就退赔问题作出明确回应。

上海市消保委行业专家任超英指出，一般来说除非出现“漏液”的情况，空调和冰箱一样，长期使用都不需要“加液”。

篇二

热水器：“主板坏了”成维修高频词

前段时间，中国质量万里行投诉平台上曾收到这样一条投诉：家住山东的刘先生家里热水器坏了，网上找来的维修工在检查了十几分钟后，诊断称是主板坏了，需要更换，开口要价600多元。而令刘先生没想到的是，更换完主板，维修师傅前脚刚走，热水器就又坏了。随后，他找来品牌售后维修人员，对方称主板并没任何问题，也没有被更换过，热水器打不着火是因为水箱有些渗水，最终只花了20元就修好了。当刘先生发现上当后，却再也联系不上之前的维修师傅了……

事实上，刘先生的经历并不是个案。记者调查发现，目前热水器维修市场也可谓乱象丛生，由于相关法律不够完善，大批无牌无证的维修工冒充正牌售后，漫天要价让人防不胜防。

“主板坏了”花费650元

电话中，当刘先生讲起半年前修热水器被骗的遭遇，还不免有些气愤。

1月6日晚上，刘先生正在洗着热水澡，水温突然变冷了，后来发现热水器打不燃了。当天晚上，刘先生披着浴袍在网上某搜索引擎上找了一个标注为该品牌的维修电话，电话中双方约好了第二天上门维修。

1月7日上午，一个年龄约30岁，穿着蓝色工作服，提着工具箱的男子敲开了刘先生的家门，对方自称是该品牌的维修工陈师傅。简单问了一些问题后，陈师傅就开始拆开热水器外壳，有模有样地维修起来。

“主板被烧坏了，要换一个新的才行，585元1个要不要换？”刘先生说，当时陈师傅试探地问他，他觉得太贵了犹豫了一会最后还是决定换个新的。

因为当时手里没有那么多钱，刘先生回到房间里拿钱，这个过程中并没有太留意师傅修理的过程。十几分钟后，陈师傅表示热水器已经修好了，并且还打火展示了一下维修结果。

“材料费和维修费共计650元。”陈师傅把盖有该品牌售后服务中心公章的一张收据交给了刘先生。当刘先生要求留下陈师傅的电话时，陈师傅表示“有问题打客服电话就能找到我。”

前脚刚走热水器又坏了

当天晚上，刘先生的爱人第一个洗澡，打了几遍热水器都打不燃。“才修好的，怎么又打不燃了呢？”刘先生的爱人埋怨道。

刘先生一开始还不相信，然而试了好多遍也没打燃。他随即拨打了此前的联系电话，一位女性客服在询问了基本情况后，转接给了一位男性客服接听，对方表示已经太晚了，约定第二天下午两点再来维修。

1月8日，约定的时间过去了好几个小时，刘先生也没能等到维修人员上门。当刘先生再次拨打客服电话时，对方否认曾安排过工人前去维修过，并表示平台是销售电器的，并不提供维修服务。

这时，刘先生才开始怀疑自己可能遭遇了骗局。

因为家里还有两个孩子，每天都要使用热水器，不得已之下，当天刘先生又在网上找了一个该品牌售后维修客服电话，对方很快就安排师傅上门了。刘先生说，后来的这个刘师傅与之前的陈师傅完全不一样，看起来要规范得多：进门先出示工牌，询问情况还很仔细。

但令刘先生万万没想到的是，一番检查后，刘师傅告诉他，热水器主板根本没有坏，还是原装的主板，根本就没有更换过，打不燃火的原因只是水箱有点渗水，维修20元就能搞定。至此，刘先生已经确认自己上当受骗了。

可当他再次拨打此前的陈师傅的客服电话时，电话那头一直无人接听。近日，记者也多次拨打了该电话号码，最初显示无人接听，后来提示电话是空号。

篇三

家电维修乱象：无证维修、漫天要价、偷梁换柱很常见

说到家电维修，许多消费者都面露难色。由于各个厂家都有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法保证，售后服务更是脆弱不堪。有业内人士分析，除了一些大品牌的家电企业有自己的售后服务中心外，其他家电品牌多采用签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权，相对来说，企业只对售前的产品负责，而对售后服务则属于外包性质，售前和售后服务责任人换档，难免会出现服务不好衔接的问题。

中国质量万里行投诉平台上接到的家电维修投诉，涉及空调、冰箱、热水器、液晶电视、电脑等多领域。许多消费者在维修家电时，经常会出现各式各样的困惑和问题，有些竟然被骗后还被蒙在鼓里，不仅损失了钱财，维修后的使用安全更是令人担忧。当“帮凶”的角色。在某知名信息发布平台，地域显示成都的页面，输入家电维修，可以找到数千条家电维修的信息，而这些信息都是由维修工自主发布，资质和水平很难衡量。

2.小广告留一次性电话号。

市场上的家电维修70%均是通过社区、楼道、家门口上的小广告实现的。为了避免承担售后纠纷风险，很多家电维修点采取“一锤子买卖”。他们印在小招贴上的电话号经常变更，修完一次后下次再打，很可能就打不通了，“如果是好事（比如，还有其他家电需要维修），他便答应下来。而如果是坏事（比如上次维修完后，没多久又坏了），他便称，您打错电话了。”

3.收据故意写错维修项目。

有些消费者为了省下上门服务费，会选择去家电维修实体店。维修完后，消费者要索要收据，并确认收据内容。比如，明明是电视里的高压包坏了，维修人员在收据上就写成“电路板损坏”。如果没修好，下次拿着收据再来找他，他就会说，从收据上看，上次是电路板坏了，而这次是高压包坏了，这样他便可以顺理成章地再收维修费。

4.暗渡陈仓，“预留”故障，增加维修次数。

如果是初次接触，有些修理工会故意给你一些甜头。比如，向你展现热情的服务态度，初次上门先是收取较低的费用，但其实这都是“障眼法”。这样的维修工会在

家电维修六大乱象

记者通过对类似案例盘点时发现，目前家电维修的乱象包括以下几个方面：

1.无证维修，中介网站充当“帮凶”。

从目前的市场行情来看，一个正规的维修工应该具备相应的技术资质。然而，因为家电维修市场的不规范，很多不专业的维修工也能瞒天过海，而一些中介网站也充维修的过程中，趁你放松警惕不注意时“暗渡陈仓”，故意在你送去维修的家电上“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题，以此来增加维修次数，进而牟利。而这是外行人根本看不懂的，也是最难取证的地方。

5.偷梁换柱，以次充好。

一般的家电维修门店同时也回收旧家电，把几十块钱回收来的旧家电进行拆解后，将旧的零部件扫扫灰，用新的包装袋密封后就可以当新的卖了。按照回收价的比例，一个旧彩电的电路集成块也就1块钱，但是充当新的卖就可以卖到200元。而所谓“偷梁换柱”，就是在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵、质量很好、没有损坏的零件换下来，换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件，不知情的消费者只能被蒙在鼓里。

6.无中生有，小题大做。

按下家电开关，如果电器不工作，这可能会是10多种原因造成的。由于大多数消费者不懂家电的维修，这就给修理工们留下随意“发挥”的空间。明明是开关本身坏了，花10块钱换一个就好了。有些修理工可能会告诉你是集成电路板坏了，维修费得200块钱。甚至，有些修理工面对一些老年的客户时，还会无中生有。明明是电脑显示屏的开关没开导致屏幕不亮，硬要说机器的主板坏了。