相家具样品售后只换不退消费者只能将就

文/本刊记者 雷玄

6月18日，陕西西安的姚女士通过当地的红星美凯龙相渼家具店铺购买置换一批新家具——餐桌、餐椅、电视柜、茶几。

考虑到样品家居置放时间长味道小，加上购货时，售货员表示半个月内无理由退换，姚女士付款一万多元，并得到了定销货单和收银单。

房屋装修差不多，姚女士发现因电视柜和茶几的尺寸问题，因为在售货员承诺的期限内，她想将这两件家具做退货处理，却被告知无法进行退货，姚女士才发现，售货员以购货单据上写的样品、特价品、进口商品等不在退货范围内为理由拒绝，“购买时并未说明，并承诺可以退换，现在却仅依据合同，拒绝退货。”

受理姚女士投诉后，联系商家，商家明确表示购买当天姚女士与家人在卖场仔细挑选家具，时间长达一个多小时，再三核对过尺寸的问题，当前选定的样品还并未发货，但已经备货，样品为特价销售，是无法调换或退货的，这些是合同中已经约定的。

当被问及姚女士提及的承诺售后问题，售货员说事先并未针对样品问题专门提及合同中的事项，“合同很明确，一天这么多顾客，哪能每个人都提示，这是我们卖场的统一格式合同”，经过调解，商家愿意姚女士更换更合适的尺寸。

然而，7月6日，姚女士与商家约定更换家居，但发现，“基本家里都放不下没得换，所以就不换了，他们也不给退，一直强调有合同在，那就将就用吧。”

在姚女士的案例中，商家最初认为样品家具是特价销售，不享受“三包”规定，这显然是对《消费者权益保护法》中有关“三包”规定存在误解的。

除了真正有瑕疵的样品，有些样品家具以打折降价形式出售，这是商家价格促销手段，而并非真正的处理品，降价的原因与产品应当具有的质量、性能、用途等无关，因此，“打折”“降价”“促销”的样品如果存在质量问题，同样适用《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，即消费者常说的“三包”规定。

但是，如果商家在出售样品家具前，已经明确告知消费者存在瑕疵，预先说明有怎样的问题，且消费者认可仍同意购买，双方达成约定的，则不适用上述的“三包”规定，依据是《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”。